учебники / Менеджмент_Абчук В.А_Учебник_2002 -463с

менеджмента) говорит, что «презентирующий должен все время видеть на лбу каждого из участников презентации горящую надпись: "А что это мне даст?"»

Отвечая на этот коренной вопрос, необходимо продумать следующие ключевые моменты,определяющие работу с аудиторией:

1.Каким «багажом» по теме презентации располагает аудитория?

2.Как представляет себе аудитория суть презентации?

3.К какой части аудитории презентация должна быть обращена в первую очередь?

4.Какие нежелательные ситуации могут возникнуть по ходу презентации и как следует на них реагировать?

В процессе подготовки презентации полезно разделить аудиторию на группы участников со сходными интересами – так называемые целевые группы.

Применительно к упомянутой выше теме бартерных сделок при поставках снегоуборочных машин для нужд коммунального хозяйства Ленинградской области можно представить себе следующие целевые группы:

– менеджеры, осуществляющие руководство предприятиями и их подразделениями;

– работники, связанные с производством;

– специалисты по маркетингу;

– работники службы качества;

– работники исследовательского отдела и конструкторского бюро;

– финансовые работники;

– работники отделов снабжения;

– кадровые работники.

Каждая из этих целевых групп ждет от презентации решения своих проблем. Так, к примеру:

– менеджера-руководителя интересует, что собой представляет презентируемая фирма, какова ее структура, организация, руководство;

– директора по производству интересует, как осуществляется изготовление, хранение, транспортировка презентируемой продукции;

– директора по маркетингу заботит, как презентируемый товар оценивается на рынке, каковы цены этого товара у конкурентов, кто возможные покупатели товара;

– для работников службы качества прежде всего важно качество презентируемого товара, порядок рекламаций и т. п.;

– работники исследовательского отдела и конструкторского бюро хотят разобраться с вопросами проектирования предлагаемого продукта, научным уровнем заложенных в него технических решений и т. п.;

– финансовых работников интересует, на какую прибыльность и рентабельность можно рассчитывать, используя предлагаемый товар или услугу;

– работников отдела снабжения волнуют условия поставки товара;

– работники кадровой службы озабочены проблемами подбора и обучения персонала для обслуживания предлагаемого товара.

Определившись с идеей, целью, темой и аудиторией презентации, можно

321

перейти к развертыванию темы в доклад для выступления на презентации и к его структурированию.

Структуризация доклада должна проводиться одновременно в двух направлениях:

–основные тезисы выстраиваются в логической связи и последовательности;

–изложение тезисов привязывается к временному графику доклада. Логическая структура предполагает связь между отдельными тезисами, их

логическую последовательность, оправданный переход от тезиса к тезису. Временная структура достигается выделением определенного времени на

каждый тезис, а также привязку доклада к реальному времени (начало и конец каждого тезиса – по часам).

Материал доклада должен быть разделен на законченные смысловые куски, следует наметить переходы от предыдущего куска к последующему, предусмотреть броское начало и ударную концовку (так называемый «бантик»).

Важнейшая роль отводится аргументации. Главные требования к аргументам – их весомость, основательность, убедительность, соответствие теме, доступность аудитории. Аргументы должны сочетаться с формой доклада. В общем случае – чем тверже аргументы, тем мягче может быть форма их представления аудитории. Иными словами, если наблюдается дефицит основательных аргументов, приходится компенсировать этот недостаток изысками формы их представления. (Если презентирующий начинает петь или играть на саксофоне, значит, с аргументами у него не все благополучно.)

При отборе аргументов следует опираться на свой личный опыт, вкус и чувство меры (чтобы не много и не мало), реакцию аудитории.

Аргументы должны быть по возможности связаны в единую цепь доказательств: суть решаемой проблемы – предложения по решению – примеры – советы – оценка выгодности. Так, полезно сравнивать предлагаемый новый продукт с имеющимися, указывая на его несомненные преимущества по сравнению с продуктами конкурентов, приводить высказывания авторитетов, пользователей товара, небольшие подкрепляющие расчеты и числовые выкладки. Иногда бывает полезно придать аргументации мягкий, ненавязчивый характер, приводить ее в форме советов, пожеланий, размышлений о пользе нового продукта и т. п.

Очень хорошо воспринимается постановка основных проблем в форме вопросов к аудитории с обращением к ней за помощью в их решении.

Не меньшее значение, чем аргументация, имеет форма выступления, речь выступающего.

Вот несколько практических рекомендаций на этот счет.

1.Речь должна быть построена так, чтобы вовлечь слушателя в обсуждение проблемы, заставить его думать и переживать. Этому способствуют риторические вопросы, размышления вслух, обращения к слушателям за советом и помощью (например: «Как вы думаете, какую экономию времени и средств можно получить, используя нашу технику?»).

2.Язык выступления должен быть живым, образным (например: «Память нашего компьютера способна вместить содержание миллионов томов – всего

322

написанного человечеством за его долгую историю»).

3.В речи на презентации следует избегать фраз от первого лица. Следует говорить «мы», «нас», «наше» и т. д. Это придаст высказываниям больший вес и достоверность.

4.Большую опасность таит в себе монотонность речи, навевающая на аудиторию тоску и сонное настроение.

5.Полезно знать, что психологами выявлен ряд слов, которые уже на уровне подсознания люди воспринимают положительно либо отрицательно.

Положительные эмоции вызывают слова: надежность, гарантия, испытанный товар (способ), обязательство, проверенный продукт, специальный контроль.

Отрицательную реакцию встречают слова: расходы, потери, цена, демонстрация (товара), обязанности, новый, новинка, договор, обучение, срок, нет, не.

Естественно, следует почаще пользоваться словами, привлекательными для слушателей, и избегать слов, способных вызвать отрицательную реакцию. Русский язык богат и дает широкие возможности для этого. Так, вместо «расходы» лучше говорить «инвестиции», вместо «цена» – «сумма», вместо «демонстрация» – «презентация», вместо «обучение» – «повышение квалификации», вместо «срок» – «период» и т. д.

6.Особое внимание следует придавать вступлению и заключению.

Вступление должно содержать яркий факт, актуальный пример, даже анекдот, способные пробудить внимание аудитории, дать ей необходимый настрой. Не следует начинать выступление с критики, негативных примеров и т. п.

Заключение должно быть построено в оптимистическом духе, содержать впечатляющую итоговую информацию, запоминающуюся мысль, перспективную идею.

При работе над речью полезно сделать видеозапись репетиции выступления с ее последующим изучением и анализом для устранения выявленных недостатков.

Для достижения должного эффекта от презентации применяется целый арсенал современных средств воздействия.

Прежде всего необходимо обеспечить наглядность представляемого материала. Важность этого требования определяется тем, что, по данным психологов, из всего получаемого объема информации человек способен запомнить не более 10 % услышанного, 30 % – увиденного и 50 % – увиденного и услышанного одновременно. Отсюда известное выражение: «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать».

Наглядность достигается путем представления аудитории демонстрационных схем, плакатов, таблиц, а также использования печатного текста в виде докладов, буклетов и т. д. Вместе с тем наглядность не является самоцелью. Она должна органически вписываться в общую концепцию презентации. Ее задача – усилить и сделать запоминающимися речевой или печатный текст, а также, что весьма важно, сберечь ценное время презентации.

Обычно перед средствами наглядности ставят следующие задачи:

–сделать доступной логику и последовательность материала доклада;

–выделить главное содержание презентации;

323

–сделать более понятным смысл доклада или текста;

–раскрыть внутренние связи отдельных частей доклада или текста;

–способствовать созданию образов, закрепляющих передаваемую информацию;

–созданием зрительных образов сэкономить время доклада и печатный текст. Выстраивая зрительный ряд средств наглядного отображения, необходимо

продумать основополагающие вопросы:

–что необходимо отобразить?

–для чего необходимо это отображение?

–для кого оно предназначено?

–какие для этого необходимы средства?

Отображение может наглядно представлять идею презентации в целом и по частям, раскрывать сущность отдельных ее задач, быть своеобразной моделью всего содержания презентации. Целью отображения может быть как информация по конкретному вопросу презентации (например, тактико-техническая или экономическая характеристика товара), так и демонстрация документов, мнений участников или клиентов, подведение итогов презентации.

Необходимо учитывать подготовку участников к восприятию наглядного материала: служебный уровень присутствующих, степень их подготовленности, знание языка, на котором ведется презентация, и т. д.

Основными визуальными средствами, обеспечивающими наглядность в ходе презентации, являются кодоскоп, «доска объявлений», отрывные листы бумаги для записи фломастером, черная доска с мелом, диапроектор.

Каждое из названных средств имеет свои достоинства и недостатки и свой диапазон возможностей, которые должны учитываться при подготовке и проведении презентации.

Так, кодоскоп дает возможность работать без затемнения помещения; не требует от презентирующего поворачиваться лицом к доске, теряя контакт с аудиторией; применяемые диапозитивы можно складывать послойно, наращивая изображение. Однако кодоскоп есть не везде; информация после ее демонстрации уходит с экрана и лишает презентирующего возможности сохранить ее для последующей работы с аудиторией. Манипулирование кодоскопом требует соответствующего навыка: размещение материала на диапозитиве должно быть компактным и лаконичным (как правило, на одном листе один заголовок и одна тема); изображение букв и цифр должно читаться с любого места в зале. Выступающему нужно научиться не загораживать экран, указывать на отдельные места изображения карандашом на диапозитиве или указкой на экране и т. д.

Работа с «доской объявлений» также требует определенного искусства. Нужно научиться заполнять и подбирать соответствующие карточки, уметь располагать их на «доске», соединять их между собой линиями связи и т. д. Этот способ визуализации информации значительно дешевле и проще, чем кодоскоп. Он допускает сохранение сделанных «объявлений» до конца презентации; содержание «объявлений» можно менять и наращивать. Однако здесь не обойтись без того, чтобы не повернуться к аудитории спиной, «доска» не подлежит длительному хранению и транспортировке и после своей демонстрации, как

324

правило, прекращает существование.

Использование отрывных листов бумаги для записей фломастером характеризуется теми же достоинствами и недостатками, что и «доска объявлений». Впрочем, эта форма представления информации еще проще, здесь листы можно сохранять и в течение всей презентации держать перед глазами слушателей.

Использование черной доски с мелом все больше уходит в прошлое из-за очевидных недостатков по сравнению с описанными выше средствами.

Все более отходят на второй план и работы с диапроектором, который уступает по всем показателям кодоскопу, не имея большинства его преимуществ.

В качестве общих правил размещения информации при использовании любых средств визуализации следует назвать необходимость продуманного размещения материала по всему визуальному ряду и по каждой картинке в отдельности.

Важное значение имеет общая нумерация картинок, правильное размещение заголовков, лакончиная и вместе с тем значительная смысловая емкость отдельных кадров.

Вот еще несколько полезных правил:

–одна картинка – одна тема;

–главное содержание картинки – ближе к центру;

–примерно треть картинки – свободна;

–основное содержание выделить шрифтом, цветом, подчеркиванием либо заключением в прямоугольник.

Опытный выступающий обычно не останавливается на одном, даже самом сильном средстве визуализации, а находит их наилучшее сочетание, подбирая его применительно к содержанию и форме презентации и своим возможностям.

Презентация, как всякая целенаправленная акция, требует тщательно продуманного и умелого управления.

Управление презентацией предполагает заблаговременное планирование, организацию, координацию при реализации, а также заключительный анализ с оценкой, выводами и рекомендациями.

Планирование презентации целесообразно строить в следующем порядке рассмотренных выше элементов (см. рис. 10.2):

–хронометраж всех событий презентации от начала до конца в реальном и оперативном времени;

–описание основных событий презентации (начало, ход, концовка);

–указание ответственного (одного) и лиц, проводящих каждое мероприятие;

–средства визуализации по каждому мероприятию;

–перечень и образцы разрабатываемых материалов (буклеты, доклад, информационные материалы и справочные данные).

Все эти материалы в совокупности образуют так называемый сценарий презентации.

Вот краткое содержание (канва) одного из возможных вариантов сценария:

–открытие презентации должностным лицом фирмы (желательно, чтобы это было первое лицо);

325

–представление аудитории ведущих руководителей презентирующей фирмы и наиболее значительных из числа присутствующих на презентации лиц;

–показ видеофильма (длительностью не более 15 минут), отражающего суть презентации;

–выступление презентирующего с докладом (не более 30 минут);

–ответы на вопросы присутствующих (не более 15 минут);

–предоставление слова гостям (не более 5 минут на одного выступающего); число выступающих не более пяти;

–вручение гостям сувениров, рекламных и информационных материалов, памятных значков и т. п.;

–коктейль или фуршет – для установления личных контактов участниками презентации (не более 1 часа);

–развлекательная программа (не более 45 минут).

Лучшее время для проведения презентации – после обеда, с началом около 15– 16 часов.

Оптимальная продолжительность (без коктейля и развлекательной программы)

– 2 часа.

Необходимо заблаговременно разослать специальные приглашения с короткой информацией о целях и основном содержании презентации. В приглашениях следует указать место (и как к нему проехать), время (от и до), программу, состав приглашенных на презентацию.

Неотъемлемой частью сценария презентации является текст доклада выступающего (о структуре доклада и его аргументации было рассказано выше). Текст доклада целесообразно напечатать заблаговременно и раздать его присутствующим.

Задачами доклада при этом будут следующие:

–информировать участников об основном содержании презентации;

–служить итоговым документом для информирования лиц и организаций, которые не присутствовали на презентации.

Доклад может быть подготовлен в двух вариантах:

–первоначальный сокращенный вариант (тезисы) для проведения презентации;

–развернутый вариант – для публикации.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Что такое информация, событие, факт, явление, ситуация?

2. Какая связь существует между менеджментом и информацией?

3.Назовите основные качества информации.

4.Назовите основные объекты информационного обеспечения.

5.Какой бывает информация?

6.Назовите основные направления информационного обеспечения.

7.Что такое коммуникации?

8.Назовите виды коммуникаций.

9.Кто участвует в коммуникационном процессе?

326

10.Назовите основные источники информации.

11.Чем характеризуется передаваемая информация?

12.Что такое вербальные и невербальные средства?

13.Назовите этапы коммуникационного процесса.

14.Что такое деловое общение?

15.Назовите основные формы делового общения.

16.Что такое контракт?

17.Какие данные должны быть в контракте?

18.Что такое базисные условия поставки?

19.Опишите основные типы коммуникационных помех.

20.Что такое паблик рилейшнз (PR)?

21.Какова роль и место PR в коммуникационном процессе?

22.Назовите основные средства PR.

23. Назовите основные методы, используемые в PR.

24.Что такое презентация?

25.Как организуется презентация?

ГЛАВА 11. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ (ПЕРСОНАЛ-МЕНЕДЖМЕНТ)

11.1.Формальные и неформальные группы.

11.2.Власть.Руководство и лидерство.

11.3.Работа с людьми.

11.4.Разрешение конфликтов.

327

11.1. Формальные и неформальные группы

Организация – это не только формальная структура (предприятие или учреждение), но и социальный объект – средство для достижения целей собственника, руководителя и персонала. Это означает, что в любых организациях возникает трудовой коллектив, в котором складываются весьма сложные и многообразные отношения работников между собой, а также работников с руководством, создаются неформальные группы, т. е. происходят процессы, серьезно влияющие на эффективность организации, на результаты ее деятельности.

Под группой понимаются двое и более оказывающих друг на друга влияние и взаимодействующих между собой лиц. Группы могут носить как формальный, так и неформальный характер.

Формальная группа создается по указанию руководителя и может быть в форме отдела, цеха, бригады. Формальная группа бывает двух видов: командная и целевая. Командная группа объединяется вокруг руководителя. Это может быть, например, совет директоров или правление организации.

Целевая группа объединяется общей целью; скажем, трудовой коллектив цеха связывает общее задание, работа на единый конечный результат.

Неформальная группа возникает без какого-либо указания, произвольно. Это объединение людей в процессе человеческого социального (общественного) взаимодействия, например по интересам (производственным и непроизводственным), исходя из взаимной симпатии и т. д. Это могут быть сотрудники, постоянно общающиеся в обеденный перерыв в столовой или комнате отдыха, те, кто собирается вместе, чтобы отметить праздник или обсудить назревшие жизненные проблемы, и т. д.

Не будет преувеличением сказать, что менеджмент организации во многом складывается из руководства формальными группами, каждая из которых, в свою очередь, нуждается во внутреннем управлении всеми ее членами. Для руководства формальными группами выстраивается рассмотренная в главе 5 организационная структура предприятия или учреждения, выстраивается линейное, функциональное, целевое управление.

Опыт развития российского и зарубежного менеджмента дает основания для некоторых полезных рекомендаций по подбору и организации функционирования

формальных групп.

1. Принципы подбора группы (объединяющие качества).

Персонал группы должен в совокупности:

–быть целеустремленным;

–быть преданным фирме;

–понимать и соблюдать корпоративные интересы;

–работать на прибыль;

–быть профессионально подготовленным;

–быть способным к нововведениям;

–быть способным к коллективному труду;

328

–быть организованным;

–работать планово;

–уметь вести учет;

–осуществлять контроль и самоконтроль;

–быть обязательным и лояльным к партнерам;

–быть заинтересованным в потребителях и заказчиках;

–быть бдительным к конкурентам;

–понимать и соблюдать этические нормы бизнеса и менеджмента.

2. Численность группы.

Практический опыт менеджмента последних лет подтверждает следующие

эмпирические нормативы численности формальных групп:

для производственных подразделений нижнего уровня управления (бригады, артели) – 15–20 человек;

для подразделений системы управления среднего уровня (отделы, бюро) – 7–10 человек;

для органов управления высшего звена (совет, правление) – 1 человек на 100 работников организации.

3. Степень однородности группы.

Социальная психология и практика менеджмента утверждают, что наиболее работоспособными оказываются, как правило, формальные группы разнородного состава (по полу, возрасту, темпераменту, чертам характера, взглядам, интересам).

4. Социальные роли в группе.

Социальные психологи и менеджеры-практики утверждают, что весьма полезно для достижения целей организации иметь в составе формальных групп представителей определенных социальных ролей, например:

«оптимист» – член группы с постоянно хорошим настроением, верящий в светлое будущее;

«пессимист» – не расположенный к радужным ожиданиям, ждущий всяческих подвохов;

«правдоискатель» – человек, верящий в справедливость, готовый и умеющий за нее бороться;

«старый ворчун» – немолодой член группы, который может в необидной форме сделать коллеге замечание, более действенное, чем формальный выговор;

«непутевый» – молодой работник, которого старшие по возрасту члены группы «воспитывают» и опекают;

«красивый молодой человек или молодая женщина», которые вызывают восхищение и желание представителей противоположного пола заслужить их внимание;

«смелый» – человек, не боящийся препятствий и готовый к риску; «осторожный» – неохотно идущий на риск и скрупулезно обдумывающий

возможные последствия принимаемых решений; «юморист» – обладающий развитым чувством смешного и умеющий в трудную

минуту хорошей шуткой разрядить обстановку, снять напряжение в коллективе; «новатор-изобретатель» – противник рутины, обладающий чувством нового,

329

приверженный научно-техническому прогрессу; «консерватор» – противник резких перемен, предпочитающий проверенное

старое неизвестному новому; «фанат» – преданный и яростный приверженец определенного продукта

предприятия, его фирменного стиля, традиций и т. д.

5. Объединяющие факторы.

При формировании группы должны учитываться и направленно культивироваться как внутренние, так и внешние объединяющие ее факторы. К внутренним объединяющим факторам можно отнести групповые интересы (материальные и духовные), неформальные связи (взаимные симпатии, дружеские взаимоотношения), возможность получения помощи и поддержки. Внешними объединяющими факторами являются угрозы со стороны общества (кризисные явления, нестабильность, опасность вымогательства и террора), конкуренция, отношение потребителей и партнеров.

6. Разъединяющие факторы.

Эти факторы также могут быть как внешнего, так и внутреннего происхождения. Внутренние – это антагонизм членов группы, вызванный различиями в воспитании, образовании, привычках, расовые и национальные предрассудки, соперничество на личной или служебной почве, приводящие к конфликтам. Внешние – резкие изменения политической, экономической и социальной обстановки в стране и в мире, вызывающие у членов группы различную (часто противоположную) реакцию; происки конкурентов, стремящихся повредить организации; изменения законодательства, ставящие членов коллектива в неравные условия.

7. Степень свободы мнений.

При формировании группы необходимо определить степень свободы высказывания и реализации мнений всех ее членов. Тут существуют две возможные крайности. Первая – полная свобода дискуссии, равнозначность мнений всех членов группы, обязательный учет этих мнений при принятии решений. Вторая – свобода дискуссии ограничивается; в интересах единомыслия группы часть ее членов, располагающая меньшинством голосов, подавляет свое отличное от большинства мнение, которое при принятии решения не учитывается.

Опыт показывает, что наиболее продуктивным является оптимальное сочетание обоих подходов. При этом учитывается форма собственности организации (так, в кооперативе голосование проводится по большинству голосов присутствующих, а в акционерном обществе – по количеству акций); организационно-правовая форма (в государственных предприятиях руководитель назначается, а в хозяйственных обществах – избирается); характер решаемых группой задач (при принятии решений в научно-технической сфере уместно ориентироваться не на большинство голосов, а на мнение специалистов; в коммерческой же естественно ориентироваться на тех, у кого наибольший капитал).

Компетенция различных групп по принятию решений, а также соответствующая процедура должна быть строго регламентирована уставом организации.

330