Умственный труд как система

Производительность работника умственного труда всегда будет требо­ вать реструктуризации работы как маковой и внедрения ее в систему.

Один из примеров —обслуживание дорогостоящего оборудования, ска­ жем, огромного и дорогого экскаватора. Как правило, это всегда считалось процессом, отдельным от производства и продажи таких машин. Но когда U.S. Caterpillar Company, крупнейший производитель такого оборудования

вмире, задалась вопросом: “За что мы получаем деньги?”, то ответ прозву­ чал так: “Нам платят не за оборудование, а за то, что оно делает по месту работы заказчика. Значит, нам нужно, чтобы это оборудование работало, потому что даже один час простоя может стоить клиенту больше, чем само оборудование”. Другими словами, ответом на вопрос “В чем смысл нашего бизнеса?” было “Обслуживание”. Впоследствии это привело к полной ре­ структуризации всей деятельности вплоть до завода, чтобы клиент гаран­ тированно получал технику с продолжительным сроком службы и неза­ медлительный ремонт или замену. Представитель обслуживающего персо­ нала, как правило, технолог, действительно начал принимать решения.

Тот же принцип доказывает еще один, на первый взгляд совершенно не­ похожий пример. Группа примерно из двадцати пяти хирургов-ортопедов

водном из американских городов на Среднем Западе объединилась в “си­ стему” для осуществления высококачественной работы: оптимальное ис­

пользование ограниченных и дорогостоящих ресурсов операционных

иреанимаций, оптимальное использование вспомогательных знаний ане­ стезиологов или операционных медсестер, внедрение непрерывного обуче­ ния себя и других в работу всей группы и каждого из ее членов, наконец, сведение к минимуму расходов. Каждый хирург полностью контролировал свою практику, нес абсолютную ответственность за лечение конкретного пациента. Обычно хирурги назначают проведение операций на ранее утро, значит, операционные и реанимации большую часть времени простаивают. Теперь эта группа составляет график использования операционных так, чтобы этот лимитированный и очень дорогой ресурс можно было задей­ ствовать десять часов в день. Группа как единое целое принимает решения

остандартизации инструментов и оборудования, чтобы гарантировать вы­ сочайшее качество при минимальных затратах. Наконец, группа внедрила в свою систему и контроль качества. Раз в три месяца три разных хирурга должны во всех деталях изучить каждую операцию, проведенную всеми членами группы, —диагностирование, хирургическое вмешательство, по­ слеоперационное лечение. После этого они встречаются с каждым хирургом

иобсуждают его работу. Если необходимо что-то исправить, они высказы­ вают свои предложения, но могут также и посоветовать кому-то из хирур­

гов покинуть группу, если его работа считается неудовлетворительной. Каждый год стандарты качества, которыми руководствуется этот наблю­ дательный совет, обсуждаются всей группой и поднимаются, причем зача­ стую существенно. В результате сейчас эта группа выполняет почти в четы­ ре раза больше работы, чем прежде. Она снизила расходы на 50 процентов, половина этой экономии идет за счет снижения издержек в операционных и реанимациях, а половина — за счет стандартизации инструментов и оборудования. И в таких областях с конкретными критериями оценки успеха, как замена коленных или плечевых суставов, а также процент выздоровле­ ния после спортивных травм, результаты группы заметно пошли вверх.

Следовательно, что делать с производительностью работника умствен­ ного труда, во многом понятно. Осталось выяснить, как именно это сделать.

СЧЕГО ЖЕ НАЧИНАТЬ?

Для того чтобы повысить производительность работников умственного труда, необходимо изменить базовое отношение, в то время как повышение производительности работника физического труда требовало только объ­ яснить ему, как выполнять свою работу. Такие перемены в отношении требу­ ются не только со стороны отдельного работника умственного труда, но и со стороны всей организации. Следовательно, нужно запустить их пилотные версии —как и в случае с любыми серьезными изменениями. (Подробнее о пилотных переменах мы поговорим в главе 37.) Первый шаг — найти ту зону в организации или группе работников умственного труда, которая го­ това к переменам. Например, хирурги-ортопеды прежде всего предложили свои идеи на рассмотрение четырем врачам — одному пожилому и трем более молодым —которые давно призывали к кардинальным переменам. После этого необходимо работать последовательно, терпеливо и долго, причем не­ прерывно, в этой узкой области или маленькой группе. Ведь первые попыт­ ки, даже встреченные с большим энтузиазмом, почти наверняка столкнутся со всевозможными проблемами. Только после существенного увеличения производительности этой небольшой группы работников умственного тру­ да новые методы работы можно переносить на более крупные области, а то и на всю организацию. К тому моменту уже удастся определить основные проблемы — например, где можно ожидать сопротивления (например, от менеджеров среднего звена) или какие изменения в заданиях, организации, критериях оценивания и отношении нужно осуществить, чтобы добиться максимальной эффективности. Если попытаться перескочить пилотную стадию, а такой соблазн существует всегда, можно добиться лишь того, что все ошибки станут известны широкой общественности, а на успехи никто не

обратит внимания. Таким образом все мероприятие будет дискредитирова­ но. Но если перемены пройдут через правильно подготовленную пилотную стадию, это означает уже большой шаг на пути к повышению —причем рез­ кому —производительности работника умственного труда.

Производительность работника умственного труда —самая серьезная трудность для менеджмента в XXI веке. В развитых странах это к тому же важнейшее требование для его выживания. Развитые страны не могут на­ деяться сохранить свою целостность, не говоря уже олидирующих позици­ ях и уровне жизни, никаким другим способом.

В XX веке это лидерство во многом зависело от производительности ра­ ботника физического труда. Любая страна, отрасль промышленности или компания могут сделать это сегодня, воспользовавшись методами, которые были разработаны в развитых странах иприменяются напрактике последние сто двадцать пять лет, с тех пор, как Фредерик Уинслоу Тэйлор впервые за­ интересовался физическим трудом. Любой человек сегодня, в любой стране, может использовать те же методы в обучении, организации работы и в повы­ шении производительности работников, даже если они практически негра­ мотны и совершенно не обладают никакими профессиональными навыками.

Прежде всего (как говорилось в главе 5), в развитых странах будет резко сокращаться количество молодых людей, пригодных к физическому труду (на Западе и в Японии это будет происходить очень быстро, в США - не­ много медленнее), а вот в развивающихся странах этих людей по-прежнему будет становиться все больше, по крайней мере, еще лет тридцать-сорок. Единственное преимущество, на которое могут рассчитывать развитые страны, —это приток людей, подготовленных, образованных и приученных кумственному труду. В этом развитые страны еще лет пятьдесят могут на­ деяться на существенное преимущество как в качестве, так и в количестве.

Но превратится ли это преимущество в качественную работу, зависит от способности развитых стран, а также каждой из отрасли промышленности, каждой компании, каждого института повышать производительность ра­ ботника умственного труда, причем делать это с той же скоростью, с какой за прошедшие сто лет развитые страны повышали производительность ра­ ботника физического труда.

Страны и отрасли промышленности, которые за прошедшее столетие стали ведущими в мире, —это те страны и отрасли, которые лидировали в темпах повышения производительности работника физического труда: сначала Соединенные Штаты Америки, затем Япония и Германия. Еще че­ рез пятьдесят лет, а то и намного раньше, лидерство в мировой экономике перейдет к странам и отраслям промышленности, которые добьются самых больших успехов в систематическом повышении производительности ра­ ботников умственного труда.

Управление в к о рп о ра ц и и

Какое значение имеет для управления корпорацией появление работ­ ника умственного труда и повышение его производительности? Какова их роль в будущем и структуре экономической системы?

За прошедшие пятнадцать-двадцать лет пенсионные фонды и прочие институциональные инвесторы стали крупнейшими владельцами ак­ ционерного капитала в открытых акционерных обществах всех развитых стран (об этом несколько раз говорится в нашей книге). В США это вызвало ожесточенные споры по вопросу управления в корпорации (об этом также см. в главах 6 и 44). Ведь с появлением пенсионных и открытых инвестици­ онных фондов в роли владельцев открытых акционерных компаний власть перешла к этим новым хозяевам.

Подобные перемены в определениях цели таких экономических орга­ низаций, как корпорации бизнес-сектора, и их управления можно ожидать и во всех развитых странах.

Сегодня мы стали свидетелями перемены, которая обязательно прои­ зойдет в управлении всех корпораций в связи с появлением умственного труда так же, как это уже было раньше из-за появления акционерного ка­ питала. Нам придется дать новое определение цели нанимающей организа­ ции и ее менеджмента, которое бы устраивало и юридических владельцев, таких как акционеры, и владельцев человеческого капитала, наделяющего организацию способностью получать прибыль, т.е. это определение долж­ но устраивать и работников умственного труда. Все больше способность организации, причем не только в бизнесе, к выживанию будет зависеть от ее конкурентного преимущества в вопросе повышения производительно­ сти работника умственного труда. А способность привлекать и удерживать лучших работников умственного труда является первоочередной и самой важной предпосылкой.

Но можно ли ее измерить? Или такая способность остается исключи­ тельно эфемерной? Этот вопрос, несомненно, будет основным для менед­ жмента, инвесторов и капитальных рынков. Что означает понятие капита­ лизм в условиях верховенства знаний, а не денег? Какое значение имеют свободные рынки, когда работники умственного труда — а только они вла­ деют знаниями —являются настоящими активами? Работников умствен­ ного труда нельзя ни купить, ни продать. Они не появляются в результате слияния или поглощения. Более того, хотя они остаются самой большой ценностью, но не имеют рыночной ценности, т.е. не являются активом в тра­ диционном, бухгалтерском смысле.

Данные вопросы выходят далеко за пределы тех тем, которые излагаются в этой книге. Однако можно наверняка сказать, что появление работников