были не менее, а то и более энергичными, продуктивными и быстрыми, как и инновации в технологии. Но за это время инновации стали проявлять­ ся в создании новых институтов общественного обслуживания. Сегодня потребность в социальных инновациях, возможно, стоит еще острее, но в подавляющем большинстве случаев эти инновации должны затрагивать прежде всего уже существующие институты. Следовательно, главнейшей политической задачей этого поколения должно стать внедрение предпри­ нимательского менеджмента в институты общественного обслуживания.

Вывод

Чтобы общество могло процветать, ему необходимы двигатели формиро­ вания капитала. Институты обслуживания получают деньги из прибыли ор­ ганизаций, нацеленных на приобретение дохода. Развитое общество не мо­ жет себе позволить, чтобы его институты обслуживания просто так расходо­ вали капитал. В результате необходимо сделать институты общественного обслуживания эффективными и новаторскими. Один из способов добиться этого — приватизировать все виды деятельности, которые такое учреждение может передать в другие руки, и превратить их в занятия для получения при­ были. Одного этого будет достаточно, чтобы обслуживание стало эффектив­ ным, но только при условии, что его миссия четко сформулирована.

Огромное количество сервисных мероприятий, которые выполняются в социальном секторе и государственных организациях, приватизировать нельзя. Значит, этим институтам необходимо постараться устранить пре­ грады на пути инноваций. Можно привести множество успешных приме­ ров, в том числе организацию девушек-скаутов США, Американскую ассо­ циацию помощи науке и город Линкольн в штате Небраска.

Для успешного внедрения инноваций в институты общественного об­ служивания существует четыре основных требования.

1.Четко сформулировать миссию.

2.Определить достижимые цели и выразить их в виде оптимума, а не теоретического максимума.

3.Отказаться от задач, которые не удалось выполнить после неодно­ кратных попыток. Неспособность добиться поставленной цели, не­ смотря на множество попыток, говорит о том, что цель либо нужно пересмотреть, либо от нее стоит вообще отказаться.

4.Внедрить в деятельность институтов общественного обслуживания предпринимательские методы и практики, эффективность которых уже доказана в других секторах экономики.

ЧАСТЬ IV

ПРОДУКТИВНЫЙ ТРУД И РАБОТНИК, ОРИЕНТИРОВАННЫЙ НА ДОСТИЖЕНИЯ

Второй основной параметр задачи менеджера - сделать труд продук­ тивным, а работника —ориентированным на достижения. Нам очень мало известно об этом параметре. Конечно, существует множество легенд и пре­ даний, но солидные и серьезные знания на этом поприще отсутствуют. Мы точно знаем, что сегодня труд и рабочая сила находятся в процессе боль­ ших перемен, которые по масштабу намного превосходят любые перемены, произошедшие после промышленной революции двести лет назад. Нам из­ вестно, что, как минимум, в развитых странах нам просто необходимы ра­ дикально новые подходы к анализу, синтезу, контролю над трудом и про­ изводством, к должностной структуре, трудовым отношениям, структу­ ре экономических вознаграждений и властных отношений; к расширению

ответственности работника. Мы знаем наверняка, что нужно отказаться от управления персоналом как “центром издержек” и начать управлять им как совокупностью личностей.

17

КАК СДЕЛАТЬ ТРУД ПРОДУКТИВНЫМ И ОРИЕНТИРОВАТЬ РАБОТНИКА

НА ДОСТИЖЕНИЯ

Лишь немногие слова настолько неоднозначны по своей сути и настоль­ ко эмоционально нагружены, как слова “труд” или “работа”. Если говорить о труде и отдыхе, то отдых явно является благом. А вот если сравнивать уход на пенсию и труд, то вопрос, будет ли уход на пенсию лучше, чем труд, будет уже спорным. Нет никакого сомнения, что работать лучше, чем пре­ бывать в праздности. А состояние безработицы вообще крайне далеко от блага, это, по сути, уже катастрофа.

Существует понятие “работать играючи”. При этом слово “играючи” не­ сет явно позитивный смысл. С другой стороны, играючи быть хирургом - это, без сомнения, просто ужасно. Работа может означать высокое дости­ жение, как, например, в выражении “лучшая работа художника за всю его жизнь” Но труд может быть изнурительным, тяжелым и крайне скучным.

Понятия “работа” и “работать” тесно связаны друг с другом. Если никто не работает, то и работа при этом не выполняется. С другой стороны, если нет работы, то и работать тоже невозможно.

При всем при этом работа (труд) и процесс работы отличаются. Труд - понятие безличное и объективное. Это “нечто”. Не всякий труд можно взве­ сить или измерить. Даже самая неосязаемая часть труда существует вне выполняемого его работника и не зависит от него.

Работу от игры отличает очень старый вопрос, на который никто до сих пор не дал удовлетворяющего нас ответа. Сама по себе деятельность в обо­ их случаях очень часто повторяется в наименее мелких деталях. Обработка древесины является работой, которую выполняет рабочий мебельной фаб­ рики, и игрой, если этим в свободное время занят какой-то энтузиаст. Однако психологически и социально эти два вида деятельности совершен­ но разные. Возможно, ключевым различием является то, что труд, в отли­ чие от игры, обезличен и объективен. Его результат находится вне работ­ ника. Цель игры находится в самом играющем, а цель труда связана с поль-

На протяжении двухсот лет работник физического труда в производ­ ственной сфере, детище промышленной революции, боролся за дости­ жение экономической безопасности, статуса и власти в индустриальном обществе. За девяносто лет после окончания Первой мировой войны его прогресс был поистине потрясающим. В наиболее развитых странах работ­ ник физического труда, который еще вчера был пролетарием, еле сводящим концы с концами, приобрел существенную экономическую безопасность, уровень дохода, превышающий доходы среднего класса вчерашнего дня, и все возрастающую политическую власть.

Однако с укреплением положения работника умственного труда он опять оказался в опасном положении. Его экономическая безопасность под угрозой. К тому же его положение в обществе и социальный статус быстро катятся по наклонной. В развитых странах производственный рабочий, пролетарий, чувствует себя обделенным. Он неудачник еще до того, как начал что-либо делать, особенно если речь идет о молодом че­ ловеке. Такая ситуация не является результатом действий менеджеров, это результат социального развития общества и возникающего в связи с ним давления.

Во всех развитых обществах все чаще и чаще способные, умные и ам­ бициозные представители рабочего класса продолжают свое образование после того, как получают право заниматься физическим трудом. Давление со стороны общества, семьи, соседей и школы подталкивает молодых лю­ дей к дальнейшему образованию. Молодого человека, который прекращает учебу, достигнув возраста, достаточного для того, чтобы заняться физиче­ ским трудом (около пятнадцати лет), сегодня считают глуповатым, ни на что не годным и вообще неудачником.

Сегодня рабочий физического труда в развитых странах не уважает себя. Это неминуемо приводит к чувству горечи, подозрительности, недо­ верия как к себе самому, так и к организации и менеджменту, а это, в свою очередь, порождает обреченность. В современном рабочем нет того револю­ ционного духа, который был характерен для его отцов и дедов. Он понима­ ет, что революция не изменит фундаментальных условий. Однако рабочий физического труда настроен сегодня крайне воинственно, и, скорее всего, по мере того, как центр социальной гравитации все больше будет смещать­ ся к умственному труду и к работнику умственного труда, эта воинствен­ ность будет все больше усиливаться.

Краснобаи из трудовых партий и движений все еще нещадно критику­ ют систему прибыли. Но настоящая классовая война сегодня идет меж­ ду “желтыми касками” (прозвище американских рабочих-строителей, известных своим консерватизмом, в том числе в политических вопросах.

В переносном смысле —любой рабочий, не терпящий интеллигентов. — Примеч. ред.) и либералами, т.е. наемными работниками умственного труда* представителями среднего класса. Именно их вездесущая коали­ ция — как в американском “Новом курсе”,так и всоциал-демократической и лейбористской партиях Европы (начиная с либерально-лейбористской коалиции, сформировавшей в 1907 году, первое “современное” прави­ тельство — британский кабинет Ллойда Джорджа) —создала прогрес­ сивную левую партию и доминировала в политике всех развитых стран на протяжении подавляющей части XX века. А основным политиче­ ским событием XXI века будет возрастающий раскол между этими дву­ мя группами.

К ризис профсоюзов

Изменение статуса работника физического труда, приведшее к смеще­ нию акцента на умственный труд, создало не только новый классовый рас­ кол, но и привело к серьезным трудностям для института работника физи­ ческого труда, т.е. для профсоюза.

Возможно, наиболее примечательным признаком этого является резкое падение качества лидеров профсоюзов, что в значительной степени стало результатом “образовательного взрыва”. В прошлом профсоюзная деятель­ ность была хорошей карьерной возможностью для амбициозного молодого рабочего, который рано ушел из школы из-за нехватки денег. В современ­ ных развитых странах способный и амбициозный молодой человек про­ должает свое образование до получения диплома о высшем образовании. Так он попадает в разряд менеджеров и специалистов. Он вполне может по своим убеждениям принадлежать к “левым", но его управленческие спо­ собности уже не будут работать на пользу рабочего класса. Лидеры, кото­ рые попадают в созданный таким образом вакуум, руководствуются скорее не амбициями, а чувством обиды или ощущением своих намного меньших способностей, либо это просто люди, лишенные уверенности в себе. Они будут слабыми лидерами, а наихудшее, с чем может столкнуться любая от­ расль, — это слабый профсоюз.

В то же время тот факт, что молодой рабочий считает себя неудачником, заставляет его противостоять и оказывать сопротивление тем же лидерам профсоюза, которых он сам и избрал. Как только человек занимает управ­ ленческую должность в профсоюзе, он автоматически причисляется к ис­ теблишменту. Он должен общаться с сильными мира сего из правительства и бизнес-сектора. Ему приходится использовать свою власть. Он должен

иметь все атрибуты власть придержащих — большой офис, целый штат по­ мощников и ассистентов, несколько компьютеров на рабочем столе и т.д. Чтобы быть эффективным лидером, он должен превратиться в одного из “них” и перестать быть одним из “нас” Вчерашний рабочий рассматривал управленческий орган профсоюза как орган, защищающий его интересы. Он гордился тем, что лидер профсоюза превратился во влиятельную осо­ бу. Сегодняшний молодой рабочий, преисполненный уверенности в том, что он неудачник, по вполне понятным причинам оказывает лидерам про­ фсоюза еще большее сопротивление, чем остальному начальству. В резуль­ тате лидеры профсоюза все больше и больше утрачивают контроль над собственными членами, которые их отвергают, противостоят им и не при­ знают их. В свою очередь, это делает профсоюз все более уязвимым. Ведь профсоюз ни на что не способен, если он не может завоевать голоса и под­ чинение участников, обеспечить соблюдение условий коллективного до­ говора; в этом случае он не может рассчитывать иа то, что его члены будут оказывать поддержку лидеру.

Вне всякого сомнения, коллективные соглашения — неважно, идет ли речь об отдельной компании, или профсоюзе, или (как в Западной Европе и Японии) о соглашениях между всей отраслью и ее профсою­ зом — сталкиваются сегодня с серьезными проблемами. Спорным яв­ ляется вопрос, сохранится ли вообще в будущем “цивилизованное про­ мышленное благосостояние” коллективных соглашений, которое стало главным достижением первых лет XX века. Пока неясно, что может при­ йти ему на смену.

П роф сою зы и работни ки ум ственного труда

Существует потребность в органе, защищающем интересы рабочего пе­ ред менеджментом или хотя бы представляющем его интересы, и он нужен не только рабочим, но и обществу. Менеджмент является и должен быть властью. А любой власти необходимы ограничения и контроль, иначе она превратится в тиранию. Профсоюз — это очень специфический, практи­ чески беспрецедентный орган ограничения политической власти менедж­ мента. Это оппозиция, которая никогда не сможет стать правительством. В то же время в своем ограниченном масштабе он выполняет в обществе чрезвычайно важную функцию, однако сегодня он все больше и больше утрачивает способность выполнять ее.

Оппозиционная функция профсоюза в будущем понадобится нам на­ много больше, чем она была нужна в прошлом. Рабочий физического труда начинает понимать, причем вполне обоснованно, что он не может

больше зависеть от политической партии и от ее призывов к большин­ ству. Это результат постепенного отхода от “Нового курса", т.е. от социалдемократического союза между рабочим и либералом. Все больше и боль­ ше власть, которую нужно ограничивать, принадлежит не руководителям

икапиталистам, а образованному среднему классу работников умствен­ ного труда. Их не слишком интересуют прибыли, зато очень интересует власть. Наиболее острые конфликты власти разворачиваются сегодня не вчастных предприятиях или в бизнес-компаниях, они разгораются между вахтерами и кафедрами университета, между санитарами и администра­ торами больницы, между ассистентами и выпускниками высших учебных заведений. Или, например, как в шведской сталелитейной промышленно­ сти, между рабочими и их убежденными боссами-социалистами в нацио­ нализированных отраслях. Это конфликты между интересами рабочих

иобщества (во всяком случае, так считают либералы). В таких конфлик­ тах политические партии, нацеленные на массовую поддержку и привле­ чение голосов большинства избирателей, склоняются к тому, чтобы стать на сторону боссов, поскольку никакая риторика и краснобайство не могут скрыть того факта, что решение этих конфликтов будет оплачиваться не из прибылей, а из цен или налогов.

Институты общественного обслуживания могут столкнуться с более сложными проблемами промышленных взаимоотношений, чем бизнескомпания, и они намного хуже к ним подготовлены. Больницы, школы, государственные учреждения — во всех этих организациях профсоюзы создаются все активнее и активнее. Вэтих институтах рабочий физическо­ го труда или младший клерк чувствует себя даже еще более обделенным

ипринадлежащим к людям второго сорта, чем рабочий на производстве или в обслуживающих отраслях.

Профсоюзы сами по себе не могут рассматривать события сквозь при­ зму собственной роли в будущем, они не могут разработать новые подходы ксвоей структуре и функциям. Одной из причин этого является то, что но­ вые лидеры, пришедшие на смену умерших или ушедших на пенсию перво­ проходцев, часто обладают намного меньшими способностями, они менее зрелы, менее компетентны. Не менее важным является и тот факт, что но­ вые лидеры могут удержать контроль над членами профсоюза, только если они будут против всего. Новые лидеры даже не рискуют задавать вопро­ сы, не то чтобы предлагать свои варианты ответов на них. Они не рискуют становиться лидерами и вынуждены постоянно отчаянно бороться, чтобы удержаться на своем месте.

Нам нужна новая политика в сфере производственных отношений. Во всех развитых и развивающихся странах менеджерам бизнес-институтов

иобщественных институтов придется заново продумать будущее профсо­ юза, его роль, функцию, позицию как внутри института, так и в обществе. Это ключевая социальная обязанность менеджмента. Помимо того, это еще

ибизнес-обязанность менеджмента.

Будущее бизнеса и экономики, точно так же как и будущее общества в целом, во многом зависит от того, каким способом мы разрешим или, наоборот, не сможем разрешить возрастающий и углубляющийся кризис профсоюзов.

Обдумать роль и функции профсоюза само по себе очень интересно для менеджмента. Считать, что слабость профсоюзаозначаетсилу менеджмента, значит, заниматься самообманом. Профсоюз является типичным явлением для всех развитых некоммунистических стран. А слабый профсоюз, т.е. тот, у которого нет определенной роли, функции, полномочий, сильного и эф­ фективного руководства, означает непродуктивное соперничество, демаго­ гию, безответственные требования, все возрастающее напряжение и озло­ бленность. Слабость профсоюза вовсе не означает силы менеджмента. Наоборот, это означает его слабость.

У правление работником умственного тру д а : новое испы тание

Управление умственным трудом и его работниками — по сути, совер­ шенно новая задача, и мы знаем о ней еще меньше, чем об управлении (или неправильном управлении) работником физического труда. Поэтому она, по всей вероятности, будет более тяжелой. С другой стороны, тут пока не существует долгой истории разочарования, взаимных подозрений, обид, устаревших ограничений, правил и норм. По этой причине управление умственным трудом и работником умственного труда может сконцентри­ роваться на выработке правильных стратегий и их практического при­ менения. Менеджмент сегодня может сконцентрироваться на будущем, а не на изобличении прошлого, на потенциальных перспективах, а не на проблемах.

Управление умственным трудом и работником умственного труда по­ требует исключительного воображения, мужества и очень сильного ли­ дерства. В некоторых отношениях это будет значительно более сложная задача, чем до недавнего времени было управление работником ручного труда. Дело в том, что такое оружие, как страх —страх перед экономиче­ скими трудностями, перед отсутствием защищенности на рабочем месте, физический страх охранников компании или страх перед государственной властью, —который так долго использовали вместо управления физичес-

кимтрудом и работником физического труда, в контексте умственного тру­ да и работника умственного труда не действует.

Работник умственного труда, за исключением разве что наиболее низо­ вых его уровней, не будет работать продуктивно из-за страха. Только са­ момотивация и самопаправление могут сделать его продуктивным. Чтобы что-либо производить, он должен быть ориентированным на достижения.

Продуктивность в любом развитом обществе базируется на способности

сделать умственный труд продуктивным, а работника умственного тру­ да — ориентированным на достижения. Возможно, это даже главнейшая задача нового информационного общества. У менеджмента умственного труда нет предшественников. Традиционно умственным трудом занима­ лись люди, работающие автономно или в небольших группах. Сегодня умственная работа выполняется в больших, сложных, управляемых менеджерами институтах. Работника умственного труда даже нельзя счи­ тать преемником вчерашнего интеллектуала-профессионала. Он является преемником квалифицированного работника.

Плохо то, что мы не можем четко определить и тем более измерить про­ дуктивность большинства видов умственноготруда. Мы можемопределить иизмерить продуктивность продавца в универмаге. Однако дать определе­ ние продуктивности труда торгового агента производственной фирмы уже намного сложнее. Должны ли это быть суммарные продажи? Или это рас­ пределение прибыли от продаж, которая может очень сильно варьировать­ ся в зависимости от ассортимента продукта, который может продать один агент по продажам? Или это реальные продажи в сравнении с потенциалом обслуживаемой им территории? А может, при определении продуктивно­ сти агента по продажам необходимо учитывать его способность удержи­ вать имеющихся клиентов? Или, возможно, ключевой должна считаться его способность привлекать новых клиентов? Эти задачи намного сложнее, чем определение и измерение продуктивности даже очень высококвали­ фицированного работника физического труда. В последнем случае прак­ тически всегда возможно определить и измерить продуктивность в коли­ чественных показателях, например в парах обуви, произведенных за час, день, неделю по сравнению с минимальными стандартами качества.

Достижения работника умственного труда очень трудно измерить. Никто, кроме него самого, не может ответить на вопрос, что в его работе, эффективности, социальном статусе приносит ему личное удовлетворе­ ние; что дает ему повод считать, что он вносит весомый вклад, что он ра­ ботает эффективно, что он действительно ценен, что он самореализуется. (Подробнее об управлении умственным трудом и его работником расска­ зывается в главе 19.)

276 ЧАСТЬ IV. ПРОДУКТИВНЫЙ ТРУД И РАБОТНИК...

С егментация рабочей силы

Работники физического и умственного труда — это не единственные сегменты рабочей силы. По всей вероятности, важную и отличную от дру­ гих группу представляют собой работники сферы обслуживания, которые относятся к производственной рабочей силе, но при этом не занимаются никакой механической обработкой с использованием инструментария. Не менее важным фактором является и то, что рабочая сила во всех развитых странах четко сегментируется по половому признаку.

До недавних пор женщины как наемные работники были явлением временным. Они либо работали в промежутке между получением обра­ зования и замужеством, либо явно относились к более низкому социаль­ ному классу. Жены респектабельных работников не работали по найму Работающие женщины из высшего класса, такие как немногие врачи, ад­ вокаты и профессора в университетах, были преимущественно независи­ мыми профессионалами. Исключение составляли учительницы в школах и сиделки в больницах.

Во всех развитых странах эта ситуация в последнее время резко изме­ нилась. Вполне возможно, что тот факт, что значительное количество жен­ щин работает по найму, является одним из признаков развитого общества. Замужняя женщина среднего класса сегодня стала типичным наемным работником. С уменьшением размера семей и значительным сокращением объемов домашней работы все больше и больше женщин, принадлежащих к среднему и высшему классам, вливаются в рабочую силу. Судя по всему, эта тенденция сохранится и в будущем. (Подробнее об увеличении числа женщин в рамках рабочей силы см. в главе 5.) Движущей силой тут высту­ пают экономические, социальные и психологические факторы.

Работающей женщине нужна другая структура работы, которая бы со­ ответствовала новым реалиям и условиям. Например, женщинам с детьми часто нужна работа на неполный рабочий день или с гибким графиком.

Уразличных сегментов рабочей силы существуют разные потребности

ив отношении льгот. Если речь идет о наличной заработной плате, они все могут считать ценными одни и те же вознаграждения. Но если речь идет о пенсионном обеспечении, пособиях на образование или бытовые нужды, о льготах на медицинское обслуживание и т.д., то их потребности

иожидания очень сильно варьируются в зависимости от пола, возраста, обязанностей перед семьей, от того, на каком этапе жизни находятся они

иих семьи, и т.д.

Двумя основными испытаниями для менеджмента умственного труда и работника умственного труда являются перемена психологического и со-

циалъного положения работника физического труда (будучи более высоко­ образованным и высокооплачиваемым, он все равно двигается по социаль­ ной лестнице вниз и превращается из уважаемого рабочего класса в группу второсортных граждан) и появление умственного труда и работника ум­ ственного труда как экономического и общественного центра того, что се­ годня называют постиндустриальным обществом.

Н овое поколение

Именно эти перемены объясняют появление нового поколения работ­ ников —высокообразованных молодых людей, —которые бросают вызов традиционному управлению трудом и работниками, традиционной орга­ низации, а также традиционным экономическим отношениям и отноше­ ниям власти.

Это часто объяс няют повышениемдостаткалюдей, нонасамомделетакое объяснение явно поверхностно. Несомненно, достаток —это явление новое. На протяжении всей истории человечества подавляющее большинство людей жило на грани выживания. Большинство из них понятия не имело, как и где заработать на следующий обед. На сегодняшний день в развитых странах львиная доля населения находится в экономически стабильном по­ ложении —как минимум, по традиционным критериям. С другой стороны, нет ни малейших признаков того, что подавляющее большинство (или во­ обще какая-то часть, превышающая очень незначительное меньшинство) потеряло аппетит к экономическим вознаграждениям материального или нематериального характера. Наоборот, большинство, вкусив плодов про­ дуктивности, явно ожидает все большей отдачи от своего труда. Они ожи­ дают даже большего, чем способна создать экономика на данный момент, и даже, возможно, большего, чем вообще способны создать ограниченные ресурсы нашей планеты.

Сдвиги в структуре и характере труда привели к созданию потребности втом, чтобы труд производил больше, чем чисто экономические выгоды.

Просто зарабатывать на существование уже недостаточно. Труд должен позволять зарабатывать на достойную жизнь. Это означает, что задача обеспечения продуктивности труда становится важной, как никогда рань­ ше. В то же время и работник физического труда с его психологическим ощущением собственной нестабильности, и работник умственного труда с его новым статусом ожидают, что труд принесет им психологическое и социальное удовлетворение. Они не обязательно ожидают, что работа будет приносить удовольствие, но они ожидают, что она поможет им мно­ гого достичь.