12

УПРАВЛЕНИЕ ИНСТИТУТАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОБЩЕСТВЕ ОРГАНИЗАЦИЙ

Бизнес-предприятие —это всего лишь один из институтов современ­ ного общества, а бизнес-менеджеры не являются нашими единственными менеджерами. Институты обслуживания — государственные органы, во­ оруженные силы, школы, университеты, исследовательские лаборатории, больницы и прочие учреждения здравоохранения, профсоюзы, крупные (и часто многонациональные) юридические и бухгалтерские фирмы, про­ фессиональные, промышленные и профессиональные ассоциации —тоже являются институтами, а следовательно, им тоже нужен менеджмент. Во всех этих институтах работают люди, призванные выполнять функцию менеджмента, которым платят за управленческую работу, хотя их не обя­ зательно называют менеджерами. Их могут называть администраторами,

командирами, директорами, исполнительными директорами и т.п.

М ногоинституциональное общ ество

Мы живем во многоинституциональном обществе. Институтам обслу­ живания платят из нераспределенной прибыли, полученной в результате экономической деятельности. Это накладные расходы общества. Рост ин­ ститутов обслуживания в XX и XXI веке является лучшим свидетельством успехов бизнеса в выполнении своей главной экономической задачи —соз­ дании экономической прибыли.

Однако в отличие от университета XIX века современные институты обслуживания не являются предметом роскоши или украшением. Они яв­ ляются опорой современного общества, членами его основной структуры, несущими немалую нагрузку. Они должны работать для нормальной рабо­ ты общества и бизнеса. Около половины валового национального продукта США (и большинства развитых стран) расходуется на институты сектора общественного обслуживания. Жизнь каждого гражданина в развитом, индустриализованном и урбанизированном обществе зависит от эффек­ тивности работы институтов этого сектора. В то же время эти институты

являются воплощением ценностей развитого общества. Образование, здравоохранение, знания и мобильность, а не увеличение расходов на про­ питание, одежду и ночлег являются плодами возросших экономических способностей и продуктивности нашего общества.

Тем не менее эффективность работы институтов обслуживания пока от­ нюдь не впечатляет. На сегодня по своим размерам школы, больницы и уни­ верситеты выходят далеко за рамки того, что могли себе представить пред­ ыдущие поколения. Их бюджеты выросли еще больше. Однако кризис этих организаций сегодня налицо. Одно или два поколения тому назад их деятель­ ность пускалась на самотек, а сегодня их со всех сторон критикуют за неэф­ фективность. Сферы обслуживания, которыми в XIX веке управляли с боль­ шим апломбом, но явно без особых усилий (почтовые службы и железные дороги), сейчас терпят большие убытки, требуют постоянных и возрастаю­ щих субсидий и предоставляют услуги низкого качества. Государственные органы как на общенациональном, так и на местном уровне постоянно реор­ ганизуются с целью повышения эффективности их деятельности. И тем не менее во всех странах люди все громче жалуются на усиление бюрократиз­ ма в этой сфере. Эти жалобы явно указывают на то, что государственными службами управляют ради удобства чиновников, которые в нем работают, а не с целью максимизации их вклада в общество и повышения эффектив­ ности их деятельности. А это, конечно, неправильное управление.

У правляют ли институтами обслуживания

Институты обслуживания сами начали понимать роль менеджмента. Чтобы научиться менеджменту, эти институты всечаще ичащеобращают взо­ ры в сторону бизнеса. Во всех современных институтах обслуживания чрез­ вычайно распространены концепции развития менеджера, управления по це­ лям, а также многие другие концепции и инструменты бизнес-менеджмента.

Это хороший знак, но это не означает, что институты обслуживания по­ нимают свои проблемы управления. Это означает лишь то, что они начина­ ют осознавать, что в данный момент ими не управляют.

Управляемы ли они

Существует еще одно, совершенно отличное от других объяснение кри­ зиса эффективности деятельности институтов обслуживания. Все больше критиков приходят к выводу, что институты обслуживания изначально неуправляемы и неспособны на эффективную деятельность. Наиболее

радикальным отображением этого вывода стало требование отменить шко­ лы. Но нет ни малейших оснований считать, что современное общество готово обходиться без благ, ради которых были созданы институты об­ служивания. Те, кто наиболее рьяно критикуют изъяны больниц, жаждут более качественного здравоохранения. Даже люди, которые проповедуют упразднение школьного образования, на самом деле стремятся к больше­ му, а не к меньшему образованию. Избиратели, которые наиболее последо­ вательно критикуют правительственную бюрократию, часто голосуют за большее количество правительственных программ.

У нас неостается другого выбора, мы должны научиться управлять инсти­ тутами обслуживания, чтобы повысить эффективность их деятельности.

А для этого ими надо управлять более эффективно.

Управление институтами обслу ж и ва н и я

сцелью повыш ения их эф ф екти вн о сти

Разным классам институтов обслуживания нужны разные структуры. Но сначала все они должны принять и применить процедуры, которые ис­ пользовали менеджеры и лидеры эффективных институтов, о которых рас­ сказывалось в предыдущих главах.

1.Им нужно определить, в чем суть их бизнеса и каким он должен быть. Они должны вынести все имеющиеся альтернативы на открытое об­ суждение, тщательно продумать их и обеспечить баланс между кон­ фликтующими определениями сути своего бизнеса и того, каким он должен быть (как это делали президенты американских университе­ тов нового типа, речь о которых пойдет ниже).

Они должны выработать четкие задачи и цели, основываясь на опреде­ лении функции и миссии.

Они должны составлять свои планы в рамках приоритетов будущей концентрации, что поможет им выбрать объект и установить стандарты

достижений и эффективности, т.е. определить минимальные допустимые результаты; определить конечные сроки\ работать над достижением на­ меченных целей и назначать ответственных за результаты.

2.Им нужно найти меры для оценки эффективности работы, как, напри­ мер, меры для определения степени удовлетворенности клиентов Me­ dicare или доли населения, живущего с достижениями электрификации.

Меры нужны им для того, чтобы обеспечить обратную связь со своими уси­ лиями, т.е. внедрить в свою систему самоконтроль на основе результатов.

3.И наконец, им нужна организованная проверка задач и результатов, чтобы выявить те задачи, которые больше не служат никакой цели или оказались недостижимыми. Им нужно выявить неудовлетвори­ тельную работу и виды деятельности, которые устарели или оказа­ лись непродуктивными. Им нужен механизм для отсекания таких видов деятельности, чтобы не растрачивать деньги и усилия на те об­ ласти, которые не обеспечивают неудовлетворительных результатов.

Последнее требование, судя по всему, самое важное. Отсутствие провер­ ки института обслуживания рынком лишает его того, что позволяет содер­ жащей его бизнес-компании, если она не хочет стать банкротом, оказаться от вчерашнего дня. Оценка и отход от низкоэффективных видов деятельно­ сти в институтах обслуживания, как за пределами, так и в рамках бизнеспредприятий, по всей вероятности, является сегодня самой болезненной и вместе с тем наиболее желательной инновацией.

Как показывают наши примеры, ни один успех недлится вечно. Но при этом организациям, как правило, бывает намного сложнее отказаться от вчерашнего успеха, чем пересмотреть причины краха. Успех подпитыва­ ет высокомерие. Он формирует сильную эмоциональную привязанность, привычки думать и действовать определенным образом, необоснованную уверенность в себе. В конечном итоге успех, который пережил собствен­ ную целесообразность, может принести намного больше вреда, чем пол­ ный провал.

В институтах обслуживания вчерашний день превращается в “полити­ ку”, “убеждение” и “добродетель” и даже в “Священное Писание”. Институт обязательно должен продумывать свою миссию, цели и приоритеты, а так­ же устанавливать обратную связь на основе результатов и эффективности политики, приоритетов идействий. В противном случае егоэффективность будет постепенно снижаться. На сегодняшний день в такой социальной не­ разберихе оказались США, прежде всего из-за того, что социальная про­ грамма “Нового курса” была чрезвычайно успешной в 1930-х годах, но мы никак не могли от нее отказаться. Вместо этого мы ошибочно применили ее для решения совершенно других проблем городской бедноты.

Для эффективной деятельности института обслуживания совершенно необязательно, чтобы им управляли выдающиеся люди. Ему нужна систе­ ма. Ее базовые принципы не слишком отличаются от основ деятельности бизнес-предприятия, но применяются эти две системы совершенно поразному. Институт обслуживания —это не бизнес-компания, и эффектив­ ность в нем имеет совершенно иное значение.

Применение основных принципов будет идолжно варьироваться и в раз­ ных институтах обслуживания. Как покажут наши примеры, приведенные