Раздел 5. Средства и коммуникативные стратегии профессиональных взаимодействий

Используемые для передачи информации знаки могут быть вербальными (явными, выражаемыми словами) и невебальными (т. е. скрытыми – мимика, пантомимика, характеристики голоса, темпоритм, пространственный рисунок, дыхание и т. д.). К вербальным средствам деловых коммуникаций относятся устная и письменная речь (включая различного рода документацию).

5.1. Вербальные средства взаимодействий

Вербальное общение использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т. е. систему знаков и символов. Речь – это процесс использования языка в коммуникативных целях, она является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения.

При помощи речи осуществляются кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию.

Диалог представляет собой последовательную смену коммуникативных ролей, в ходе которой выявляется смысл речевого сообщения, т. е. происходит то явление, которое можно обозначить как «обогащение, развитие информации».

Структура коммуникативного взаимодействия развивается в соответствии с прохождением информации по коммуникативной цепи:

адресант (отправитель) – кодирование сообщения – движение по каналам – декодирование (расшифровка) – адресат (получатель).

К о н т е к с т

Код Код

Адресант Сообщение Адресат

(отправитель) (референция) (получатель)

Сообщение понимается как процесс и результат порождения речи, т.е. текст.

Референция – это содержание сообщения. В осуществлении референции, т.е. в сообщении определенной информации, состоит коммуникативная функция языка/речи.

Речь приобретает определенный смысл и может быть понята только в структуре неречевого контекста. Контекст – это обстоятельства, в которых происходит конкретное событие.

Код в речевой коммуникации – это тот язык или его разновидность (диалект, сленг), который используют участники данного коммуникативного акта.

Каналы передачи информации – это материальные носители для знаков, в которых воплотилось сообщение (в речевой коммуникации это устная или письменная речь).

Обратная связь (реакция слушающих) – еще один структурный компонент любой коммуникативной ситуации, ее отсутствие приводит к разрушению коммуникации.

На процесс речевого общения существенным образом влияют психологические и социально-ролевые характеристики участников общения. К психологическим структурным компонентам акта относятся коммуникативное намерение (или коммуникативная интенция), мотивационную составляющую (замысел и цель) и когнитивную составляющую (понимание сообщения). К социально-ролевым структурным компонентам речевой коммуникации относятся статусные и ситуативные роли участников общения, а также используемые ими стилевые приемы. Понятие «статусная роль» указывает на поведение, предписанное человеку его социальным (возрастным, половым, должностным и т. д.) положением, или статусом.

Понимание собственной социальной роли и роли партнера необходимо для выбора соответствующей манеры речевого поведения. Среди ситуативных ролей говорящих можно выделить следующие:

«лидер» – ведет разговор и контролирует его ход;

«посредник» – следит за общим ходом беседы, уравновешивая интересы участников;

«ребенок» – нарушает правила и запреты, выступает с независимыми суждениями;

«гибкий человек» – готов приспособиться к любой ситуации и др.

В зависимости от социального контекста, ролевой ситуации, коммуникативных стратегий и индивидуальных особенностей общающихся находится выбор стиля речевого поведения (официального или поэтического, научного или бытового, делового или публицистического).

Речь и взаимопонимание. На процесс взаимопонимания в речевом общении большое влияние оказывают такие характеристики речевого высказывания, как денотация и коннотация, полисемия, синонимия, статичность, смешение наблюдения (фактов) и оценки (выводов).

Денотация – это значение слова, признаваемое большинством людей данного лингвистического сообщества, так называемое лексическое значение слова.

Коннотация – это вторичные ассоциации слова, разделяемые одним или несколькими членами данного сообщества; в этом смысле они субъективны и эмоциональны по своей природе. Жизненный опыт каждого человека влияет на значения, которые он придает словам. Например: реакции хирурга, больного и демографа на слово «рак» будут существенно различаться. Хирург, скорее всего, подумает о диагнозе, операционной процедуре или о том, как сказать пациенту, что он болен. Пациент, возможно, будет думать о возможности выздоровления или будет переживать чувство страха Демограф, возможно, оценит «рак» как важный фактор, влияющий на продолжительность жизни.

Поскольку слова могут вызывать сильную эмоциональную реакцию, часто говорят, что они имеют негативную или позитивную коннотацию для людей.

В современной психолингвистике разрабатываются методы изучения коннотаций, один из них – метод семантического дифференциала.

Измеряемый объект (понятие, изображение, персонаж и т. п.) оценивается по ряду биполярных шкал (имеющих 7 и более интервалов), полюса которых заданы с помощью антонимов. Например:

горячий холодный,

хороший плохой,

жестокий добрый,

быстрый медленный,

лживый честный,

пассивный активный,

сильный слабый,

маленький большой.

Испытуемый оценивает понятие, выбирая тот интервал между парой прилагательных, который, на его взгляд, соответствует ему в наибольшей степени. Соединив линией выбранные точки, можно создать профиль данного понятия и сравнить с профилями других испытуемых.

Проблемы в речевом общении создают и такие явления, как полисемия (наличие у слова более одного общепринятого в данном речевом сообществе значения) и синонимия (использование разных слов и фраз для сообщения сходной информации).

Смешение в высказывании фактов (реально наблюдаемых действий, событий) и оценок (выводов, заключений из того, что наблюдаем, и отношения к этому) также порождают споры и непонимание. Не случайно в судебных процессах особое внимание уделяется отделению фактуальных суждений от умозаключений.