Институт дистанционного образования / Введение в специальность

Методические рекомендации по отдельным видам самостоятельной работы

Самостоятельное изучение дисциплины предполагается осуще- ствить по следующей схеме:

1.Ознакомьтесь с содержанием учебного пособия, обратите внима- ние на структурные элементы: «Методические материалы», «Теоретиче- ские материалы», «Задания для контроля», Глоссарий», «Приложение».

2.Изучите часть «Методические материалы», где сформулированы цель и задачи дисциплины, ее содержание и требования к уровню освоения курса. Ознакомьтесь с тематическим планом, рекомендован- ным временем, отведенным на изучение разделов и тем. Более деталь- но распределение времени по видам самостоятельной работы отражено

впредставленном здесь же календарно–тематическом плане работы.

3.Внимательно изучите в предложенной последовательности раз- делы и главы лекционного курса в части «Теоретические материалы».

4.Проработайте глоссарий по изучаемой теме.

5.Изучите рекомендованные в учебном пособии источники ин- формации — основную и дополнительную литературу.

6.Ответьте на сформулированные в конце каждой главы вопросы для самопроверки, используя учебный материал главы.

7.Выполните предложенные в практикуме задания по соответ- ствующей теме для закрепления теоретических знаний.

8.Проведите самотестирование, сверьте результаты тестирования с приведенными в учебном пособии ответами.

Указания по самостоятельному изучению теоретической части дисциплины

Лекционный материал позволяет достаточно полно изучить содер- жание курса и подразделяется на 3 главы и 10 параграфов. В конце глав помещены резюме и вопросы для самопроверки.

Для лучшего восприятия теоретического материала в тексте глав по- лужирным шрифтом выделены понятия, на которых делается логическое ударение. Учебное пособие содержит список основной и дополнительной литературы. Приложение позволяет дополнить лекционный материал.

Указания по подготовке к участию в работе семинаров, выполнению практических работ, контролю знаний

Цель семинарских занятий и практических занятий — углубить и закрепить полученные в процессе изучения теоретического мате-

14

риала знания, приобрести практические навыки. Для успешной работы на семинарских занятиях необходимо изучить лекционный материал, рекомендованную литературу, ответить на вопросы для самопроверки. Глубокие теоретические знания — залог эффективной работы на прак- тических занятиях. Этой цели способствует и часть «Задания для кон- троля», включающая тесты с ответами, правила выполнения и оформ- ления контрольной работы, предусмотренной учебным планом специальности 100103.65 «Социально–культурный сервис и туризм», а также воспросы для подготовки к экзамену.

Указания по итоговой аттестации с применением балльно-рейтинговой оценки знаний

15

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА

§ 1. СУЩНОСТЬ, ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И СТРУКТУРА СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА

Ключевым понятием сферы обслуживания потребителей является сервис как особый вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей человека посредством оказания услуг.1 Социально– культурный сервис — феномен современного общества, имеющий сложную отраслевую и функциональную структуру. Согласно Обще- российскому классификатору услуг населению (ОКУН) 002–93, утвержденному Госстандартом России 5 марта 1999 г., социально– культурный сервис введен в общую структуру кодового обозначения классификатора услуг населению, в т. ч.: 01 — бытовые услуги; 02 — услуги пассажирского транспорта; 03 — услуги связи; 04 — жилищно– коммунальные услуги; 05 — услуги учреждений культуры; 06 — ту- ристские и экскурсионные услуги; 07 — услуги по физической культуре и спорту; 08 — медицинские, санаторно–оздоровительные, ветеринарные услуги; 09 — услуги правового характера; 10 — услуги банков; услуги в системе образования; 12 — услуги торговли, обще- ственного питания, рынков; 80 — прочие услуги.2

В научной литературе социально–культурные услуги определя- ются как разновидность услуг, связанных с удовлетворением духов- ных, интеллектуальных потребностей и поддержанием нормальной жизнедеятельности потребителя. Комплекс социально–культурных услуг обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального ма- стерства (санаторно–курортные, медицинские услуги; услуги культуры,

1Коробкова С. Н., Кравченко В. И., Романович В. К. Сервисная деятель- ность: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности «Сервис». СПб.: ГУАП, 2004. С. 80.

2Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН). № 5/99 от 05. 03. 1999.

16

туризма, образования и т. д.).1 В структуре индустрии туризма социально–культурный сервис в значительной степени представлен индустрией гостеприимства, досуга и развлечений, которые включа- ют следующие сферы: гостиничные предприятия, общественное пита- ние, специализированные досугово–развлекательные учреждения, анимационный сервис, детские развлекательные центры, аквапарки, искусство, спорт, кино, центры красоты и здоровья, дискотеки, би- блиотеки и др. В научной литературе сервис определяется как служ- ба обслуживания, в т. ч. 1) обслуживание, предоставление разного рода услуг; работа по оказанию услуг; 2) система обеспечения, по- зволяющая потребителю выбрать наиболее оптимальный вариант приобретения, потребления и экономически выгодной эксплуатации технически сложного изделия в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя2.

По своей функциональной структуре в сервисной деятельности раз- личают сервис жесткий и мягкий. Жесткий сервис ориентирован на об- служивание, предоставление услуг, связанных с поддержанием работо- способности, безотказности и заданных параметров. Мягкий сервис предполагает реализацию комплекса интеллектуальных услуг, свя- занных с индивидуализацией, т. е. с более эффективной эксплуата- цией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него. Интегра- ция российской экономики в мировое рыночное пространство опреде- ляет качественные параметры сервисного обслуживания, соответству- ющие уровню мировых стандартов. Развитие рыночной экономики способствовало формированию в России сети фирменного сервиса как системы взаимоотношений между фирмами–производителями и по- требителями их продукции, которая характеризуется непосредственным участием фирмы–изготовителя в обеспечении эффективного использо- вания продукции на протяжении всего жизненного цикла или в обе- спечении высокого качества предлагаемой потребителю услуги.

Сервисная деятельность как третичный сектор современной эко- номики в целом направлена на создание благ и производство услуг. В рыночных условиях развитие сервисной деятельности предполагает

1Туризм, гостеприимство, сервис: словарь–справочник / под ред. Л. П. Воронковой. М.: Аспект Пресс, 2002. С. 299.

2Там же, с. 252.

17

формирование системы взаимодействия между потенциальным произ- водителем и потребителем по поводу обмена услугами. По функцио- нальному назначению оказываемые населению услуги подразделяются на материальные и нематериальные — социально–культурные, разрабо- танные на основе ГОСТ Р 50646–94.1 Специфику сервисной деятель- ности составляет нематериальный характер производства. Сам про- цесс сервисного обслуживания характеризует неэкономическая, гуманитарная, духовная природа. Сервисное обслуживание осущест- вляется в большинстве случаев путем непосредственных контактов между обслуживающим персоналом и клиентами. Выполнение услу- ги требует постоянного взаимодействия между производителем и по- требителем в рамках контактной зоны. В процессе постоянного взаи- модействия с клиентами производители услуг вырабатывают навыки постоянного совершенствования своего труда. Этим сервисная дея- тельность отличается от производственного процесса индустриального или сельскохозяйственного типа, когда потребительские свойства со- общаются товару в момент их создания, т. е. задолго до реализации услуг.2 Ключевая функция сервиса — оказание основных и дополнитель- ных услуг, перечень которых напрямую зависит от специализации сер- висного предприятия и потребительского спроса.

Услуги представляют собой результат непосредственного взаимо- действия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности клиента. В целом, услуги нацелены на предоставление определенной пользы, удобства, благ, приобретающих потребительскую стоимость. Различают три крупные разновидности услуг: производственные, торговые, социальные. По- следние — наиболее масштабные по охвату, многообразные по форме проявления. Для практики социально–культурного сервиса характер- но оказание нематериальных услуг, совпадающих по времени оказа- ния и потребления, в отличие от природы материальных услуг. Од- нако, не имея выраженной вещной формы, нематериальные услуги

1Стандарты и нормативы. Услуги населению. Термины и определения. Госстандарт РФ ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 / Г. М. Дехтярь. Лицензи- рование и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2003. С. 67.

2Юркина Н. А. Социально-культурный сервис и туризм. Введение в спе- циальность. М.: ГИНФО, 2002; Туризм, гостеприимство, сервис: словарьсправочник / под ред. Л. П. Воронковой. М.: Аспект Пресс, 2002. С. 252.

18

выступают производственным процессом в той же степени, что и произ- водство материальных услуг.

Все услуги классифицируются по различным признакам: спец- ифике содержания; обслуживанию производства или человека; видам труда; видам потребления; формам обслуживания. В современном обществе перечень услуг постоянно расширяется в связи с ростом по- требительского спроса, изменением общественных потребностей, раз- витием сервисных технологий. Туристские услуги — результат дея- тельности туристских фирм по удовлетворению нужд потребителей туристского продукта; сегмент сферы услуг, направленных на удо- влетворение нужд потребителей туристского продукта.

Услуги в сфере туристско–экскурсионного обслуживания под- разделяются на следующие виды однородных услуг: реализация ту- ристских и экскурсионных услуг; туристские путешествия; экскурсии; туристские походы; рекламно–информационные услуги; транспортные услуги; бытовые услуги; услуги проживания; услуги питания; культурно– массовые и физкультурно–оздоровительные услуги. Тур — важней- ший компонент туристской услуги, который включает в себя пакет услуг по размещению, питанию, транспорту, трансферу, организации посещения магазинов и торговых центров; прочее (туристские формаль- ности, страхование). Основные туристские услуги, оплаченные потре- бителем, включаются в стоимость тура. Дополнительные услуги опла- чиваются в момент их потребления за дополнительную оплату во время путешествия. В сфере услуг действуют определенные виды стандартов: основополагающие стандарты; стандарты на услугу; стандарты на процессы (технологические, обеспечивающие организацию управления, стандарты на методы контроля). Правила предоставления услуг опре- делены в соответствии с Законом «О защите прав потребителей». Обя- зательное условие реализации услуги — ее сертификация на основе ГОСТ 30335–95/ГОСТ Р 50646–94 «Стандарты и нормативы. Услу- ги населению. Термины и определения».

По линии учреждений гостеприимства клиентам оказывают гостинич- ные услуги — основные и дополнительные. Согласно «Правилам предо- ставления гостиничных услуг в РФ от 25. 04. 1997 г., № 490» и ГОСТ Р 511185–98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»,1

1Г. М. Дехтярь. Лицензирование и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2003. С. 164.

19

в число обязательных входят услуги проживания и питания. Без до- полнительной оплаты гостям могут предоставляться также следующие услуги: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к опре- деленному времени, предоставление иголок, ниток, кипятка, одного комплекта посуды и столовых приборов. Существует также комплекс дополнительных услуг, перечень которых зависит от класса и ком- фортности гостиницы и потребительского спроса. Практика показывает, что чаще всего гостям предлагается воспользоваться услугами пред- приятий питания, догугово–развлекательных учреждений, сувенирных

ипродуктовых магазинов, сауны, бильярда, массажной, бассейном, спортзалом, детской площадкой; площадкой для гольфа, волейбола, баскетбола; тренажерным залом, видеосалоном, кегельбаном, на- стольным теннисом, пляжем, конюшней, оборудованием для водного

иподводного спорта, прокатом спортивного снаряжения; бытовыми услугами; камерой хранения, пунктом обмена валюты, заказа и по- купки билетов, бюро экскурсий, пунктом проката автомобилей, сало- ном красоты, парикмахерской и т. д. К услугам деловых людей в го- стиницах предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес–центр,

копировальный аппарат, факс, местный и междугородный телефон. В номерах гостям предлагаются дополнительная посуда в номер, утюг, телевизор, холодильник. Спрос на услуги зависит от таких факторов, как сезонность, уровень жизни, платежеспособность клиентов и др.

Социально–культурный сервис имеет дело с индивидуальными запросами людей, их разнообразными вкусами и настроением. Это определяет особые требования к личностным качествам работников сервиса, где высоко ценятся умение и способность работать с людь- ми, подразумевающие экстравертность (открытость), выражение лич- ной заботы о человеке, доброжелательность, безоценочное отноше- ние к клиенту, развитость речевой культуры, высокую компетентность во взаимодействии с людьми, умение убедить человека, ответствен- ность, энергичность, умение работать в коллективе, эмоциональную устойчивость, сдержанность, устойчивость к стрессу, жизнерадост- ность, умение действовать в предлагаемых обстоятельствах, общую эрудицию. Для специалиста по сервису и туризму — человека, по- стоянно работающего с людьми — способность к общению жизненно необходима. По оценке О. В. Бондаренко, это один из важнейших навы-

20