2.5.3. Стандарт работы персонала

Результатом ответов на поставленные вопросы должен стать документ, называемый стандартом предприятия. Внедрение внутреннего стандарта предприятия позволит экономить ресурсы и повысить эффективность деятельности вашей организации.

В рамках курсового проекта необходимо разработать стандарт поведения продавцов-консультантов (если товар не планируется продавать через собственную сеть магазинов, требуется разработать стандарт для специалиста по мерчандайзингу).

Разработка стандарта позволяет:

дольше удерживать покупателя в магазине;

стимулировать покупателя: совершить покупку здесь и сейчас; покупать чаще; покупать на большую сумму;

формировать лояльность покупателя.

Стандарт не является типовой формой, и зависит от многих факторов, ниже представлена лишь примерная структура подобного стандарта (заполненный стандарт представлен в П.3).

1. Организация работы.

   0. Рабочий график.

   1. Внешний вид.

   2. Рабочее место и оргтехника.

2. Алгоритм продажи

   0. Установление контакта.

   1. Выявление потребностей.

   2. Презентация.

   3. Преодоление возражений.

   4. Окончание сделки.

3. Послепродажное обслуживание

   0. Замер степени удовлетворенности.

   1. Гарантийное обслуживание.

   2. Стимулирующие мероприятия.

   3. Прочее.

В курсовом проекте имитируется процесс контроля за выполнением плана маркетинга на одном из этапов – конечной продаже. Условно предполагаем, что ваш товар уже продается, и задача состоит в том, чтобы проанализировать деятельность продавцов (проконтролировать те требования, которые были описаны в стандарте поведения продавца). Для этого необходимо провести исследование методом «таинственный покупатель».

На основе разработанных и доведенных до продавцов стандартов работы должна быть разработана анкета для оценки каждого продавца независимым экспертом (таинственным покупателем). В Приложении 4 представлен пример такой анкеты.

Для проведения исследования необходимо определиться с объектом. Задача состоит в выборе магазина или предприятия, который предлагает схожую продукцию с той, которая описана в курсовом проекте. Если товар уникален, то объект необходимо согласовать с преподавателем.

Подготовка к оценке торгового персонала. Подготовка к текущей оценке персонала торговой организации предполагает осуществление ряда процедур. Прежде всего студент должен выбрать торговую организацию (отдел, секцию), где он будет производить оценку продавца. «Таинственный покупатель» должен соответствовать всем социально-демографическим признакам стандартного клиента магазина (отдела, секции). Лучше выбирать «легенды», близкие к реальной ситуации. Еще лучше, если «таинственный покупатель» сам нуждается в определенном товаре. В крайнем случае можно сослаться на то, что покупка делается не для себя, а, например, для подруги (косметика) или для друга (галстук). Незнание товара является частью «легенды», если необходимо оценить, как сотрудник будет общаться с клиентом-дилетантом.

Далее необходимо составить анкету в соответствии с разработанным стандартом.

Также необходимо определить дату и время посещения торговой организации. При решении данного вопроса необходимо учесть следующие факторы:

дни недели и время осуществления наибольшего количества покупок в данном магазине (например, по данным службы маркетинга ОАО «Рамстор» это пятница, суббота и воскресенье, а временем наибольшего наплыва покупателей является вторая половина дня, то есть после 14.00);

время необходимое для оценки одного продавца (по данным консалтинговых организаций, оказывающих услуги оценки продавцов методом «Таинственный покупатель», это 30 – 35 мин.).

Оценка продавца и первичная обработка полученной информации. В ходе оценки продавца студент выступает в качестве эксперта. Необходимо зайти в отдел и определиться с выбором товара. После этого необходимо начинать непосредственную процедуру оценки. Определите промежуток времени, в течение которого Вы ожидали появления продавца. Обратите внимание на:

приветствие продавца;

чем занимался продавец, когда Вы зашли в отдел;

имя продавца (должно располагаться на бэйдже продавца);

внешний вид продавца (наличие формы, опрятность одежды, обуви, наличие бэйджа);

проходит ли промо-акция в магазине (наличие листовки и т.п.).

Примерный список вопросов, которые можно задать продавцу:

1. Вы не могли бы подсказать, мне нужен товар «N», есть ли он в наличие?

2. Кто производит данный товар «N»?

3. Как Вы считаете, чем он отличается от подобного товара другого производителя?

4. Сколько это стоит?

5. Данный товар «N» стоит дороже, нежели в другом магазине. Я видела (видел) дешевле! У Вас довольно высокие цены, почему?

Необходимо обратить внимание на оформление витрин в отделе, то есть на аккуратность выложенного товара, наличие ценников, освещение и чистоту витрин и торгового оборудования. Далее эксперт покидает отдел и выходит из магазина через кассу. После выхода из магазина эксперт заполняет анкету за пределами торгового зала.

Обработка результатов оценки персонала. В реальной практике сотрудники отдела по управлению персоналом должны обработать полученную информацию и зафиксировать результат для каждого оцениваемого.

Так каждому оцениваемому сотруднику присваивается подсчитанное количество баллов. Эта информация необходима для сравнения работы данного сотрудника с разработанными стандартами, то есть с идеалом, и для присвоения рейтинга. Помимо общей суммы фиксируется сумма баллов по каждому отдельному критерию: внешний вид, качество обслуживания, знание товара, навык продаж, решение проблемы, оформление витрин. Полученное количество баллов по каждому критерию сравнивается со стандартом. Это делается для определения необходимости проведения обучения, тренингов по тем или иным разделам.

103