Контроль работы интервьюеров
Поскольку телефонный опрос в настоящее время проводится достаточно часто и наилучшим образом поддается контролю, а подход к оценке деятельности интервьюеров един для различных форм опроса, будет рассмотрен контроль телефонных опросов.
Конечно, работа интервьюера должна оцениваться прежде всего количеством проведенных опросов и процентом сделанных ошибок. Однако это не так-то легко. Для получения таких оценок требуется повторное исследование. Оно, во-первых, стоит достаточно дорого, а во-вторых, может дать другие результаты, так как, например, отношение респондентов к товару могло за это время измениться. Кроме того, если респондентов опрашивать повторно, у них возникнут сомнения в анонимности опросов. Они могут также отказаться отвечать повторно на те же вопросы.
Таким образом, для оценки работы интервьюеров чаще используются другие показатели.
Рассмотрим процесс опроса по телефону, так как он легче всего поддается контролю. Еще в 1980 году было составлено дерево вариантов одного телефонного контакта при опросах по домашним телефонам [39] (рис.Рис. 15).
Видно, что благополучное завершение интервью – только один из множества исходов.
Для обеспечения единообразия определения результатов опроса введены следующие коэффициенты:
Если последний коэффициент низок, то это не обязательно результат плохой работы исследователя. Может быть, это обусловлено особенностями района опроса. Поэтому для оценки работы интервьюеров недостаточно просто провести расчеты коэффициентов. В каждом конкретном случае следует разобраться в причинах того или иного их значения.
Для других видов опросов можно использовать аналогичные показатели или вводить новые, более удобные. Так или иначе, работу интервьюеров следует обязательно контролировать.
Рис. 15. Возможные исходы телефонного контакта при опросах
Глава 5. Анализ данных
Разговор до этого шел о сборе данных. Когда же они собраны, то требуется найти в них некоторый смысл, получить из них полезную информацию.
Предварительные шаги Редактирование
Под редактированием понимается обеспечение минимальных стандартов качества данных.
Редактирование в полеявляется предварительным, устраняются большие пропуски и явные неточности в формулировках вопросов и ответов. Контролируются также и полевые работники: выявляются ошибки в их работе, проверяется понимание ими процедуры проведения опросов или наблюдений, регистрации полученных данных. Главное – провести редактирование как можно быстрее, пока еще можно устранить недочеты малыми усилиями.
Редактирование в офисепроизводится опытным специалистом, который знает цели и процедуры исследования. Если редактор не один, то работа должна разделяться не по респондентам (анкетам) по инструментам сбора данных. На этом этапе обводят мелкие и плохо читаемые ответы, разбирают слова, написанные респондентами неразборчиво, определяют, что означают небрежно поставленные «галочки». Решаются и вопросы о том, что делать с анкетами, в которых много неответов; в которых нет ответов на отдельные пункты; содержащими противоречивые ответы; заполненными незаинтересованными людьми, ответившими, например, на все вопросы одинаково.
Обычно такие анкеты обрабатываются отдельно от прочих. Затем определяется их доля, проверяется, изменятся ли результаты исследования от того, включать или не включать их в анализ. Потом для каждого конкретного случая принимается окончательное решение о том, что делать с такими анкетами.