Последовательность вопросов

Основные рекомендации.

1. Открывающие вопросы должны быть интересными и простыми. Очень хороши вопросы о мнении (многим приятно, что к их мнению прислушиваются). Иногда даже используются вопросы, ответы на которые не обрабатываются. Они служат только для возбуждения интереса.

2. Используйте воронкообразный подход (от общего к частному).

Как Вам понравилось обслуживание в нашем магазине? Как Вам понравилась вежливость персонала?

3. Соблюдайте четкую логическую последовательность вопросов. Используйте фильтрующие вопросы и пояснения.

4. Тщательно проектируйте ветвления в анкетах типаесли ответ положительный, перейдите к вопросу 15.Ветвления могут быть направлены на уменьшение рассматриваемых альтернатив или получение информации от тех, кто может ее дать. В письменных анкетах использование ветвлений должно быть минимальным.

Вопрос, следующий после ветвления, должен, по возможности, располагаться сразу за ветвлением (чтобы не листать анкету).

Необходимо, чтобы респондент не мог сразу оценить, какая информация потребуется от него после выбора. Если в анкете встретится ветвление типа

Если Вы не сделали покупки, то завершите работу с анкетой. Если Вы сделали покупку, то укажите цену _____ , качество _____ , перейдите к вопросу 25.

то респондент скорее всего не будет связываться с трудоемким выбором.

5. Сложные и тонкие вопросы помещаются ближе к концу анкеты. Они могут быть расположены где-то среди прочих. Дело в том, что если известна цель опроса (а она становится ясной в процессе анкетирования), повышается процент ответов на тонкие вопросы. С другой стороны, в процессе работы с анкетой приходят воспоминания.

6. В конце анкеты располагаются классификационные вопросы (о возрасте, семейном положении и пр.). Если их дать в начале, это оттолкнет респондента от анкеты. Кроме того, существует базовая информация, без которой не состоится исследование (главное – узнать мнения), и классификационная (интересно еще знать различие во мнениях в разных сегментах рынка). Второй вид информации все же менее важен.

Физические характеристики анкеты

1. Внешний вид анкеты – легко читаемый текст, нетесные строчки, отсутствие ошибок – крайне важен. Благоприятное впечатление производит анкета, имеющая высококачественную печать и хорошую бумагу. Это повышает уважение респондента к фирме и улучшает процент ответов.

2. К анкете желательно приложить сопроводительное письмо или дать преамбулу. Надо указать важность самого исследования, важность мнения респондента, поощрение за участие, фирму-спонсора исследования.

3. Размер анкеты влияет на ее восприятие. Анкета не должна казаться большой. В этом случае респондент посчитает, что ее легко заполнить,если

• строчки не тесные;

• достаточно места для открытых вопросов (длина ответа на открытый вопрос во многом определяется оставленным местом);

• вопросы достаточно подробны и снабжены соответствующими пояснениями.

Лучше, если анкета расположена на одном листе (от открытки до А4), иначе требуется оформлять ее как буклет.

Для пояснения порядка вопросов полезно использовать стрелки или раскраску вопросов.

Нумерация вопросов значительно облегчает обработку анкет, но для респондентов бесполезна.

Нумерация анкет, хотя и облегчает их обработку, может вызвать подозрения об анонимности опроса. При почтовых опросах респондент заподозрит, что его могут «вычислить» по номеру анкеты.