Центр взаимодействий с клиентами Altitude

Функциональные особенности Центра взаимодействий с клиентами Altitudeпозволяют построить индивидуальное решение для компаний различного масштаба и сфер деятельности и эффективно использовать возможности унифицированного взаимодействия с клиентами по различным каналам (рис. 6.17):

• входящие/исходящие телефонные звонки, факсимильное сообщение, электронная почта;

• интерактивная справочная система голосовых меню (IVR);

• совместный просмотр Web-страниц агентом (оператором по сервисной поддержке клиентов или менеджером по продаже товаров и услуг) и клиентом (Web-collaboration);

• самостоятельный просмотр и заполнение специальных форм Web-сайта компании;

• обмен сообщениями по сети Интернет (chat) илиWAP-сессии взаимодействия;

• непосредственное обращение клиента к специалистам компании.

Рис. 6.17. Концепция построения центра взаимодействия

Выбор способа взаимодействия с компанией становится прерогативой клиента и определяется его предпочтениями или удобством взаимодействия. При этом клиент рассчитывает на высокое качество обслуживания вне зависимости от канала обращения, формируя у себя целостное представление о компании, поддерживаемое рекламными акциями и проводимыми маркетинговыми кампаниями.

Внедрение Центра взаимодействия с клиентами не является только техническим шагом, автоматизирующим деятельность подразделений компании по оперативной работе с контрагентами. Его практическая значимость намного шире. Так, положительный имидж компании в условиях возрастающей конкуренции играет все более важную роль для сохранения устойчивых позиций на рынке. Основываясь на созданном образе, клиенты, поставщики и партнеры строят свое отношение к компании не только на основании предлагаемых продуктов или услуг, а определяют свою позицию в целом как к открытому для взаимодействия партнеру, с которым можно вести общение самыми различными способами – от личного визита до обращения через Интернет.

Кроме того, и подразделения компании становятся заинтересованными во взаимодействии с клиентами различными способами. Отделы маркетинга могут собирать клиентскую информацию из многочисленных источников, получая полное представление о клиентах. Маркетинговые кампании, проведенные с использованием нескольких каналов связи (рассылка по электронной почте, телемаркетинг, почтовая рассылка и т. д.) могут помочь наиболее эффективным способом достичь необходимой цели и помочь понять, каким образом лучше проводить рекламные акции, чтобы они привлекали как можно больше клиентов при минимуме затрат.

Разобщенность каналов теперь уже не устраивает и специалистов компании по продажам и сервисному обслуживанию. Являясь ответственными представителями компании, непосредственно контактирующими с клиентами, они ежедневно обязаны искать ответы на вопрос, как взаимодействовать с клиентами, чтобы добиться максимальной эффективности. Работая с клиентами по различным каналам, специалисты по продажам могут лучше понять, какой канал продаж является наиболее эффективным и какие товары и услуги, каким способом и на каких условиях лучше всего предлагать каждой категории покупателей. Несмотря на то, что в большинстве случаев доминируют прямые продажи или продажи по телефону, компания значительно выиграет от использования возможностей сети Интернет, позволяющей не только реализовывать товары и услуги, но и взаимодействовать с клиентами вне зависимости от времени суток и местонахождения клиента. При этом специалисты сервисных служб могут обеспечить оперативное обслуживание, быстрое предоставление необходимого ответа на вопросы и разрешение проблем клиентов.

Таким образом Центр взаимодействия с клиентами Altitude может стать единым центром коммуникаций как при взаимодействии с клиентами, так и при общении между сотрудниками компании, помогая скоординировать деятельность подразделений маркетинга, продаж и сервисного обслуживания, тем самым, формируя единую корпоративную стратегию работы с клиентами.