Тема 7. Культура делового телефонного разговора. Ведение полемики

Зад.1.Как вы поведете себя в перечисленных ниже ситуациях во времятелефонной коммуникации? Выберите ответ из приведенных или предложите свой, объяснив его.

А. Подняв телефонную трубку (звонят вам), вы скажете:

а) «Говорите».

б) «Да».

в) «Слушаю вас».

г) Назовете свою фирму и затем «Добрый день».

е) Назовете свою фирму, отдел, фамилию.

Б. До какого по счету звонка телефона принято поднимать трубку?

В. Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге. Вы:

а) увидев, расскажете ему;

б) напишете записку и положите на его стол;

в) попросите того, кто его наверняка увидит, передать содержание разго- вора;

г) попросите перезвонить.

Г. Какой ответ на первичный вопрос (типа «Это фирма «Старт»?») предпо­чтительнее:

а) «Могу ли я вам помочь?»

б) «Чем я могу вам помочь?»

Д. Позвонивший высказывает претензию, в которой вы не виноваты. Ваш ответ:

а) «Это не моя ошибка»;

б) «Я этим не занимаюсь, вам лучше обратиться к...»;

в) «Давайте разберемся»;

г) «Нет, вы не правы»;

д) «Я сейчас приглашу коллегу, который занимается этим вопросом»;

е) «Оставьте, пожалуйста, ваш телефон».

Е. Позвонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение всех во­просов. Вы должны:

а) вникнуть в его вопрос и дать ответ;

б) постараться выяснить, кто звонит, кого он представляет, и дать ответ.

Зад.2.Выберите правильный вариант ответа.

1. Жанр полемики отличается от дискуссии:

А) наличием ведущего;

Б) наличием зрителей;

В) целью спора;

Г) наличием проблемы.

2.К запрещающим стратегиям ведения полемики относится:

А) стратегия дискредитации точки зрения собеседника;

Б) стратегия дискредитации личности собеседника;

В) стратегия нападения на доказательства собеседника;

Г) стратегия самозащиты от нападений собеседника.

Тема 8. Понятие о манипуляция в деловом общении. Виды манипуляции в процессе

общения и защита от неё

Зад. 1.Какие слова из данного списка ассоциируются у вас с манипуляцией. Объясните причины вашего выбора.

Заседание Убеждать

Вопросы Утверждать

Управление Объяснять

Совещание Доказывать

Марионетка Упрямство

Обсуждение Настойчивость

Давление Убедительность

Настаивать Авторитет

Зад.2.У кого из общающихся коммуникативная позиция будет сильнее и почему?

1. Сидящий и стоящий.

2. Говорящий громко – говорящий тихо.

3. Хорошо одетый – плохо одетый.

4. Лежащий на диване – стоящий на диване около него.

5. Тот, кто обнимает – тот, кого обнимают.

6. Тот, кто движется энергично - тот, кто движется слабо.

7. Тот, кто на трибуне - тот, кто внизу.

8. Тот, кто наклоняется к собеседнику – тот, кто сидит прямо.

9. Сидящий – тот, кто передвигается во время разговора вокруг него.

10. Тот, кто ведёт человека под руку – тот, которого ведут под руку.

11. Тот, кто выше - тот, кто ниже.

12. Тот, кто одет в темное – тот, кто одет в светлое.

13. Тот, кто приближается к собеседнику – тот, кто удаляется от собеседника.

14. Тот, кто смотрит в глаза собеседнику – тот, кто избегает взгляда собеседника.

15. Тот, кто сильно пожимает руку – тот, кто слабо пожимает руку.

Зад.3.Как вы поведёте себя в данной ситуации? Разыграйте эти ситуации в группах и оцените продуктивность поведения участников, выполнявших задания. Какое поведение в каждом случае максимально эффективно?

Одна из ваших обязанностей на рабочем месте – принимать звонки. Ваш рабочий день заканчивается в 18.00. Вчера вы ушли с работы в 18.20. Сегодня вас вызывает начальник , сообщает, что вчера, в 18.30 звонил потенциальный клиент, выгодный заказчик, но никого не застал. В заключение начальник говорит вам: «По вашей милости мы чуть не лишились выгодного клиента!»

Вас новыми деловыми партнёрами отправились в ресторан с экзотической кухней. Они пригласили вас, поэтому они и выбирали блюда. То, что принесли вам, вы съесть не сможете, пища кажется вам абсолютно несъедобной. Однако пригласившие вас партнёры очень любезно просят вас попробовать и смотрят на вас выжидательно.

Вы пришли на почту в конце рабочего дня., чтобы отправить заказное письмо. Сделать это необходимо именно сегодня. Перед вами в очереди остался только один человек, он уже отдал заказ и деньги, получил сдачу, и вдруг он начинает говорить, что сдача слишком мала, что ему недоплатили. Приёмщица почтового отделения начинает спорить, говорит, что дала сдачу правильно. Начинается разговор на повышенных тонах. Вы понимаете, что если это продлится ещё 5-7 минут, то вы не успеете отправить письмо. Перед другими окошками по приёму отправлений – свои очереди.

Зад.4.Подберите из литературы или жизненного опыта (своего или чужого) примеры того, как можно противостоять манипуляции. Объясните в каждом случае успех противодействия.

Зад 5.Подготовьте реферативное сообщение на одну из данных тем.

1. НЛП – что это такое?

2. Психологические приёмы защиты от манипуляции.

3. Манипуляция в деловых переговорах.

4. Почему люди обращаются к манипулятивным тактикам?

5. Почему некоторые люди не защищаются от манипуляции?