4. Процесс личной продажи

Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо:

1. Вести переговоры– умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства в устной речи.

1. Установить отношение– как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, следить за развитием отношений и т.д.

2. Удовлетворить потребность– понять и найти побудительные мотивы клиента к покупке продукта, найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы и критику.

Стадии личной продажи:

1. Прием клиента и установление контакта

В своих профессиональных действиях персонал фирмы должен руковод­ствоваться:

1. чувством нравственности

1. воодушевления (энтузиазма)

2. энергичности, динамизма

3. вера в успех и уверенность в себе

4. чувство конгруэнтности, сопричастности (быть конгруэнтным, т.е. различные чувства, которые сотрудник испытывает в отношении себя самого, фирмы, своей профессии, должны согласо­вываться таким образом, чтобы он предстал перед другими людьми цельной и непротиворечивой личностью)

Сотрудник, занятый сбытом, должен иметь соответствующий внешний вид, быть чисто и опрятно одетым.Люди чрезвычайно чувствительны к внешне незначительным мелочам: не­брежно повязанному галстуку, сомнительному маникюру и т.п.

Известно несколько методов, которые способствуют установле­нию контакта с клиентом:

1. Сразу же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный потребитель. Интересы клиента зондируют по ходу встречи и раскрывают импровизированным образом.

1. Сразу же поразить воображе­ние клиентаодной потрясающей фразой или одним ярким образом.

2. Понять и принять кли­ента как личность: каждый человек нуждается в признании. Суще­ствует первичное признание (признание клиента как совершенно самостоятельного участника личной продажи) и т.н. психологическое признание (личностное признание). Признание и высокая оценка клиента позволяют со­здать созидательную и доброжелательную атмосферу.

3. Сразу же поднять предварительно изученные и проанализированные проблемы,которые волнуют клиента.

4. Сразу же сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента(сэкономить, получить качественное обслу­живание и т.д.), на которое трудно ответить отказом.

2. Выявление потребностей клиента

Люди покупают пользу, а не свойства продукта. Поэтому основой личной продажи является не продукт, а выгода для покупателя.

Чтобы этого достичь, необходимо изучать по­требности клиента, что в свою очередь требует наличия у продавца осо­бых психологических качеств.

Отметим два аспекта, важных для правиль­ного понимания клиента продавцом:

1. поведение продавцов в межличностной ситуации;

2. выслушивание.

Т.е. это улица с двусторонним движением – что сказали мы, и что мы сумели услышать из того, что сказали нам).

Существует шесть типов поведения продавцов в межличностной ситуации:

1. Помощь и под­держка- стремимся успокоить и утешить клиента, ободрить, помочь ему принять решение или поддержать его в собственном правильном выборе, рассеять сомнения или сломить пос­леднее сопротивление(наиболее часто встречающийся тип поведения).

1. Поведение с позиций судьи- продавец высказывает критическое замечание в адрес клиента, высказывает осуждение, несогласие.Непродуктивно.

2. Вопросительное поведение, углубленный анализ ситуации. Используют, чтобы подробно выяснить потребности клиента, получить представление о его намерениях.Требует особой деликатности, иначе клиент может почувствовать себя подследственным, жертвой любопытства или бестактности.

3. Пояснительное поведение- продавец стре­мится разгадать мотивы и поступки клиента и сделать на их основе заключение о ситуации. Основная опасность - представить не совсем точную формулировку проблем или потреб­ностей клиента. Тогда клиент может почувствовать, что продавец неверно судит о его проблемах(следует использовать с большой осторожностью).

4. Поведение понимания- с глубоким вниманием слушать клиента, дать ему возможность высказаться, быть выслушанным и понятым (чрезвычайно по­лезно потому, что облегчает выявление истинных потребностей в дружелюбной атмосфере). Кроме того, оно предпочтительно при разногласиях или в случае претензий со стороны клиента, поскольку позволяет сосредоточиться на собеседнике и избежать втягивания в порочное поведение по типу «на агрессивную атаку — агрессивный ответ».

5. Поведение отка­за– это бегство, к которому прибегает продавец, когда предмет разговора его не интересует. Он стремится избежать ответственности.

Обобщенная характеристика типов поведения представлена в таблице.