Раздел III. Управление конфликтом в социальной работе

желание к изменению, создать условия для проявления жизнен­ных сил, его индивидуальных качеств, установления социальных связей. Успешной и эффективной реализации социальной работы способствует деятельность по урегулированию конфликтов раз­личного уровня и содержания. В процессе социальной работы конфликты в наиболее общем виде классифицируют на внутри-личностное конфликтное состояние клиента; конфликт между клиентом и близкими его родственниками; конфликт клиента с коллегами или соседями; неофициальными лицами; конфликт между клиентом и официальным лицом, учреждением; конфликт между клиентом и социальной системой.

Сложное внутриличностное состояние - типичная характер­ная особенность обратившегося в социальную службу клиента. Поэтому первоначальные действия социального работника на­правлены на создание благоприятной атмосферы для последую­щего общения. Клиент, обращаясь за поддержкой в социальную службу, сообщает о проблемах, которые возникли между ним и его родственниками, соседями, официальными лицами и т.д. В дан­ной ситуации социальный работник выступает в роли посредни­ка и применяет специальные технологии для решения конфликта. Основным является выяснение интересов конфликтующих сто­рон, какие цели они преследуют.

Ситуация конфликта требует определенного напряжения, за­трат эмоциональной, психической энергии. Не каждый социаль­ный работник обладает достаточной энергией, соответствующим типом характера и может выдержать успешно длительные конф­ликтные переговоры. И, тем не менее, решение многих проблем возможно через разрешение и урегулирование конфликта. Возни­кает необходимость в формировании определенного отношения социального работника к конфликту как к естественному и нор­мальному методу в достижении поставленной цели. Професси­онализм социального работника заключается в способности вы­нести конфликт за пределы личностных переживаний в исключи­тельно деловую плоскость.

Управление развитием конфликта позволяет социальному работнику планировать действия, подключать к обсуждаемой проблеме другие заинтересованные стороны, привлекать допол­нительную объективную информацию. В процессе ведения пе­реговоров вполне возможно, что возникнет необходимость отка-194

Глава II. Методы психокоррекции конфликтного поведения

заться от модели поведения, которая оказалась малоэффективной, придется прибегнуть к новой. Следует экспериментировать, быть инициативными и открытыми для применения новых вариантов. Гак, настойчивость является эффективным методом для преодо­ления разногласий. Она рассматривается как отстаивание своих прав, без нарушения прав других. Агрессивность, напротив, не всегда способствует преодолению разногласий, по заставляет другую сторону перейти к обороне и такому поведению, которое представляет собой защитную реакцию.

Многое зависит от умения, навыков социального работника по ведению переговоров, регуляции конфликтных отношений. Наступившее в ходе обсуждения обострение можно преодолеть, прибегнув к использованию жестов примирения. К ним относят­ся: извинения; предложения компромисса; выражение сожале­ния по поводу конфликтного поведения в прошлом; согласие на за­конность требований, точки зрения другой стороны; раскрытие собственных эмоций, интересов, потребностей, которые яви­лись основой действий; принятие личной ответственности за часть проблемы; выражение доброжелательности к другому участнику; постоянная готовность к принятию новых предло­жений; поиск взаимовыгодных решений конфликта. Подобные жесты примирения способствуют ослаблению напряженности, установлению доверительности и конструктивности при обсуж­дении конфликтной проблемы.

Клиент в конфликтной ситуации может занять непримиримую позицию, прибегнув к приемам, которые преследуют цель одно­стороннего успеха. Подобных приемов существует очень много. Они зависят и от культурных традиций, образца социального по­ведения, уровня социальной значимости субъекта. Обычно все приемы объединяют в три основные группы, так как несмотря на свое многообразие, они достаточно типичны и поддаются класси­фикации. Критерием классификации является принцип действия: сдерживающее, агрессивное, ложное.

Каменная стена - означает отказ другой стороны от любых уступок. Ее тактика направлена на доказательство своей правоты: других альтернатив не существует, это последнее и единственное ее предложение. Оппонент прибегает к использованию ссылок на закон, правила, возможности. Его окончательное решение: либо согласие, либо прекращение обсуждения. Возможно затягивание

195