71.1- Коммуникационный процесс и его роль

в разрешении конфликтов в социальной сфере

В процессе своей деятельности социальный работник осу­ществляет сбор, анализ и передачу информации. Работа с клиен­том, группой, с организациями и учреждениями требует от соци­ального работника овладения эффективными коммуникационны­ми методами, средствами, навыками. Коммуникации прежде всего представляют собой процесс, способ, технологию передачи, по­лучения, усвоения информации. В зависимости от выработанного критерия классификации коммуникативных процессов (например, по содержанию информации, по способу ее передачи, по характе-

185

'. Управление конфликтом в социальной работе

ру ее направленности и т.д.) можно выделить следующие ее виды «осевые» - информация предназначается конкретному реципиенту и «сетевые» - информация предназначена многим субъектам- «вер­бальные» - передача информации осуществляется с помощью ре­чи, и «невербальные» - передача информации осуществляется пос­редством неречевых знаковых систем; «побудительные» - инфор­мация передана в форме приказа, просьбы, вопроса, направлена на изменение поведения реципиента, и «констатирующие» - инфор­мация содержит сообщение, не требующее изменения действий со стороны того, кто ее воспринимает, и т.д.

Знание и анализ каждого периода коммуникационного про­цесса позволяет социальному работнику понять содержание про­блемы, механизмы ее возникновения. Важно также понимать знать причины, объясняющие то состояние клиента, в котором он находился, обратившись за помощью к социальному работнику В процессе коммуникации прежде всего необходимо обратить внимание на взаимопонимание, на полноту и ясность содержа­ния информации, форму ее изложения и способ интерпретации принятия информации индивидом. Возникновению многих кон­фликтных ситуаций способствует искажение информации Поэ­тому при разрешении конфликта, в частности между отдельными индивидами, необходимо проанализировать содержание, формы передачи информации, а также надо знать, как был осуществлен коммуникационный процесс. Анализ социальным работником коммуникации осуществляется в двух аспектах: при его непо­средственном общении с клиентом и при выяснении проблем клиента, которые он стремится разрешить, прибегнув к помощи социального работника.

В идеале коммуникационное взаимодействие между социаль­ным работником и клиентом должно быть безупречным Однако практика свидетельствует, что для достижения идеала прибли­жения к нему социальному работнику необходимо овладеть оп­ределенными технологиями и навыками общения. В.А Соснин П.А. Лунев выделяют следующие виды общения: понимающее' принижающе-уступчивое, директивное, защитно-агрессивное¹' Понимающее (диагностическое) общение ориентировано на по-нимание собеседника, его уважение, отсутствие каких-либо нега-

¹ Соснин В.А. Лунев П.А. Учиться общению: взаимодействие перегово­ры, тренинг. М., 1993. С. 8-10. исреюво

186

Глава П. Методы психокоррекции конфликтного поведения

швных оценок его состояния, его высказываний. Принижающе-уступчивое общение основано на сознательном занижении состо­яния одного из субъектов, на его постоянных уступках другому. ( остояние и стремление понять другого субъекта при этом все-1лки присутствует. Директивное общение - налицо стремление шбиться от субъекта принятия предлагаемых взглядов, положе­ний, указаний. Защитно-агрессивное общение также предпола-I ает, что индивид согласится с высказанными ему пожеланиями, указаниями. Однако такая форма общения в отличие от директив­ной сопровождается сознательным унижением достоинства дру-тго субъекта, игнорированием его интересов, эмоционального состояния. Наиболее эффективными формами общения социаль­ного работника и клиента являются понимающая и директив­ная формы общения.

Освоение коммуникативных навыков способствует эффектив­ности профессиональной деятельности, умению выбирать адекват­ные модели поведения. Использование той или иной технологии коммуникации зависит от вида общения - делового, личностного, служебного, формального, неформального и т.д. Универсальные нор­мы общения приемлемы и дают положительный эффект при любых видах общения. Например, тактичность, умение слушать, чувство юмора, приветливость всегда располагают к общению с клиентом, вызывают интерес и симпатию у партнеров.

Возникающие в процессе коммуникации ситуации напря­женности, конфликтности могут быть разрешены, урегулирова­ны при помощи использования конкретных моделей. Рассмотрим некоторые из них.

Модель «компромисса». Применение модели «компромисса» дает эффективный положительный результат при следующих обстоятельствах: субъекты конфликта обладают практически равными возможностями в достижении желаемого результата; все субъекты конфликта заинтересованы в положительном ре­зультате; необходимо сохранить партнерские отношения между субъектами конфликта. Негативные результаты применения мо­дели «компромисса» возможны при условии, когда компромис­сный результат минимально соответствует желаемому результату субъекта конфликта, когда субъект конфликта вынужден принять компромиссное решение, однако оно его не удовлетворяет, и он рассматривает его как временную уступку своему оппоненту.

187