u_lectures

Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) имеет много форм и названий - в английском языке, например, используются термины remote banking, direct banking, home banking, internet banking, on-line banking, phone banking, mobile-banking, WAP-banking, SMS-banking, GSM-banking, TVbanking... Отличаясь в нюансах, перечисленные термины описывают особую область отношений между банком и клиентом - управление счетами на расстоянии по каналам удаленного доступа.

Услуги ДБО простираются от простейших информационных сервисов типа получения информации об остатке на счете до таких сложных форм обслуживания, как получение кредита в режиме удаленного доступа или размещение заявок брокеру на фондовом или валютном рынке. Обслуживание различных сегментов рынка требует от банков использования различных технологий, устройств и каналов доступа. Каналы доступа, т. е. средства коммуникации, которые использует клиент для управления счетами, могут быть самыми разными - банкомат, телефон, сотовый телефон с поддержкой протокола WAP или протокола обмена короткими сообщениями SMS, Интернет, сервис-центр (Call-центр), personal Digital Assistant, электронная почта, факс, специализированные интерфейсы к сервис-провайдерам типа Visa Interactive, Integrion, CheckFree. Банк, предоставляющий своим клиентам полный набор сервисов ДБО, тем самым становится телекоммуникационнофинансовым центром, в который по разным каналам стекаются распоряжения клиентов.

Клиенты такого «телекоммуникационного» банка могут использовать для проведения операций любой из поддерживаемых каналов доступа или пользоваться различными комбинациями каналов в зависимости от ситуации. Например, можно использовать компьютер на рабочем месте при управлении счетами с работы, мобильный телефон - по дороге домой и обычный телефон или домашний компьютер с выходом в Интернет - дома. Как правило, распоряжения формируются и передаются клиентами в режиме самообслуживания, хотя при необходимости клиент может проводить операции с помощью оператора Call-центра банка.

В зависимости от типа запрошенной операции соответствующее дистанционное распоряжение может обрабатываться в режиме реального времени (онлайн) либо с определенной периодичностью (в офлайновом режиме). Примером операций, проводимых в онлайновом режиме, являются операции конвертации валюты, при которых проданная валюта списывается со счета, а купленная зачисляется на счет в течение нескольких секунд и может быть использована для проведения последующих операций. А вот операции оплаты коммунальных платежей целесообразно проводить в офлайновом режиме.

Процессинг дистанционных распоряжений производится банком с помощью соответствующего программно-аппаратного комплекса поддержки ДБО (далее «система ДБО»), задачей которого является взаимодействие с

311

клиентом, регистрация дистанционных распоряжений, их обработка, обеспечение безопасности и ряд других функций, более подробно рассмотренных ниже.

Кроме системы ДБО, в банке, как правило, могут быть установлены другие специализированные системы ведения счетов (СВС), предназначенные для решения специфических задач, например, системы для работы с депозитами или платежными картами. В случае наличия нескольких СВС целесообразна интеграция сервисов, поддерживаемых этими системами, в том числе предоставления клиенту возможности управления всеми счетами в различных системах через интерфейс системы ДБО.

Предпосылки ускоренного развития систем ДБО в настоящее время заключаются в следующем:

−Конкуренция. В условиях перехода от индустриальной модели экономики к информационному обществу с акцентом на сетевые технологии традиционные банки с их консервативными брендами и ресурсами сталкиваются с угрозой, исходящей от динамичных молодых финансовых институтов, строящих свою стратегию на максимальном использовании самых передовых технологий и имеющих гибкую структуру для создания новых сервисов и продуктов. Усиливается также конкуренция со стороны небанковских организаций - операторов связи, ведущих счета клиентов и предлагающих различные платежные и расчетные услуги.

−Изменение модели банковского обслуживания. В настоящее время во многих развитых странах в результате развития технологий и телекоммуникаций происходит заметная эволюция классической филиальной модели банковского бизнеса. Функции существующей розничной сети постепенно сужаются, и филиалы все более напоминают специализированные сервис-центры, в то время как сфера распространения ДБО возрастает.

−Миграция населения и интернационализация. Стараясь наиболее полно удовлетворить желания своих действующих и потенциальных клиентов, банки вынуждены учитывать усилившуюся в последние годы миграцию населения внутри стран и за их пределы. Работая по старинке, банк практически не имеет шансов сохранить клиентов, переезжающих в места, где у него нет филиалов. Дистанционное банковское обслуживание позволяет банку с легкостью предоставлять свои услуги клиентам, находящимся в любой точке земного шара, где имеются средства телекоммуникаций.

−Изменение психологии. Переход к постиндустриальному обществу характеризуется ускоряющимся темпом жизни. Время становится товаром в том смысле, что все больше людей начинают ставить знак равенства между потерями времени и потерями денег. С точки зре-

312

ния клиентов, ДБО намного эффективнее хождения по отделениям банков, и банки не могут не учитывать этого.

−Средства коммуникации. Важнейшим фактором, без которого развитие ДБО было бы невозможно, является появление доступных средств передачи, хранения и обработки информации. В частности, речь идет о снижении цен на персональные компьютеры и сотовые телефоны, появлении компактных компьютеров (персональных коммуникаторов) и возникновении такой общедоступной среды передачи информации, как Интернет.

−Криптография. Успехи криптографии в течение последних десятилетий позволили создать надежные и практически бесплатные средства аутентификации и цифровой подписи, благодаря чему заложена основа для такого основополагающего для ДБО понятия, как удаленный контракт - заключение сделки в цифровом виде при отсутствии физического контакта сторон.

−Стандартизация. Возникновение и утверждение стандартов в ряде областей облегчает банкам задачу создания интегрированных расширяемых решений.

−Коммодификация.

По мере вхождения в информационное общество возрастает доля сетевых товаров, предложение и доставка которых производятся по сети с оплатой также в режиме дистанционного доступа к счетам.

Преимущества и недостатки ДБО для клиента очевидны: не нужно каждый раз посещать банк, чтобы произвести операцию по счету, операции можно производить когда угодно и откуда угодно, в любой момент доступна актуальная информация о состоянии счетов, поступлении средств и т. п.

Еще более значительный выигрыш получает банк. Во-первых, это конкурентные преимущества по отношению к другим банкам, еще не успевшим внедрить у себя ДБО. Бизнес, построенный на модели ДБО, легче масштабируется, поскольку число обслуживаемых клиентов не ограничивается количеством филиалов и отделений и персоналом банка. Банковское обслуживание становится экстерриториальным, банк может обслуживать иногородних и иностранных клиентов, не открывая дополнительных удаленных отделений. Кроме того, появляется возможность обеспечить круглосуточный сервис, что для такой протяженной страны, как Россия, актуально в плане привлечения удаленных клиентов. Упрощается расширение бизнеса и внедрение новых продуктов. Поскольку все операции производятся на центральном компьютере, добавлять дополнительные услуги можно быстро и без существенных организационных издержек.

Во-вторых, это снижение расходов. ДБО позволяет снизить операционные издержки в десятки и сотни раз в результате снижения численности персонала и накладных расходов на управление отделениями. Если стоимость

313

проведения простой банковской операции в отделении составляет (для западного банка) около 1 долл., то стоимость операции через систему ДБО составляет единицы или доли центов.

Использование автоматизированных интерактивных систем ДБО позволяет оптимизировать бизнес-процессы, перейти к полностью безбумажным технологиям. Автоматизация многих или всех этапов совершения операций обеспечивает существенную экономию на оплате труда, поскольку большое число клиентов обслуживается малым числом сотрудников банка.

В-третьих, технологии ДБО естественно интегрируются с другими банковскими и финансовыми продуктами и услугами, включающими элементы дистанционного доступа к счету (платежные карты, электронная коммерция). В частности, интеграция с платежными картами решает проблему получения наличных и оплаты товаров и услуг.

Необходимо упомянуть и недостатки ДБО. Использование каналов дистанционного доступа неизбежно открывает новые возможности для злоупотреблений, поэтому вопросы безопасности должны занимать при разработке стратегии ДБО важное место. Отдаляясь от клиента, банк теряет возможности, связанные с человеческим общением. Желательно поэтому предусмотреть в структуре сервисов «точки контакта», например, наряду с дистанционным обслуживанием предлагать услуги, требующие визита клиента в банк.

Пути развития ДБО могут быть различны. Часть банков развивает ДБО в виде дополнительного сервиса прежде всего потому, что клиенту это удобно, а для любого банка удобство клиента - главная цель. При таком подходе банк не получает значительной экономии, зато выигрывает у конкурентов. Клиентам предлагается максимально широкий выбор услуг, они могут совершать операции как через обычные филиалы, так и через телекоммуникационные каналы доступа. Интерактивность сочетается с возможностью «человеческого» общения с работниками банка в офисе и по телефону. Такой подход можно назвать сервис-ориентированным, а банки, придерживающиеся этой концепции, -- «многоканальными» банками. Как правило, по такому пути идут крупные розничные банки, желающие находиться в русле передовых тенденций развития и рассчитывающие в перспективе добиться рационализации своей розничной сети.

Есть и другой подход, при котором во главу угла ставится минимизация издержек, и с этой целью организуется отдельный «виртуальный» банк, который работает только через Интернет и другие каналы доступа. Получаемую экономию такие банки готовы разделить с клиентами: как правило, они предоставляют клиентам более высокие ставки по вкладам, чем обычные банки. Кроме того, некоторые из виртуальных банков возвращают клиентам часть комиссий за снятие денег в банкоматах, как бы компенсируя отсутствие собственной инфраструктуры. Однако в последнее время в США появились

314

признаки замедления притока клиентов в виртуальные банки на фоне увеличившегося их оттока. Эксперты объясняют это завышенными ожиданиями в части качества сервиса в виртуальных банках, что заставляет клиентов переходить на обслуживание в обычные банки, предоставляющие услуги ДБО. Среди причин называются также низкая оценка надежности виртуальных банков, отсутствие схем гарантирования депозитов и невысокая доходность их функционирования ввиду огромных затрат на рекламу.

Как уже отмечалось, ДБО объективно требует использования автоматизированной банковской системы. Чтобы составить представление о сложности полнофункциональной системы ДБО, мы приводим ниже список требований к функциям такой системы и сервисам, которые должны предоставляться с ее помощью:

−Экстерриториальность и непрерывность работы системы. Клиенту предоставляется возможность управления средствами вне зависимости от его нахождения и времени суток.

−Множественность каналов и устройств доступа. В системе должна быть предусмотрена возможность использования разных каналов и устройств доступа в любой комбинации.

−Интерактивность обслуживания. Система должна обеспечивать возможность проведения операций в режиме самообслуживания.

−Клиенту должна предоставляться возможность выбора между проведением операций в интерактивном режиме и через оператора.

−Проведение операций в режиме реального времени в тех случаях, когда это возможно.

−Минимизация ручной обработки операций. Технология должна быть организована так, чтобы по возможности исключить или сократить стадии, требующие ручной обработки. Возможность оперативного развития системы и добавления новых каналов и устройств доступа без внесения существенных изменений в ее архитектуру.

−Поддержка основных систем управления персональными финанса-

ми (Quicken, Microsoft Money).

−Доступность сервисов по всем каналам и для всех ресурсов 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

−Точность, актуальность и наглядность предоставляемой информации, возможность настройки формата представления на уровне отдельных клиентов, доступ к информации в режиме реального времени.

−Единое пространство счетов. Единообразный доступ ко всем счетам и другой информации клиента независимо от распределения этой информации по информационным системам, используемым финансовым институтом, прозрачное перемещение активов клиента между различными системами ведения счетов.

315

−Возможность масштабирования системы по мере увеличения числа клиентов и возрастания потока транзакций.

−Устойчивая работа в периоды пиковых нагрузок.

−Возможность оперативной реализации новых продуктов в целях своевременной реакции на потребности клиентов и действия конкурентов.

−Модульная архитектура для обеспечения перспектив долговременного развития системы.

−Высокий уровень гарантий целостности и безопасности данных и транзакций.

−Максимальная капитализация на инвестициях, сделанных финансовым институтом в другие (смежные) информационные системы.

−Интеграция с другими информационными системами, используемыми финансовым институтом, с сохранением автономного функционирования и развития этих систем.

−Возможность персонализации сервисов, реализации технологии индивидуального обслуживания.

−Наличие гибкого и развиваемого интерфейса к платежным и расчетным системам, используемым в стране нахождения банка и за рубежом.

−Поддержка продуктов, присущих обычным автоматизированным банковским системам, депозиты, текущие счета, ссуды и т. п.

−Работа системы ДБО в режиме доступа с рабочих мест операционистов операционных залов банка.

−Возможность работы с различными устройствами идентификации и возможность добавления новых устройств. Клиент должен иметь

возможность выбора уровня сервисов в зависимости от своих возможностей и потребностей.

Архитектура системы ДБО, удовлетворяющая перечисленным выше требованиям, показана на рисунке.

Доступ клиентов к системе по различным каналам осуществляется через контроллеры каналов, где под контроллером понимается программноаппаратный комплекс, обеспечивающий взаимодействие между системой и клиентом по каналу доступа. Задача контроллера канала состоит в предоставлении клиенту соответствующего интерфейса, поддержке устройств доступа, используемых с данным каналом, регистрации дистанционных распоряжений клиентов и создании соответствующих электронных документов в базе данных системы. В числе прочего контроллер канала занимается обработкой поступающей от клиента информации (например, принимает данные, вводимые клиентом на клавиатуре телефонного аппарата) и передачей клиенту ответа системы. В процессе регистрации дистанционного распоряжения контроллер активно взаимодействует с другими компонентами сис-

316

темы. Функции и архитектура контроллера канала зависят от особенностей канала: серверы телефонных каналов состоят из платы компьютерной телефонии и соответствующего программного обеспечения, сервер для канала Интернет представляет из себя программу на Интернет-сервере. Как правило, контроллер канала требует для установки отдельного сервера.

Зарегистрированные дистанционные распоряжения клиентов, представленные электронными документами в базе данных системы ДБО, обрабатываются системой обработки дистанционных распоряжений, задача которой состоит в превращении дистанционных распоряжений в реальные проводки по счетам клиентов и создании документов (квитанции, извещения, платежные поручения и т. п.), сопутствующих операции.

Система ведения счетов представляет, по сути, операционный день системы ДБО. Функции системы ведения счетов следуют из названия - хранение информации о клиентах, их счетах, проводках, проведенных операциях. В зависимости от решения система ведения счетов может быть как самостоятельной системой, так и частью АБС банка.

В случае использования самостоятельной системы должны быть реализованы механизмы отражения (учета) операций, проведенных через систему ДБО, в АБС банка. Принципиально возможны два механизма учета: аналитический и синтетический. В случае аналитического учета каждому счету, открытому в системе ДБО, соответствует один счет в АБС банка. По мере накопления в системе ДБО изменений, вызванных операциями, проводимыми клиентами или банком (начисление процентов и т. п.), эти изменения отражаются в АБС банка. Для этого с помощью шлюза АБС формируется файл изменений, который обрабатывается средствами АБС банка, в результате чего в операционном дне банка создаются соответствующие проводки. В случае синтетического учета в АБС банка открываются сводные счета, каждый из которых соответствует определенной группе внутренних счетов системы ДБО. Отражение изменений производится так же, как и в случае аналитического учета с тем отличием, что в АБС банка образуются консолидированные проводки по сводным счетам. Для поддержки взаимодействия между внешними системами и системой ДБО в целях создания интегрированного набора сервисов используются шлюзы. Задачей шлюза является формирование электронных документов (в виде файлов, запросов и т. п.) в формате, понимаемом внешней системой, и обработка электронных документов, поступающих из внешней системы. Структура шлюза зависит от особенностей внешней системы, в некоторых случаях, например, шлюз может быть представлен модулем импорта/экспорта файлов, в других - совокупностью сохраненных процедур и видов базы данных. Скорость обмена также может широко варьироваться от файлового обмена до авторизационных запросов в режиме реального времени.

317

Управление системой ДБО осуществляется с помощью набора автоматизированных рабочих мест с различной функциональностью.

Проблема, которую сегодня приходится решать финансовым институтам, заключается в обеспечении высокого уровня и единообразия сервиса при доступе по самым разным каналам доступа и с помощью самых разных устройств доступа. Сложность задачи возрастает, если финансовый институт использует несколько информационных систем, базирующихся на различных платформах, часть из которых может предоставляться третьими сторонами. При определении стратегии внедрения систем ДБО финансовым институтам приходится учитывать, что информационные технологии изменяются настолько быстрыми темпами, что время появления новых каналов или устройств доступа может сравниться со временем цикла разработки и внедрения информационных систем. Системы ДБО должны реализовываться на платформах, допускающих возможность быстрой настройки и расширения, добавления новых сервисов, новых каналов и устройств доступа.

−Удовлетворение требований к системе ДБО, перечисленных выше, является весьма непростой и далеко не дешевой задачей. Неправильный выбор финансовым институтом стратегии разработки и внедрения такой системы влечет вполне реальный риск позднего выхода на рынок и потерю конкурентных преимуществ.

Решая вопрос о внедрении технологии ДБО, необходимо принимать во внимание не только стоимость самой системы ДБО. Банку необходимо проделать значительную работу по интеграции ДБО с существующими в банке платежными технологиями, разработать договорную базу и методические материалы, подготовить персонал, организовать круглосуточное сопровождение системы.

Даже если система обеспечивает высокий уровень интерактивности и большая часть операций проводится клиентами в автоматическом режиме, остается необходимость организации круглосуточной клиентской службы. В действительности, как бы ни был автоматизирован процесс проведения операций, всегда остаются вопросы, которые не могут быть решены без участия оператора Call-центра.

По вышеперечисленным причинам большинство банков пользуется услугами внешних организаций при разработке и внедрении системы ДБОэ В наиболее общей постановке в схеме аутсорсинга (см. рисунок) участвуют следующие субъекты:

Участник - Банк, предоставляющий своим клиентам дистанционное банковское обслуживание.

Клиент - Физическое или юридическое лицо, открывшее счет у Участника и являющееся его клиентом.

Аутсорсер - Специализированная компания, осуществляющая регистрацию и обработку дистанционных распоряжений клиентов Участника.

318

Расчетный Банк - Банк, ведущий счета Участников и выполняющий расчетные функции (на схеме не показан). В частном случае функции Аутсорсера и Расчетного Банка могут быть объединены и находиться в ведении Расчетного Банка.

В основе предлагаемой технологии обслуживания клиентов других банков через Систему Телебанк лежит разделение труда, при котором все вопросы, касающиеся традиционного обслуживания клиентов входят в компетенцию банка-участника. Банк-участник самостоятельно определяет конфигурацию финансовых продуктов ДБО, заключает договора с клиентами, ведет их счета, осуществляет кассовые операции, проводит свою тарифную и процентную политику и предоставляет те виды банковского обслуживания, которые требуют личного присутствия клиента (продажа дорожных чеков, выдача пластиковых карточек, оформление кредитов, доверенностей и т. д.). Аутсорсеру передаются функции процессингового центра дистанционного обслуживания (информационно-техническое обслуживание, регистрация и обработка дистанционных распоряжений клиентов Участника). В свою очередь, проведение расчетов в соответствии с дистанционными поручениями клиентов Участника осуществляется Расчетным Банком.

Взаимодействие между участниками Дистанционного банковского обслуживания оформляется следующими парами договоров: между Аутсорсером и Расчетным Банком, Участником и Расчетным Банком, Участником и Клиентом и между Участником и Аутсорсером. Договор Участника с Клиентом является договором счета, в котором дополнительно определяются условия и порядок дистанционного банковского обслуживания Клиента Участником. Договор между Участником и Аутсорсером определяет условия и порядок предоставления дистанционного банковского обслуживания Аутсорсером. Никаких юридических отношений между Клиентом и Аутсорсером не возникает. Таким образом, Участник несет ответственность перед своими Клиентами, Аутсорсер и Расчетный Банк несут ответственность перед Участником.

Аутсорсер и Расчетный Банк взимают с Участника комиссионные вознаграждения за информационно-техническое и расчетное обслуживание в соответствии со своими тарифами. Участник взимает комиссионные вознаграждения с Клиентов за расчетно-кассовое и дистанционное банковское обслуживание в соответствии со своими тарифами.

Безопасность Клиентов, Участника и Аутсорсера обеспечивается использованием системы паролей, переменных одноразовых кодов, программных и физических средств идентификации и цифровой подписи. В случае доступа по каналам Интернет дополнительная защита обеспечивается использованием стандартных средств (SSL). Информационный обмен между Участником и Аутсорсером защищен от несанкционированного доступа использованием электронной цифровой подписи на несимметричных ключах.

319

При использовании банком услуг сторонней компании-аутсорсера банк получает значительные преимущества для обеспечения конкурентных позиций на рынке:

1.Отсутствие существенных затрат на ввод новой услуги.

2.Возможность привлечения массового клиента удобным и современным сервисом.

3.Построение зарплатных схем, основанных на ДБО и карточных продуктах.

4.Получение комиссий за обслуживание, что в настоящее время для банков становится одним из основных источников доходов.

5.Предоставление клиентам возможности использования объединенной розничной сети банка-аутсорсера и других банков-участников для проведения операций взноса-снятия наличных.

6.Привлечение на обслуживание предприятий жилищнокоммунального хозяйства и других организаций, оказывающих платные услуги населению.

Уже отмечалось, что вопросы информационной и финансовой безопасности в случае ДБО приобретают особенное значение. Использование нетрадиционных каналов доступа приводит к тому, что к обычным рискам, испытываемым банком, добавляются новые, имеющие специфическую природу.

Вопросы безопасности делятся на две группы. К первой группе относятся вопросы защиты клиента от несанкционированного доступа к его информации, находящейся в системах банка или передаваемой по линиям связи. Так, система ДБО должна обеспечить конфиденциальность информации о клиенте (остатки и поступления на счета, проводимые операции) и защиту от попыток несанкционированного доступа к средствам клиента. Следует отметить, что защита клиента подразумевает опосредованно и защиту интересов банка, так как конфликт с клиентом по поводу разглашения его информации может иметь для банка неприятные последствия.

Вторая группа вопросов относится к защите от недобросовестных клиентов (могущих, например, в корыстных целях оспаривать проведенные операции).

Обеспечение безопасности при использовании системы ДБО основано на использовании механизмов контроля доступа и полномочий и включает решение следующих задач:

−Идентификация - установление соответствия между абонентом, установившим соединение по каналу удаленного доступа, и клиентом системы ДБО. Идентификация клиентов производится по пользовательскому имени, которым является определенная последовательность символов. С учетом того, что некоторые устройства доступа поддерживают ввод только цифровой информации, целесообразно

320