2. Система управления качеством на предприятии

ООО «Екатеринбургавтотранс»

На рынке городского пассажирского транспорта функционируют несколько субъектов, каждый из которых имеет свои цели: муниципальные органы управления; автотранспортные предприятия; пассажиры. Цели и интересы каждого из них не совпадают, а иногда даже противоречат друг другу.

Основные функции управления качеством транспортного обслуживания находят отражение в нормативах, действующих на уровне отрасли или предприятия. К их разработке нельзя подходить формально, механически перенося опыт промышленности или торговли. Подход должен быть конкретным, необходимо учитывать специфику транспортной отрасли (всего транспортного комплекса, отдельных видов деятельности, в частности).

Для предприятия приоритетной является экономическая цель: получение максимальной прибыли. Однако нельзя оставить без внимания и социальные цели, так как, во-первых, деятельность транспортного предприятия контролируется органами власти, а во-вторых, чтобы не потерять своих пассажиров, предприятие должно поддерживать определенный уровень качества обслуживания.

ООО «Екатеринбургавтотранс» для реализация комплекса транспортных услуг использует следующие нормативы: организация и контроль за качеством транспортной обеспеченности и доступности территорий; контроль качества эксплуатационной работы транспорта (уровень технической надежности, уровень безопасности движения, уровень экологичности транспорта и др.); контроль качества транспортного обслуживания (уровень соблюдения скорости и сроков доставки, уровень полноты удовлетворения спроса и др.); порядок и способ оценки качества транспортного обслуживания.

Он устанавливает показатели, порядок, права и обязанности руководителей звеньев, а также порядок оценки качества труда отдельных работников, объектов и видов деятельности; подбор и квалификация кадров, регламентация требований при назначении исполнителей и формировании среднего руководящего звена, уровня их образования, деловых качеств.

Этот норматив касается деятельности звеньев, связанных с повышением квалификации кадров; внедрение достижений научно-технического прогресса в перевозочную деятельность. Его цель – широкое внедрение новых технологий и технических средств в транспортное обслуживание с тем чтобы с меньшими трудовыми затратами добиваться больших результатов; организация контроля за качеством транспортного обслуживания.

Автотранспортные предприятия для получения максимальной прибыли должны осваивать наиболее эффективные маршруты (с меньшей протяженностью и большим пассажиропотоком) и устранять нерациональные маршруты; оптимизировать подвижной состав на пассажирских маршрутах; минимизировать простои технически исправного подвижного состава; обеспечивать комфортабельность условий поездки для пассажиров; обеспечивать регулярность движения городского общественного транспорта; планировать количество подвижного состава, занятого пассажирскими перевозками; рационально использовать энергетические и топливные ресурсы; рационально организовывать перевозочный процесс; обеспечивать аварийную и экологическую безопасность.

Руководство предприятия выделяет группу социальных факторов повышения эффективности автотранспортного предприятия.

Наиболее значимыми факторами повышения эффективности работы автотранспортных предприятий являются факторы внешней среды, более чем на 50% обуславливающие результативность деятельности предприятия; уровень профессионализма управленческих работников и водителей автотранспортных предприятий; качество управленческих решений в области ценообразования; степень непосредственной заинтересованности работников в повышении уровня конкурентоспособности предприятия (социально-психологический аспект проблемы).Чтобы выдержать конкуренцию, менеджмент предприятия разработал комплекс мер для повышения производительности труда. К таким мерам относится использование автобусов, специально оборудованных для инвалидов (низкий порог, выдвижные поручни и пр.), двухэтажных автобусов, создание автобусных экспресс-линий, а также реализация специальных программ.

В результате автобусные парки превратились в сервисные центры. А ввод в эксплуатацию электронной системы управления транспортным средством, поддерживающей спутниковую навигацию, повысил надежность и точность движения автобусов.

В основу создания концепции управления качеством услуг предприятий ПАТР положены следующие принципы.

Принцип целостности и полноты означает, что одним из основных свойств системы является ее целостность. Использование данного принципа предполагает, с одной стороны, установление границ элементов и связей анализируемого объекта, с другой стороны, синтез системы, удовлетворяющий принципу.

Принцип полезности выражает необходимость оценивать степень удовлетворения, получаемого пассажирами и другими заинтересованными сторонами от выполнения услуг автотранспортным предприятием.

Принцип научной обоснованности означает, что все применяемые методы и подходы к управлению качеством транспортных услуг должны быть научно обоснованы. Кроме того, необходимо соблюдение принципа единства теории и практики управления, предусматривающего необходимость применения результатов теоретических исследований и разработок на автотранспортных предприятиях в настоящих условиях.

Принцип эффективности предполагает достижение планируемого результата в заданном временном интервале параллельно со стремлением к минимальным затратам ресурсов.

Принцип устойчивости означает, что система должна обладать таким свойством как устойчивость, т.е. она должна адекватно реагировать на воздействия внешней и внутренней среды. Использование этого принципа заключается в установлении соответствующих параметров устойчивости и способов реакции системы на воздействия, определении эффективности и скорости реакции на проблемные и кризисные ситуации, а также в разработке рекомендаций по увеличению устойчивости системы.

Принцип адаптации является дополнением принципа устойчивости и рассматривается, как реализация способности системы целенаправленно изменяться в соответствии с изменившимися условиями, приспосабливаясь к ним.

Принцип постоянного улучшения является логическим продолжением принципа устойчивости и адаптации, целью которого является увеличение вероятности повышения удовлетворенности пассажиров и других заинтересованных сторон.

Принцип лидерства предполагает создание и поддержание такой внутренней среды предприятия, в которой сотрудники смогут быть полностью привлечены к выполнению заданий, стоящих перед автотранспортным предприятием.

Принцип привлечения сотрудников предполагает использование их способностей на пользу предприятия.

Система управления качеством ООО «Екатеринбургавтотранс» характеризуется следующим отношением к качеству:

1) обеспечение качества понимается не как техническая функция, реализуемая каким-то подразделением, а систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру предприятия;

2) новому понятию качества должна отвечать эта организационная структура предприятия;

3) вопросы качества актуальны не только в рамках основного производства, но и в процессе его маркетинга и обслуживания;

4) качество должно быть ориентировано на удовлетворение требований, прежде всего, потребителя;

5) новое качество требует новой техники и технологии;

6) повышение качества достигается только заинтересованным участием всех работников предприятия;

7) повышение качества требует дополнительных финансовых вложений, которые должны окупаться.

Составляющими качества транспортной услуги ООО«Екатеринбургавтотранс» являются согласно регламента:

1. Качество объекта получения услуги;

2. Качество субъекта предоставления услуги, в том числе:

2.1. Качество кадрового состава транспортного предприятия (квалификация, уровень подготовки);

2.2. Качество ресурсного обеспечения процесса предоставления услуг: материально-технического, информационного, и т.п.;

3. Качество процесса предоставления транспортных услуг, в том числе:

3.1. Качество организации предоставления транспортных услуг (форма и содержание процессов предоставления услуг, мотивационные факторы);

3.2. Качество контроля над процессом предоставления транспортных услуг;

3.3. Качество результата процесса предоставления транспортных услуг.

4. Степень удовлетворенности потребителей и сотрудников.

4.1. Высокая удовлетворенность потребителей;

4.2. Высокая удовлетворенность кадрового состава предприятия.

Перед каждым пассажирским АТП или организацией стоит задача повышения качества обслуживания населения и эффективности использования подвижного состава. Качество обслуживания населения пассажирским транспортом имеет социальное и экономическое значение. Определены основные направления повышения качества и эффективности использования подвижного состава:

1. Значительное улучшение перевозок трудящихся на работу и с работы, а также перевозок в сельской местности.

2. Строгое соблюдение графиков движения пассажирского транспорта (в частности, с помощью системы спутниковой навигации GPS).

3. Расширение маршрутной сети.

4. Улучшение обслуживания перевозками детей и т.д.

Основными причинами, вызывающими недостатки в организации обслуживания населения являются:

1. Неудовлетворительная организация технического обслуживания и ремонта подвижного состава.

2. Недостаточная насыщенность маршрутной сети автобусами.

3. Слабое использование передовых методов организации транспортного процесса на линии, а также автовокзалами и автостанциями.

Основными задачами управления качеством пассажирских перевозок (ПП) являются:

1. Разработка нормативов качества ПП.

2. Определение и уточнение требований к качеству перевозок применительно к данному городу на основе улучшения роста требований к качеству и достижений в области управления качеством.

1. Планирование повышения уровня качества ПП.

2. Разработка организационно-технических мероприятий по совершенствованию транспортного производства на всех его участках с целью достижения установления нормативов качества.

3. Развитие и постоянное совершенствование производственно-технической базы для обеспечения высокой эксплуатационной надежности подвижного состава.

4. Моральное и материальное стимулирование повышения качества труда отдельных работников и коллектива предприятия в целом.

5. Обеспечение оперативной информации об эффективности и качестве труда на всех участках производства, анализ этой информации для выявления отклонений от нормативов и устранение причин, вызывающих эти отклонения.

6. Контроль над реализацией разработанных мероприятий.

Качество пассажирских автобусных перевозок определяется совокупностью показателей, характеризующих уровень удовлетворения потребностей пассажиров в транспортном обслуживании. К основным показателям качества перевозок пассажиров относятся:

1. Комфортность поездки (направление автобуса и регулярность движения их на маршрутах).

2. Время, затрачиваемое пассажирами на передвижение (плотность транспортной сети, скорость сообщения, потребное число автобусов на маршруте, пересадочность и т.д.).

3. Безопасность перевозки.

4. Вежливость со стороны персонала.

Условиями, определяющими эти показатели, являются: Плотность автобусной сети; Частота и интервал движение автобусов; Регулярность движения автобусов на маршрутах; Состояние информации и реклама о работе пассажирского транспорта.

Существует иная систематизация показателей качества ПП:

1. Доступность услуг – возможность их получения по условиям удаленности места обслуживания от места нахождения пассажира, наличие информации об услугах и приемлемость тарифов.

2. Результативность получения транспортной услуги выражается показателями, характеризующими достижение целей использования транспорта при передвижениях.

3. Надежность обслуживания определяется безопасностью совершения поездок, регулярностью сообщений и гарантированностью заявленного уровня обслуживания.

4. Удобство получения услуг пассажирами определяется наполнением салона пассажирами, комфортабельностью подвижного состава и линейных сооружений, вежливостью персонала.

Таким образом, в современных условиях происходит активное формирование системы управления качеством пассажирских перевозок. Пассажиры уделяют все большее внимание качеству оказываемым им услуг, заставляя тем самым перевозчиков конкурировать между собой и, в конечном итоге, стремиться к оказанию более качественных услуг. Необходимо учитывать и тот факт, что с точки зрения пассажира качество транспортных услуг определяется во многом временными затратами на поездку. А эти временные затраты зависят не только от качества услуг, предоставляемых перевозчиками, но и от других факторов: загруженности улично-дорожной сети и степени ее развития, совершенства схем организации движения в пределах маршрутов, технического состояния подвижного состава пассажирского транспорта и др. Таким образом, вопрос о качестве ПП требует комплексного подхода, включающего рассмотрения вопросов экономики, маркетинга, безопасности движения, дорожного строительства и обслуживания.

Заключение

Предоставление услуг автотранспортным предприятием обеспечивается на основе системы управления качеством, которая ориентирована на удовлетворение потребителей, достижение поставленных целей в форме определенных результатов.

Функционирование такой системы обуславливает необходимость сертификации в рамках стандартов ИСО серии 9000. Однако сертификация систем качества на отечественных автотранспортных предприятиях, как правило, носит формальный характер, поскольку процессы системы управления качеством должным образом не встроены в текущую деятельность предприятия.

Во многом это объясняется тем, что до сих пор на отечественных автотранспортных предприятиях превалирует применение функционального подхода к организации и управлению деятельностью. Этот подход основан на использовании различных иерархических типов организационной структуры предприятия, при которых организация и управление деятельностью осуществляется по структурным элементам (бюро, отделам, департаментам, цехам и т.п.), а их взаимодействие – через должностных лиц (начальников отделов, департаментов и цехов) и структурные подразделения более высокого уровня.

Между тем реальная деятельность предприятия, создающая потребительскую ценность и приносящая предприятию доходы, не осуществляется вдоль функциональной иерархии, так как здесь имеют место только разрешения и приказы. Она пронизывает предприятие в виде набора бизнес – процессов, которые в большинстве своем никем не управляются и никто за них не отвечает, потому что бизнес – процессы на предприятии, как правило, не определены и не документированы.

Каждая автотранспортная организация сама выбирает способ и форму обеспечивающих процессов совершенствования систему менеджмента качества ТПУ.

Добавить конкретные выводы и рекомендации по предприятию!

Список использованных источников и литературы

1. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2001

2. Блатнов М. Д. Пассажирские автомобильные перевозки.— М. : Транспорт, 1981.

3. Варелопуло Г. А. Организация движения и перевозок на городском пассажирском транспорте. - М.: Транспорт, 1990.

4. Ефанов А.Н. Проблемы оценки качества транспортных услуг при перевозке пассажиров // Финансы и инвестиции. 2001. №3.

5. Гудков В. А., Миротин Л. Б., Вельможин А. В., Ширяев С. А. Пассажирские автомобильные перевозки: учебник для вузов / Под ред. В. А. Гудкова. - М.: Горячая линия - Телеком, 2004.

6. Лааге У. Система управления качеством: российская перспектива // Перsонал-Микс. 2006. №6.

7. Окрепилов В. В. Управление качеством. – М.: Экономика, 2003.

8. Спирин И. В. Организация и управление пассажирскими автомобильными перевозками: учебник для студ., учреждений среднего проф. образования / И. В. Спирин. - 5-e изд., перераб. - М.: Издательский центр «Академия», 2010.

9. Управление качеством / Под ред. С. Д. Ильенковой. – М.: ЮНИТИ, 2003.

10. Управление пассажирским автотранспортом: Справоч. пособие / В. М. Рева, Ю. С. Лигум, М. А. Вайншток, В. Е. Сотников; Под ред. Ю. С. Лигума. — К.: Техніка, 1985.

11. Шабанов А. В. Региональные логистические системы общественного транспорта: методология формирования и механизм управления. - Ростов н/Д: Изд-во СКНЦ ВЩ, 2001.

12. Фатхутдинов Р. А. Стратегический менеджмент: Учебник для вузов. -2-е изд., доп. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-синтез»», 1998.

Расчеты по стратегической деловой игре «НИКСДОРФ ДЕЛЬТА»

1. Расчет максимально эффективных затрат на рекламу, сервис и исследования с учетом коэффициентов долговременного влияния затрат

Где исходные данные?

1.1 Реклама

Произведём расчет затрат по каждому продукту в каждом городе.

Пример: затраты на рекламу для пломбира в г. Москва

1,130*0,4 = 0,45 млн. руб – остаточное влияние затрат прошлого периода;

2,921*0,09 = 0,26 млн. руб – максимальные эффективные затраты;

0,26-0,45 = - 0,19 млн. руб – предприятие может ещё потратить в данном периоде;

-0,19:0,6 =- 0,32 млн. руб – сумма, которую можно потратить на рекламу в данном периоде.

Аналогично посчитаем затраты на рекламу по каждому виду мороженного на каждом рынке и представим их в таблице 1.

Таблица 1 – Максимально эффективные затраты на рекламу

Рынок Продукт	Москва	Серов	Пермь	Екатеринбург
Пломбир, млн. руб	- 0,32	0,91	1,38	0,4
Эскимо, млн. руб	3,22	1,33	1,8	0,57
Брикеты, млн. руб	2,1	0,83	0,88	0,25

1.2 Сервис

Произведём расчет затрат на каждом рынке.

Пример: затраты на сервис в г. Москва

1,700*0,6 = 1,02 млн. руб

43,507*0,1 = 4,3507 млн. руб

4,3507-1,02 = 3,3307 млн. руб

3,3307:0,5 = 6,66 – размер максимально эффективных затрат на сервис.

Аналогично посчитаем затраты на сервис по каждому рынку и представим их в таблице 2.

Таблица 2 – Максимально эффективные затраты на сервис

Москва	Серов	Пермь	Екатеринбург
6,66 млн. руб.	3,88 млн. руб	5,12 млн. руб	1,6 млн. руб

1.3 Исследования

Произведём расчет затрат по каждому виду продукции.

Пример: затраты на исследования по пломбиру

1,499*0,8 = 119 млн. руб

26,590*0,1 = 2,659 млн. руб

2,659-1,19 = 1,469 млн. руб

1,469:0,4=3,67 млн. руб – размер максимально эффективных затрат на исследования.

Аналогично посчитаем затраты на исследования по каждому виду продукции и представим их в таблице 3.

Таблица 3 – Максимально эффективные затраты на исследования

Пломбир	Эскимо	Брикеты
3,67 млн. руб	8,68 млн. руб	4,85млн. руб