Глава 2. Наука в информационной практике: результаты исследований, значимые для информационного сервиса

Вторая половина XX в. ознаменовалась активным изучением процессов, связанных с созданием и использованием информации, являющихся непременной составляющей жизнедеятельности человека. Эти процессы представляли и представляют интерес для исследователей самых разных областей: библиотековедов, социальных психологов, когнитологов, науковедов, специалистов по теории коммуникации, информатике и управлению.

Попытаемся охарактеризовать те результаты исследований, которые особенно значимы для развития информационного обслуживания как сервисной деятельности.

2.1 Свойства информационных потребностей

Многочисленные масштабные исследования информационных потребностей, осуществленные учеными разных стран, позволили установить:

1. • причины возникновения потребностей;

2. • факторы, влияющие на их содержание;

3. • свойства информационных потребностей, отличающие их от других потребностей человека;

4. • пути выявления информационных потребностей и приведения их к виду, пригодному для поиска документов или фактических сведений в совокупных информационных ресурсах общества [3, c.50].

Охарактеризуем эти результаты. Начнем с рассмотрения самого понятия «информационная потребность», которое, казалось бы, правомерно определить как потребность личности в информации. Действительно, в процессе научно-практической деятельности, обучения, любительского творчества, решения бытовых проблем постоянно возникают ситуации, когда для движения вперед, решения новых задач имеющихся знаний не хватает. Люди ощущают информационный дефицит — первопричину появления информационных потребностей.

Эти потребности могут быть самыми разными. В простейшем случае требуется информация о расписании движения поездов, часах работы какого-либо учреждения или стоимости конкретного товара. Отнесение таких потребностей к простейшим основывается не на том, что нужные сведения легко выявить (часто это оказывается достаточно сложной процедурой), а на определенности требуемых исходных данных [5, c.201].

Человек, разыскивающий информацию, точно знает, что между какими-то населенными пунктами существует железнодорожное сообщение, в данном городе функционирует определенная организация и продаются товары. Требуется найти недостающую информацию об известном объекте. Но информация ли нужна пользователю? Ему нужны проверенные, надежные сведения — знания, которыми можно воспользоваться для решения каких-либо задач.

Информация выступает только промежуточной формой передачи знаний от автора сообщения к потребителю.

Информационные потребности тогда будут удовлетворены, когда через сообщение (документальное или устное) знания автора превратятся в знания потребителя.

Итак, первая и важнейшая, сущностная особенность информационных потребностей состоит в том, что они представляют собой потребности в знании, обретаемом индивидом путем обращения к существующей информации.

Жизнь любого человека или организации сопровождается необходимостью решения новых нестандартных задач. В таких ситуациях имеющихся знаний не хватает, а сформулировать направления поиска недостающей информации крайне трудно.

Человек, оказавшийся в нестандартной для себя ситуации, на начальном этапе склонен подменить решение задачи ее условием. Школьник и студент-дипломник попытаются найти информацию, точно соответствующую полученному заданию. Инженер будет ориентирован на обнаружение опыта внедрения новой технологии на других заводах, которого скорее всего не обнаружит.

Для осуществления информационного обслуживания важно правильное установление категории новизны. Низкий уровень компетентности и недостаточный предшествующий опыт пользователя может привести к двум негативным последствиям. В первом случае человек осознает себя первооткрывателем, тогда как в действительности общество владеет способами решения проблемы (ситуация «изобретения велосипеда»). Во втором (а эти случаи характерны в основном уже не для новичков, но для специалистов), сталкиваясь с проблемой, индивид диагностирует ее как новую именно и только для него и предпринимает тщетные попытки найти готовые варианты решения. Отсутствие нужных сведений эта группа пользователей, в роли которых могут выступать менеджеры, инженеры — проектировщики и производственники, лечащие врачи, пре-подаватели средних учебных заведений, связывает с низким уровнем информационного обслуживания, плохим комплектованием фонда библиотек, недостаточными возможностями справочно-поискового аппарата, не ориентированностью библиографов в ресурсах Интернет и т. д.

Третья особенность информационных потребностей, вытекающая из двух предыдущих и ими обусловленная, проявляется в субъективности оценки пользователями качества информационных продуктов и услуг. Оценка любых услуг всегда субъективна по своей природе и зависит от «системы ожидания» потребителя, его установки. Установка и оценка являются как бы зеркальным отражением друг друга: оценка констатирует наличие или отсутствие у продукта или услуги ожидаемых свойств и качеств. Именно поэтому только в практике информационной деятельности для оценки качества обслуживания используются два критерия — релевантность и пертинентность, из которых выполнение требований первого считается обязательным, а второго — желательным, определяющим направления развития и совершенствования системы обслуживания.

Релевантность — это объективно существующее смысловое соответствие между содержанием информационного запроса и выданной в ответ на него информации. Пертинентность — субъективно оцениваемое потребителем соответствие содержания информации его интересам[7, c.65].

На оценку значимости, полезности, авторитетности информации влияют ценностные ориентации пользователей. Публикация может быть отвергнута только потому, что написана представителем научной школы, политического либо общественного движения, сотрудником учреждения, мнения и взгляды которых не разделяются читателем. И, наоборот, информация, распространяемая от имени тех лиц, с которыми пользователь консолидирует себя, вызывает повышенный интерес. Сказанное распространяется и на газеты, журналы, тематические сборники, относимые к разряду «своих».

К отрицательной оценке потенциально полезных документов приводит и стремление найти в потоке информации «готовый» ответ или рекомендацию, четко определяющую порядок действий. В этих случаях пользователю начинает казаться, что в публикациях не учитывается специфика именно его условий деятельности или что они ориентированы на специалистов иных предприятий (например, более крупных, лучше оснащенных, расположенных в научных и промышленных центрах и т. д.).

Субъективность оценки пользователем качества информационной продукции определяется индивидуальным характером информационных потребностей, что составляет их четвертую особенность. Направленность деятельности и характер возникающих задач, мера ответственности за последствия принимаемых решений, возраст и образование, опыт предшествующей жизни и ценностные ориентации, лимит времени, которым располагает пользователь, индивидуальный стиль познавательной деятельности — вот далеко неполный перечень условий, влияющих на содержание информационных потребностей и приводящих к уникальности потребностей каждого человека. Можно и нужно осуществлять мероприятия группового и массового информационного обслуживания, но ведущим средством удовлетворения потребностей остается предоставление индивидуальных услуг. Кроме того, массовые и групповые формы работы тогда являются результативными, когда создают комфортные условия для индивидуального самообслуживания пользователей, прежде всего для расширения их общекультурного и профессионального кругозора.

Обусловленность информационных потребностей повседневной жизнедеятельностью человека, быстрыми темпами изменения условий окружающей среды объясняют изменчивость, динамизм самих потребностей — еще их особенности. Динамизм информационных потребностей целесообразно рассмотреть с двух позиций: с точки зрения его влияния на познающего субъекта и на организацию обслуживания.

Изменения информационных потребностей связаны не только с внешними условиями жизнедеятельности людей, но и с их ориентацией в проблеме. По мере усвоения нового знания, расширения профессионального и общекультурного кругозора человек начинает иначе «видеть» решаемую задачу, выявляет ее многообразные связи с другими областями.

Естественно поэтому, что по мере углубления в проблематику запросы

пользователей все более усложняются. Далее каждый вновь найденный документ, оцененный как пертинентный, будет способствовать возникновению новых потребностей. Таким образом, информация не столько снимает или уменьшает неопределенность, сколько расширяет границы непознанного. Невозможность полного удовлетворения потребностей является поэтому их еще одной отличительной особенностью [8, c. 55].

Все перечисленные свойства информационных потребностей обусловлены социально-психологическими условиями жизнедеятельности человека.

Феномен информационного поведения в середине 90-х гг. привлек при-стальное внимание специалистов разных областей знания — психологов, социологов, политологов. Информационное поведение понимается как образ действий, совокупность усилий, предпринимаемых человеком для получения-усвоения и использования-создания нового знания, его передачи и распространения в обществе [16, c.390].

Информационное поведение, с одной стороны, отражает активность личности как познающего субъекта, его умение ориентироваться в ин-формационном пространстве. С другой стороны, в информационном поведении проявляется степень доступности и комфортности использования совокупных информационных ресурсов или, иными словами, те возможности, которые общество предоставляет индивиду, стремящемуся состояться как профессионалу и личности.

Информационное поведение отражает уровень информационной культуры личности. Эти категории имеют особое значение для организации обслуживания, поскольку сказываются не только на уровне собственных личных и профессиональных достижений пользователей, но и на их оценке качества информационных продуктов и услуг, предоставляемых библиотекой или информационной службой.

Целью формирования информационной культуры становится развитие умений самостоятельно наращивать профессиональное знание, а не простое усвоение минимума пользовательских навыков.

В процессе формирования информационной культуры стремятся выработать:

• понимание причин неопределенности потребностей, возникающих на начальных этапах решения любых нетривиальных задач, и трудности устранения информационного дефицита;

• умение анализировать собственное информационное поведение и прокладывать путь от неизвестного к известному;

• понимание причин неполноты отдельных текстовых сообщений и необходимости анализа «документального шлейфа» объекта;

• представление о профессиональном чтении как средстве наращивания знаний, которые будут востребованы в будущем, в противовес его рассмотрению только в качестве способа устранения информационного дефицита, возникшего при решении текущих задач;

• умение перерабатывать большие массивы информации с использованием нормализованных методик (реферирования, логико-статистического анализа документального потока), существенно облегчающих этот процесс; умение формировать персональные проблемно-ориентированные базы данных;

• понимание важности профессионального общения и умение поддерживать и расширять деловые контакты; умение находить наиболее действенные пути получения нужной информации;

• умение четко и доказательно излагать результаты собственных исследований, передаваемые профессиональному сообществу; знание авторского права.

Иначе говоря, формировать информационную культуру — значит показывать необходимость систематического самообразования и развивать те навыки и умения, которые для этого требуются [10, c.62-64].

В модель эталонного информационного поведения личности можно включить следующие составляющие:

• осознание важности непрерывного образования и сознательное стремление к нему;

• ориентация на мировые информационные ресурсы; комплексное использование различных каналов получения информации;

• способность к рефлексии и оценке уровня собственной информационной компетентности;

• стремление к профессиональному общению, к обмену знаниями;

• активность в распространении нового знания;

• соблюдение правовых и этических норм использования и распространения информации [10, c.120].