1. Информационное обслуживание как сервисная деятельность

Под информационным сервисом понимается комплекс услуг, предназначенный для автоматизации какой-либо управленческой деятельности. Такого рода сервис делится на виды (Интернет-сервис, почтовый сервис, аналитический сервис, маркетинговый и другой). Единицей измерения информационного сервиса может служить бизнес-процесс, для осуществления которого указывается цель, ресурсы и процедуры преобразования входной информации в результирующую[1, c.98].

Примерами информационного сервиса могут быть: управление поставщиками, управление себестоимостью продукции, расчет бюджета, расчет финансового плана и т. д.

Существует передовой опыт организации информационного сервиса, базирующийся на следующих принципах:

• информационное обслуживание на предприятии должно рассматриваться как равноправный партнер бизнеса;

• должен существовать конечный продукт информационной системы. Таким продуктом является информационная услуга (Приложение 1).

1.1 Сервис и сервисная деятельность: современные представления

В научный оборот понятие «информационный сервис» ввел Д. И. Блюменау использовав его в названии своей книги, вышедшей в 1989 г. Автор отмечал: «Мы живем в мире Сервиса. Многие из нас либо непосредственно работа-ют в том или ином сервисе — транспортном, энергетическом, связи, медицинском, торговом, педагогическом, коммунально-бытовом, культурно-просветительном, информационном и т. д., либо участвуют в создании способов и средств — индустрии для различных видов сервиса. Понимать это надо в том смысле, что Сервис — любая разновидность общественно полезного труда, направленная на удовлетворение разумных потребностей человека» [4, с. 3]. Сегодня можно утверждать, что Д. И. Блюменау не только точно определил место и предназначение информационного обслуживания, но и предвосхитил направление его развития.

Осознание мировым сообществом значения человеческого фактора и ценности, уникальности, неповторимости каждой личности заставило развернуть все области научно-практической деятельности в сторону индивида. Пришло понимание важности сервиса, по уровню развития которого судят в настоящее время о качестве жизни населения. Темпы роста сферы услуг значительно превышают темпы роста товарного производства, в чем проявляется закономерность развития мировой цивилизации — приоритет социальных аспектов. Происходит глобальная гуманизация общественных отношений, переход от «производства вещей к производству людей» [13, с. 9]. Для нашей страны слова «потребитель всегда прав» начинают приобретать черты реальности, теряя иронический подтекст. Меняется и отношение к людям, профессионально занятым в сфере обслуживания, — эта работа воспринимается как все более и более престижная.

Культура сервиса постепенно становится неотъемлемой частью общей культуры общества. Уровень развития данной сферы начинает оцениваться комплексно с учетом психологического, этического, эстетического и организационно-технологического аспектов [12, c. 266].

По мнению ученых, исследование природы услуг и тенденций развития этой сферы позволяет получить ключ к пониманию будущей цивилизации, подобно тому, как изучение сущности товара позволило понять основные черты современной цивилизации [12, c. 143].

Терминология этого научного направления еще не устоялась, что проявляется в множественности понятий, употребляемых для обозначения одной и той же социально-экономической реальности: «непроизводственная сфера», «нематериальная сфера экономики», «сфера услуг», «нематериальное производство», «духовное производство».

Ориентируясь на социальные признаки, Е. В. Песоцкая определяет не-производственную (или социальную) сферу как комплекс отраслей хозяйства, выполняющих функции обслуживания, удовлетворения материальных и духовных потребностей населения, создания наиболее благоприятных условий жизнедеятельности. Автор отмечает, что «с известной долей условности для ее обозначения можно использовать термины «сфера услуг», «социальная сфера», «сфера обслуживания» [13, с. 11].Широкое распространение получил англоязычный вариант этого понятия - сервисная деятельность.

Сервисная деятельность связана с предоставлением особой продукции - услуг, удовлетворяющих общие (типовые, стандартные) или индивидуализированные запросы людей. Ее специфика заключается в обязательности участия в ней потребителя услуг [2, c.139].

С осознанием важности сервиса как индикатора уровня жизни населения, увеличения удельного веса этого сектора экономики активизировались научные исследования в данной области, а спрос на рынке труда обусловил подготовку кадров по новым специальностям. В 2000г. в Российской Федерации утвержден государственный образовательный стандарт высшего профессионального образования по специальности 230700 «Сервис» с присвоением квалификации «специалист по сервису». В качестве области профессиональной деятельности выпускника указывается индивидуальное обслуживание потребителя услуг.

Объектами профессиональной деятельности специалиста по сервису яв-ляются человек и его потребности в индивидуальных услугах; способы и методы выявления и формирования этих потребностей с доведением их до устойчивого спроса в отношении различных индивидуальных услуг; методы моделирования, диагностики и разработки материальных объектов и услуг по индивидуальным заказам потребителя; технологические процессы, посредством которых выполняются индивидуальные заказы на услуги; оборудование, машины, приборы и их системы для осуществления технологических процессов сервиса [14, c.188].

Сервисная деятельность, по сравнению с другими областями приложения сил человека, обладает рядом ярко выраженных специфических черт. Прежде всего, вся она ориентирована на удовлетворение потребностей клиентов, и только через их оценку качества услуг судят об эффективности обслуживания населения.

Другой особенностью этой сферы является включенность потребителя в процессы создания и предоставления услуг, непосредственное или опосредованное взаимодействие исполнителя и клиента. Часто это выражается в совпадении во времени процессов производства и потребления услуг.

Оценке качества услуг в сервисной деятельности уделяется самое пристальное внимание. Вместе с тем специалисты настойчиво подчеркивают, что сама процедура оценки - весьма сложная по целому ряду обстоятельств:

• поскольку ключевым звеном и главным оценщиком является потребитель, качественные характеристики услуг должны быть выражены на языке клиента и понятны ему. Это предполагает определенную подготовленность, компетентность потребителей, что на деле обеспечивается далеко не всегда;

• оценка потребителя складывается из многочисленных и разнообразных условий обслуживания, в том числе санитарно-гигиенических, этических, эстетических, психологических, временных и других характеристик.

Иначе говоря, особенностью сервиса в том, что оценка клиента включает два компонента: оценку качества как самой услуги, так и условий ее предоставления.

Сервисная деятельность является чрезвычайно динамичной, что обусловлено ярко выраженной тенденцией индивидуализации потребностей

клиентов. При этом наблюдается закономерность: чем выше уровня жизни населения и, значит, чем большим объемом услуг могут воспользоваться люди, тем более нетиповыми, уникальными становятся их запросы. В ответ на эху тенденцию, а также на усиление конкуренции в данной сфере, организации сер-виса вынуждены постоянно расширять ассортимент услуг и повышать их качество, прогнозируя спрос, а часто и формируя его. Однако подобная инновационная деятельность всегда сопровождается ограниченностью ресурсов: финансовых, кадровых, материальных. Выход из положения ищут в повышении производительности труда за счет его интеллектуализации, использования современных технологий, взаимовыгодного сотрудничества с другими учреждениями.

Среди различных видов сервиса информационный сервис и обеспечивающая его индустрия информатики развиваются стремительнее всех. Вместе с тем в ряду информационных услуг в основном рассматриваются разработка программных средств, формирование баз данных, предоставление доступа к Internet, включая организацию Internet-кафе и клубов, консультации в области программного обеспечения, телекоммуникационные услуги (электронная почта, доски объявлений и т. д.).