Основные организационные действия по удовлетворению требований потребителей и других заинтересованных сторон.
Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Потребитель бывает внешний и внутренний.
Внешние потребители:
- Промежуточный потребитель продукта (дистрибьютор)
- Конечный потребитель продукта через посредника
- Конечный потребитель продукта напрямую от компании
- Общественные и государственные предприятия и организации
- Потребители конкурента и потенциальные потребители
- Существующие и потенциальные
Внутренний потребитель, который включает всех тех, кто воздействует на конечный продукт компании (исключая внешнего потребителя), независимо от того, принимает ли он непосредственное участие в его создании, может быть разделен на три основные группы:
-внутренние пользователи внутреннего процесса;
-служащие компании;
-пользователи результатов бизнеса компании.
Условия применения принципа ориентации на потребителя (из ИСО 9000) :
-понимание всего диапазона потребителей и ожидания потребителя относительно продукции;
-обеспечение сбалансированного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей;
-доведение этих потребностей и ожиданий до всех работников организации;
-измерение удовлетворенности потребителей;
-управление отношениями с потребителями
Успешное применение принципа ориентации на потребителя дает преимущества при: формулировании политики и стратегии производства, установлении целей и показателей, оперативном управлении, управлении людскими ресурсами.
Общая структура требований стандарта ИСО 9001:2012
Общая структура требований стандарта ИСО 9001:2008 состоит из следующих элементов:
Система менеджмента качества;
Ответственность руководства;
Управление ресурсами;
Осуществление выпуска продукции;
Измерение, анализ и улучшение.
Рассмотрим, более подробно состав и назначение требований стандарта.
Система менеджмента качества
Улучшение качества - это постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование системы управления предприятия и производства, а также системы качества.
Общие требования
Организация должна установить и управлять процессами, необходимыми для обеспечения уверенности в том, что продукция и/или услуга соответствуют требованиям заказчика. В качестве способа внедрения и демонстрации, установленных процессов организация должна создать систему менеджмента качества, основываясь на требованиях стандарта ИСО 9000. Система менеджмента качества должна быть внедрена, поддерживаться в рабочем состоянии и подвергаться улучшениям со стороны организации.
Организация должна подготовить процедуры системы менеджмента качества, которые описывают процессы, необходимые для внедрения системы менеджмента качества. Масштаб и глубина процедур должна определяться такими факторами как размер и тип организации, сложность и взаимосвязь процессов, применяемые методы, а также квалификация и степень подготовки персонала, участвующего в выполнении работ. Они должны включать:
- общесистемные процедуры, которые описывают деятельность, необходимую для внедрения системы менеджмента качества;
- процедуры, описывающие последовательность и внутреннее содержание процессов, необходимых для обеспечения уверенности в соответствии продукции и/или услуги установленным требованиям;
- инструкции, описывающие операционную деятельность и контроль результатов процессами.
Требования к документации
ISO 9001:2012 требует, чтобы все процессы, "необходимые для системы менеджмента качества", управлялись в соответствии с пункт. "Общие требования". Нет никакого "каталога" или перечня процессов, которые должны быть документированы. Каждой организации, основываясь на требованиях своих потребителей и применимых правительственных или законодательных требованиях, характере своей деятельности, а также своей общей стратегии, следует определить какие процессы должны быть документированы.
При определении того, какие процессы должны быть задокументированы, организация должна принять во внимание такие факторы, как:
- воздействие на качество;
- риск неудовлетворенности потребителя;
- законодательные и/или правительственные требования;
- экономический риск;
Ответственность руководства
В соответствии с требованиями стандарта, ответственность руководства должна включать следующие действия необходимые для достижения постоянного улучшения работы организации.
- Планирование
- Организация и выполнение работ
- Проверка
- Улучшение
Ответственность высшего руководства должна устанавливаться в соответствии с целью организации. Высшие руководители должны создавать и поддерживать внутренние окружающие условия, в которых люди могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации.
Стандарт подчеркивает, что согласие и вовлеченность высшего руководства является существенным для развития эффективной и продуктивной системы менеджмента качества, предназначенной для достижения выгод для всех заинтересованных сторон:
- Высшее руководство должно фокусировать организацию на достижение этих выгод путем повышения удовлетворенности заказчика.
Анализ требований заказчиков и конечных потребителей на рынке.
Организации зависят от своих заказчиков и конечных пользователей. Они должны понимать текущие и будущие нужды заказчика и стараться превышать его ожидания. Заказчики и конечные потребители заинтересованы в соответствии, надежности, пригодности, своевременной поставке, послепродажном обслуживании и цене продукта и/или услуги, которую они получают.
Ориентация на потребителя
Заказчики и конечные потребители заинтересованы в соответствии, надежности, пригодности, своевременной поставке, послепродажном обслуживании и цене продукта и/или услуги, которую они получают.
Для того чтобы определить нужды и ожидания заказчика, организация должна:
- идентифицировать своих заказчиков и классифицировать их по категориям,
- определить, на каком рынке местном, региональном или мировом, происходит конкуренция,
- идентифицировать и оценить конкуренцию на этом рынке,
- определить ключевые характеристики, продукты и/или услуги и их относительную ценность для заказчиков,
- идентифицировать благоприятные возможности, слабости и будущие конкурентные преимущества.
Политика в области качества
Политика в области качества организации должна быть частью ее общих политик и согласовываться с другими политиками управления. Должно быть гарантировано понимание и включение в политику качества нужд заказчика и других заинтересованных сторон.
При установлении политики в области качества организация должна:
- оценить ожидаемый уровень удовлетворения заказчика с учетом конкуренции на своей доле рынка,
- принять во внимание баланс между удовлетворяемыми нуждами заинтересованных сторон и вкладом каждой заинтересованной стороны в достижении целей организации,
- оценить риски при решении организационных задач,
- оценить благоприятные возможности и необходимости для постоянного улучшения,
- идентифицировать необходимые ресурсы и способности поставщиков и партнеров.
Вступившая в силу, сформулированная и распространенная политика качества должна:
- соответствовать видению будущего организации,
- делать понятными организационные задачи и нужды заинтересованных сторон во всей организации, давая направление для всей организации в целом,
- поддерживать создание, более конкурентных бизнес планов посредством интеграции постоянного улучшения со стратегическим планированием и планированием бизнеса,
- поддерживать создание исчерпывающих и соревновательных планов, которые функционально связывают входные элементы процессов,
- демонстрировать приверженность к качеству высшего руководства,
- гарантировать приверженность к качеству на всех уровнях организации,
- обеспечить основу для установления и пересмотра задач по качеству,
- приводить к видимым и ожидаемым результатам, которые должны быть эффективными и продуктивными.
Планирование качества
Организация должна планировать качество и определять как планирование качества может быть реализовано. Такие планы должны быть согласованы с политикой качества.
Первичными соображениями в процессе планирования качества могут быть:
- нужды и ожидания заказчиков и других заинтересованных сторон,
- изготовление продукции и/или выполнение услуг,
- выполнение рабочих процессов и связанный с ними установившийся порядок,
- уроки из прежнего опыта,
- идентификация и анализы рисков.
Результаты процесса планирования качества должны быть идентифицированы на предмет:
- прав и ответственности для выполнения планов улучшения,
- необходимых навыков и знаний,
- подходов к улучшению, способов и методов,
- запросов в обеспечении ресурсами,
Планы должны подвергаться регулярным пересмотрам и ревизиям, когда это необходимо, чтобы отразить обратную связь от заказчика и других заинтересованных сторон. Изменения в окружающей среде организации в самом широком смысле должны быть также приняты во внимание.
Обеспечение ресурсами
Организация должна создать и внедрить планы развития ресурсов, базирующихся на ее долгосрочных перспективах. Это может также включать в себя согласие и вовлечение людей и поставщиков в стратегию организации. Ресурсы, существенные для внедрения и достижения целей и политики организации должны быть определены и предоставлены в распоряжение соответствующего персонала. Они могут включать людей, поставщиков, информацию, инфраструктуру, рабочие окружающие условия и финансовые ресурсы.
Человеческие ресурсы
Когда речь идет о процессе найма, аттестации и обучения, то он должен быть направлен на необходимость поощрения вовлечения личностей. Должно быть обращено внимание на выдаче людям полномочий и определении прав.
Для того чтобы управлять и развивать вовлечение своих людей, организация должна:
- управлять развитием навыков и карьерой путем найма, продолжительного обучения, командной работы и представления благоприятных возможностей для продвижения,
- управлять выполнением работ, направленных на достижение целей организации, путем установления индивидуальных и коллективных задач и оценки их результатов,
- поддерживать вовлечение в принятие решений и поощрять путем признания и наград за выполнение работ,
- гарантировать социальный диалог посредством постоянного исследования нужд своих сотрудников,
- использовать информационную систему, облегчающую получение предложений и мнений людей.
Люди в организации должны быть заинтересованы в осознании важности решения задач, за которые они ответственны.
Каждый процесс должен быть определен в терминах ролей и ответственностей. Это может обеспечить благоприятные возможности для идентификации нужд людей, относящихся к их способности. Следует признать, что некоторые процессы могут выходить за пределы организации, например, к поставщикам и заказчикам.Люди, нанятые на временную работу или на работу по совместительству, должны быть нацелены на обеспечение успешного решения задач качества организации.
Инфраструктура
Инфраструктура может включать завод, рабочее место, машины, программное обеспечение, инструменты и оборудование, услуги, коммуникации, транспорт и помещения, зависящие от продуктов и/или услуг организации. Организация должна определить и обеспечить инфраструктуру, детально определенную в таких терминах, как задачи, функции, выполнение работ, пригодность, стоимость, надежность и безопасность.
Должен существовать процесс для того, чтобы развивать и внедрять программы технического обслуживания и обеспечивать постоянство инфраструктуры для выполнения установленных требований. Эта программа должна детально определять тип и частоту технического обслуживания, проверку работы каждого элемента инфраструктуры, основываясь на его критичности и используемости.
целей и политики качества организации.
Вопрос №2 Установление долговременных целей организации. Стратегическое планирование.
Установление целей – процесс конверсии назначения бизнеса в специфический ряд целей. В то же время так начинается необходимый процесс направления усилий каждой части организации в соответствующее русло. Цели должны быть установлены для каждого ключевого результата, который менеджер считает важным для достижения успеха. Специфичные ключевые результаты обычно могут включать размер и ранг в отрасли, рост дела, возврат инвестиций, рост дивидендов, размера рынка, репутацию качественной продукции и/или технологического лидерства, способность работать в нестабильной экономике, степень диверсификации, финансовую мощь, обслуживание потребителей, способность конкурировать по цене.
Примеры целей известных компаний:
- Federal Express: стать наибольшей и лучшей транспортной компанией в мире;
- General Electric: стать самым мощным конкурентом в мире, номером 1 или 2 по доле рынка в каждой сфере бизнеса компании;
- Atlas Corp: стать низкостоимостным средним производителем золота, произведя его в пределах 125000 унций в год, и иметь золотой резерв в 1500000 унций;
- Black and Decker: продолжать ввод новых продуктов и глобализацию бизнеса.
Требуются и долговременные, и краткосрочные цели.
Установление общих долгосрочных целей. Цель – это конечное состояние, желаемый результат, которого стремится добиться любая организация. Признак «общие» означает широкие по масштабу и времени цели, которые, как правило, не имеют четко выраженных количественных характеристик.
Долгосрочные цели имеют два назначения: во-первых, указывают, что надо делать сегодня, чтобы достичь долговременных целей завтра; во-вторых, наличие таких целей толкает менеджера к принятию сегодняшних решений с учетом долгосрочной перспективы.
Долгосрочные цели определяют стратегическое намерение предприятия занять определенное место в бизнесе. Определение общих долгосрочных целей требуется для каждого ключевого результата, который менеджеры считают важным для достижения успеха и создания соответствующих конкурентных преимуществ организации.
Выделяют семь ключевых пространств, в рамках которых предприятие определяет долгосрочные цели:
1. Положение на рынке. Рыночными целями могут быть завоевания лидерства в определенном сегменте рынка, увеличение доли рынка предприятия до определенного размера.
2. Инновации. Целевые установки в этой области связаны с определением новых способов ведения бизнеса: освоением новых рынков, применением новых технологий или способов организации производства.
3. Маркетинг. Основными результатами деятельности в этой области могут быть выход на первое место по продаже определенного товара, создание определенного имиджа у товара, улучшение обслуживания клиентов.
4. Производство. Приоритетными целями в этом случае являются достижение наивысшей производительности труда, повышение качества продукта, снижение издержек производства по сравнению с основными конкурентами.
5. Финансы. Общая цель – сохранение и поддержание на необходимом уровне всех видов финансовых ресурсов, их рациональное использование
6. Управление персоналом. Цели в отношении персонала могут быть связаны с сохранением рабочих мест, обеспечением приемлемого уровня оплаты труда, улучшением условий и мотивации труда.
7. Менеджмент. Ключевая цель в этой области – определение критических сфер управленческого воздействия.
• Критерии качества целей. Цели предприятия должны обладать рядом характеристик, которые иногда называют критериями качества поставленных целей:
а) Конкретность и измеримость. Выражая цели в четких измеряемых формах, руководство создает базу для принятия решений и оценки хода работ.
б) Горизонт планирования. Выделяют долгосрочные (горизонт планирования более 5 лет), среднесрочные (плановый период от 1 года до 5 лет) и краткосрочные (обычно в пределах года) цели. Чем уже горизонт планирования, тем конкретнее должна быть выражена цель
в) Достижимость. Цели устанавливают так, чтобы они не превышали возможности предприятия. Установление недостижимых целей блокирует стремление работников к успеху и снижает мотивацию труда.
г) Непротиворечивость. Действия и решения, необходимые для достижения одной цели, не должны мешать достижению других
Установка целей корпорации – способ прояснения стратегических и политических установок организации, согласования дополнительных к ним оперативных целей и задач. Это интегральный процесс, связывающий корпоративное планирование и бизнес-операции. Каждое подразделение, команда и сотрудник должны иметь цели.
Требования к целям. Для достижения успеха необходимо:
- идентифицировать цели по назначению и области ответственности;
- делать цели определенными, измеримыми;
- устанавливать их достижимыми в заданное время при выделенных ресурсах;
- отражать цели в соответствующих документах (для ясности и отсылок);
- сделать цели предметом дискуссий, компромисса между теми, кто их устанавливает и кому они предназначены для выполнения (согласие с исполнителем не всегда возможно, но всегда желательно).
Достоинства интегрального установления целей включают:
- лучшее понимание корпоративных планов на оперативном уровне;
- ясное чувство направления;
- лучшее понимание в организации оценок руководства, его приоритетов;
- улучшение коммуникаций и мотивации исполнителей.
Управляя без целей, Вы рискуете:
- не знать, куда идете;
- не знать чего достигли;
- не знать, что сделали из долгосрочных целей, с потерями и соответствующей деморализацией
Что надо и чего не надо делать при установлении целей.
Надо:
- устанавливать приоритеты при ранжировании целей, выделяя то, что «должно быть» сделано и что «мы хотели бы сделать»;
- записывать цели в системе SMART;
- ориентировать специфику и измеримость целей на конкретные дела, реальные временные рамки и ресурсы.
Не надо:
- освобождаться в дискуссиях и процессах согласования от тех, кто исповедует «иную веру»;
- уничтожать возможность возврата к началу цикла при пересмотре и ревизии целей.
Недостаточное внимание к процессу установления целей или, наоборот, выдвижение недостижимых целей наносит ущерб предприятию. Так, широко провозглашенная многими российскими предприятиями в процессе перестройки цель – «сохранение трудового коллектива» привела к снижению мотивации труда.
Стратегическое планирование.
Стратегическое планирование. В конце 1960-х годов экономическая обстановка во многих промышленно развитых странах существенно изменилась. По мере нарастания кризисных явлений и усиления международной конкуренции прогнозы на основе экстраполяции стали все более расходиться с реальными цифрами, при этом наиболее типичным явлением была постановка оптимистических целей, с которыми не сходились реальные итоги. Высшее руководство фирмы обычно исходило из того, что в будущем результаты деятельности улучшатся, однако часто предприятие не выходило на запланированные результаты функционирования. Таким образом, оказалось, что долгосрочное планирование не работает в условиях динамично изменяющейся внешней среды и жесткой конкуренции.
Кристаллизация принципиальных элементов концепции стратегического планирования во многом связана с поиском путей преодоления ограничений системы долгосрочного планирования, четко проявившихся в неопределенности параметров общего экономического развития. В системе стратегического планирования отсутствует предположение о том, что будущее непременно должно быть лучше прошлого, и отвергается предпосылка о возможности изучения будущего методом экстраполяции(Экстраполяция - это метод научного исследования, который основан на распространении прошлых и настоящих тенденций, закономерностей, связей на будущее развитие объекта прогнозирования. Цель методов экстраполяции – показать, к какому состоянию в будущем может прийти объект, если его развитие будет осуществляться с той же скоростью или ускорением, что и в прошлом).. Собственно в различном понимании менеджерами роли внешних факторов и заключается основное отличие долгосрочного экстраполятивного планирования от стратегического. Во главу угла стратегического планирования поставлен анализ, как внутренних возможностей организации, так и внешних конкурентных сил и поиск путей использования внешних возможностей с учетом специфики организации. Таким образом, можно сказать, что цель стратегического планирования заключается в улучшении реакции предприятия на динамику рынка и поведение конкурентов.
3. Сбор данных для инструментов управления качеством.
К новым инструментам управления качества относятся:
«мозговая атака» («штурм, осада») и «атака разносом»;
диаграмма сродства (affinity diagram);
диаграмма (график) связей (interrelationship diagram);
древовидная диаграмма, или дерево решений (tree diagram);
матричная диаграмма, или таблица качества (matrix diagram or quality table);
стрелочная диаграмма (arrow diagram);
поточная диаграмма процесса (flow chart);
диаграмма процесса осуществления программы (process decision program
chart - PDPC);
матрица приоритетов (анализ матричных данных) (matrix data analysis).
Сбор исходных данных для новых инструментов управления качеством обычно
осуществляют с применением так называемых «мозговых атак» («штурмов, осад»).
После проведения «мозговой атаки» собранные данные анализируют, группируют и на основе их использования составляют различные диаграммы в соответствии с рекомендациями для рассматриваемых ниже новых инструментов управления качеством.
«Мозговая атака» применяются в качестве средства генерирования идей для целей идентификации возможных причин неудач и потенциальных возможностей улучшения качества. «Мозговая атака» была придумана А. Ф. Осборном в США и широко используется при построении причинно-следственных диаграмм Исикавы типа «рыбий скелет».
Задача «мозговой атаки» - не допустить исключения из поля зрения возможных причин брака или путей улучшения качества.
«Мозговая атака» длится 1-1,5 часа и включает в себя следующее:
1. Создание группы и знакомство с проблемной областью;
2. Постановка задач «моз.атаки»;
3. Генерация идей;
4. Подведение итогов, обработка результатов. То есть, все высказанные идеи обсуждаются и рассматриваются для уточнения их формулировок, правильности включения в конкретную группу причин и формирования результатов работы, например, диаграммы Исикавы типа «рыбья кость».
«Мозговой штурм» в отличие от «мозговой атаки» длится 3—4 часа (половина рабочего дня), «мозговая осада»— от одного до нескольких рабочих дней. Например, «мозговая осада» может включать в себя шесть «мозговых атак», каждая из которых, возможно, будет посвящена построению одной из шести «больших костей» диаграммы Исикавы.
Сбор данных для инструментов упр.качеством может осуществляться и при помощи письменных форм «мозговой атаки», при анкетировании методом Кроуфорда.
Также используют и лист сбора данных (ЛСД) предназначенного для регистрации возникающих событий, т.е. для сбора данных для последующего анализа.
4. Мозговой штурм. Диаграмма сродства. Диаграмма связей
Мозговой штурм. Сбор исходных данных для инструментов управления обычно осуществляют в период «мозгового штурма», во время принятия адекватных решений по проблемным вопросам. Цель метода — генерировать как можно больше идей.
Метод Дельфы –экспертный метод проведения и обработки мозгового штурма. Данный метод помогает выбрать из предлагаемой серии альтернатив лучшую. От членов группы требуется дать оценку каждой альтернативе в определенной последовательности.
После проведения «мозгового штурма» выбираются данные и диаграммы, по новым семи инструментам управления.
К семи новым инструментам управления относятся: диаграмма сродства, диаграмма (график) связей, древовидная диаграмма (дерево решений), матричная диаграмма, диаграмма осуществления процесса, стрелочная диаграмма, матрица приоритетов (рисунок 2).
Рис. 2. Взаимосвязь и последовательность разработки семи инструментов
Диаграмма сродства - инструмент, позволяющий выявить основные нарушения процесса путём объединения родственных устных данных. Основоположник этого метода – японский учёный Джиро Кавакита. Диаграмма сродства является творческим средством организации больших количеств устных данных, таких как идеи, пожелания потребителей или мнения групп, участвующих в обсуждаемой проблеме по принципу родства различных данных, и иллюстрирует скорее ассоциации, чем логические связи. Создавать диаграмму предпочтительно группой (6-8 человек имеющих опыт).
Порядок создания диаграммы: Определить предмет или тему, которая станет основой для сбора данных. Собрать данные, которые группа произведёт во время «мозгового шторма» вокруг темы. Сгруппировать родственные данные вместе по направлениям различных уровней согласно цели и принципам решаемой проблемы.( примерно в 5-7 групп)
Диаграмма связей - инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой или различными данными.
Задачей этого инструмента управления является установление соответствия основных причин нарушения процесса, выявленных с помощью диаграммы сродства, тем проблемам, которые требуют решения. Классификация этих причин по важности осуществляется с учётом используемых в компании ресурсов, а также числовых данных, характеризующих причины.
Древовидная диаграмма, или систематическая диаграмма, - инструмент, обеспечивающий систематический путь разрешения существенной проблемы, центральной идеи, или удовлетворения нужд потребителей, представленных на различных уровнях.
В отличие от диаграммы сродства и диаграммы связей этот инструмент более целенаправлен. Древовидная диаграмма строится в виде многоступенчатой древовидной структуры, элементами которой являются различные средства и способы решения проблемы.
5. Последовательность применения семи инструментов управления качеством.Сущность построения диаграмм.
Наиболее часто эти инструменты находят применение при решении проблем, возникающих на этапе проектирования.
Цель метода
Решение проблем, возникающих в процессе организации, планирования и управления бизнесом на основе анализа различного рода фактов.
Суть метода
Семь инструментов управления качеством (УК) обеспечивают понимание сложных ситуаций и позволяют облегчить задачу управления качеством путем улучшения процесса проектирования продукции или услуги.
Инструменты УК усиливают процесс планирования благодаря их способности:
уяснять задачи;
устранять недостатки;
содействовать распространению и обмену информацией между заинтересованными сторонами;
использовать бытовую лексику.
В результате инструменты УК позволяют вырабатывать оптимальные решения в кратчайшие сроки.
Диаграмма сродства и диаграмма связей обеспечивает общее планирование.
Диаграмма дерева, матричная диаграмма и матрица приоритетов обеспечивает промежуточное планирование.
Блок-схема процесса принятия решения и стрелочная диаграмма обеспечивает детальное планирование.
План действий
Последовательность применения методов может быть различной в зависимости от поставленной цели.
Эти методы можно рассматривать и как отдельные инструменты, и как систему методов. Каждый метод может находить свое самостоятельное применение в зависимости от того, к какому классу относится задача.
Особенности метода
Семь инструментов управления качеством - набор инструментов, позволяющих облегчить задачу управления качеством в процессе организации, планирования и управления бизнесом при анализе различного рода фактов.
Диаграмма сродства - инструмент, позволяющий выявлять основные нарушения процесса путем обобщения и анализа близких устных данных.
Диаграмма связей - инструмент, позволяющий выявлять логические связи между основной идеей, проблемой и различными факторами влияния.
Диаграмма дерева - инструмент стимулирования процесса творческого мышления, способствующий систематическому поиску наиболее подходящих и эффективных средств решения проблем.
Матричная диаграмма - инструмент, позволяющий выявлять важность различных неочевидных (скрытых) связей. Обычно используются двумерные матрицы в виде таблиц со строками и столбцами a1, a2,., b1, b2. - компоненты исследуемых объектов.
Матрица приоритетов - инструмент, для обработки большого количества числовых данных, полученных при построении матричных диаграмм, с целью выявления приоритетных данных. Этот анализ часто рассматривается как факультативный.
Блок-схема процесса принятия решения - это инструмент, который помогает запустить механизм непрерывного планирования. Его использование способствует уменьшению риска практически в любом деле. Планирует каждый мыслимый случай, который может произойти, перемещаясь от утверждения проблемы до возможных решений.
Стрелочная диаграмма - инструмент, позволяющий планировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для реализации поставленной цели и эффективно их контролировать.
Дополнительная информация:
Семь инструментов УК обеспечивают средства для понимания сложных ситуаций и соответствующего планирования, формируют согласие и ведут к успеху при коллективном решении проблем.
Шесть из этих инструментов используются в работе не с конкретными числовыми данными, а со словесными высказываниями и требуют понимания концепций семантики для обнаружения и сбора основных данных.
Сбор исходных данных обычно осуществляют во время "мозговых атак".
Достоинства метода
Наглядность, простота освоения и применения.
Недостатки метода
Низкая эффективность при проведении анализа сложных процессов.
Ожидаемый результат
Использование инструментов управления качеством позволяет экономить ресурсы и тем самым улучшает чистую прибыль компании.
5. Технология, ключевые элементы и инструменты развертывания функции качества, их взаимосвязь. Сущность и принципы применения
Развертывание функции качества – это оригинальная японская методология, которая ставит цель гарантировать качество с самой первой стадии создания и развития нового продукта. Развертывание функции качества – это систематизированный путь развертывания нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности компании по обеспечению такого качества продукта, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя. Успех развертывания пожеланий и нужд потребителя будет зависеть от соответствия воображаемого производителем качества создаваемого продукта ожиданиям потребителя. При этом потребитель не высказывает всех своих ожиданий по ценности создаваемого продукта, учитывая их как само собой разумеющееся, и производитель обязан их учитывать в реальном продукте. Поэтому производитель в процессе формирования воображаемого качества должен в первую очередь иметь четкое представление о профиле качества создаваемого продукта. Профиль качества включает три составляющих:
Профиль базового качества – это те параметры качества, которые потребитель считает обязательными. Например, гарантии безотказности при путешествиях на поездках, наличие чистого белья при заселении в гостиницу, безошибочные операции со счетом в банке.
Профиль требуемого качества – те показатели, которые представляют собой технические и функциональные характеристики продукта. Он напрямую оцениваются потребителем. Например, память компьютера, скорость услуги городского транспорта, эффективность лекарства. Удовлетворенность потребителя возрастает, если данные значения выше, чем ожидалось.
Профиль желаемого качества – это неожиданные ценности предлагаемого продукта. Учет производителем этих качеств дает ему возможность опережения возможных компонентов, прорыв на рынок и дальнейшее улучшение продукта. Например, новые мобильные телефоны, цветное телевидение, персональные компьютеры.
На базе полной информации о требованиях потребителя с учетом профиля качества осуществляется процесс развертывания функции качества, включающий пять ключевых элементов:
Первый ключевой элемент: уточнение требований потребителя. Их необходимо перевести на уровень дерева потребительской удовлетворенности, тогда эти требования могут быть поставлены в прямую взаимосвязь с общими характеристиками продукта, т.е. измерены. Успешное решение данной задачи зависит от понимания производителем двух проблем: 1. что требует потребитель продукта; 2. как продукт будет использоваться потребителем.
Второй ключевой элемент: перевод требований потребителя в общие характеристика продукта. Здесь необходимо ответить на вопрос: «Как сделать?» (т.е. как воплотить в жизнь перечень пожеланий потребителя), а затем преобразовать его в вопрос «Что сделать?». Благодаря этому возможно успешное обеспечение достижения поставленной цели. При этом необходимо выбирать компоненты «как» таким образом, чтобы они были измеримы.
Третий ключевой элемент: выявление силы связи между компонентами «что» и «как». Сила связи зависит от того, насколько существенный вклад вносит характеристика продукта в удовлетворении конкретного пожелания потребителя.
Четвертый ключевой элемент: выбор цели, т.е. выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта, которые обеспечат конкурентоспособность создаваемого продукта.
Пятый элемент: установление рейтинга важности компонента «что» и на основе этих данных определение рейтинга важности соответствующих компонентов «как». Для этого необходимо присвоить символам, характеризующим связи, соответствующий вес. Для каждого «как» оценка потребителя умножается на вес, соответствующий степени связи «как» с «что», ив конце выставляется результат, показывающий важность той или иной характеристики создаваемого продукта.
Эти элементы составляют основу для построения матрицы планирования продукта, которая содержит важнейшую информацию, необходимую производителю для разработки новой модели, учитывающей пожелания потребителя и конкурентоспособность продукта на рынке.
Вопрос №6 Развертывание требований потребителей в зависимости от профилей качества. Принципы теории Кано.?
Большая часть из рассмотренных семи инструментов управления качеством широко применяется при преобразования требований потребителя в параметры качества ожидаемого им продукта и соответственно в параметры качества процессов планирования, разработки, производства, установки и совершенствования продукта. Эта процедура получила название Развертывание Функции Качества – РФК (QualityFunctionDeployment - QFD).
РФК является оригинальной японской методологией, цель ее - качество с самой первой стадии создания и развития нового продукта. Первая таблица качества в виде матричной диаграммы была разработана в 1972 г. компании MitsubishiHeavyIndustries. Первая книга, содержащая основные идеи и проблемы называлась " Развертывание Функций Качества: подход к Всеобщему контролю качества”, появилась в 1978 г. И началось развитие методологии развертывании функции качества в соответствии с распространением Всеобщего Управления Качеством.
QFD-это систематизированный путь развертывания нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности компании по обеспечению такого качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создаваемо продукта, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.
Профиль качества. Включает в себя: базовое, желаемое, требуемое качество. Сама модель была предложена Н. Кано. Профиль базового (основного) качества – это совокупность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным.
Примеры параметров качества:
- молоко не должно протекать из пакета;
- безошибочные операции со счетом в банке;
- наличие чистого постельного белья при заселении в гостиницу;
Производитель должен помнить, что базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя. А их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя.
Профиль требуемого качества – это совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональные характеристики продукта. Они показывают, насколько продукт соответствует тому, что было задумано. Они напрямую оцениваются потребителем, и в первую очередь влияют на ценность продукта в его глазах.
Примерами требуемых параметров качества, представляющих технические характеристики продукта, являются:
- ускорение, шум, потребление бензина автомобилем;
- эффективность аспирина;
- число каналов телевизора и т.д.
Примером функциональных характеристик: функции, выполняемые электронной записной книжкой.
Профиль желаемого качества – это группа параметров качества представляющих для потребителя неожиданные ценности предлагаемого ему продукта, о наличии которых он мог мечтать, не предполагая даже о возможности их практической реализации.
Реализация желаемых параметров качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель от продукта и как он его будет использовать.
Особенность желаемых параметров качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам; он не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемом ему продукте.
Примеры продуктов с этими параметрами качества являются: цветное телевидение, новые мобильные телефоны и т. д.
Профили качества, представляющие собой различные группы параметров качества продукта и составляющие его ценность, представляют фактически профили удовлетворенности потребителя, как это показано в таблице 1.
Таблица.1. Профили удовлетворенности потребителя
|
Ощущаемое потреблением качество |
Характеристики продукта |
|
Ожидаемое качество |
Базовые параметры качества |
|
Требуемое качество |
Показатели качества (значения технических характеристик продукта и его функциональные возможности) |
|
Желаемое качество |
Параметры нововведений |
Автор метода: НориакиКано (Япония), 70-е годы ХХ в.
Назначение метода
Применяется для выработки стратегии организации и решения задач обеспечения удовлетворенности потребителей. Модель Кано - один из инструментов управления качеством.
Цель метода
Определение и распределение всего диапазона потребностей (требований) потребителей по приоритетам.
Разделение требований потребителей по составляющим профиля качества.
Суть метода
Теория привлекательного качества - инструмент, позволяющий описать, удовлетворение каких потребностей оставляет потребителя равнодушным, неудовлетворенным, либо приводит его в восторг.
Помогает выявить приоритетные потребности.
План действий
Собрать данные о требованиях потребителей в диаграмме сродства.
Проанализировать потребности в диаграмме сродства и сгруппировать их по трем составляющим профиля качества.
Если в одной из категорий требований очень мало или нет ни одной потребности, то нужно собрать дополнительные данные о потребителе.
После получения дополнительных данных завершить объединение требований потребителя по составляющим профиля качества.
Выделить нужды потребителя первостепенной важности, которые затем будут использованы при разработке критических для качества характеристик.
Особенности метода
Модель Кано отражает восприятие качества потребителем и способствует его пониманию, так как показывает взаимосвязь между качеством продукции и параметрами этого качества. Н. Кано в своей теории привлекательного качества выделяет три составляющие профиля качества:
базовое (основное) качество, соответствующее "обязательным" характеристикам продукции;
требуемое (ожидаемое) качество, соответствующее "количественным" характеристикам продукции;
привлекательное (опережающее) качество, соответствующее "сюрпризным" характеристикам продукции, вызывающим восхищение.
Модель Кано
Требования потребителя со временем меняются. То, что сегодня вызывает восхищение, завтра может стать ожидаемым качеством и по истечении времени весьма возможно перейдет в обязательное условие. К тому же, различные категории потребителей могут иметь различные потребности, различающиеся между собой способностью потребителей устанавливать требования к соответствующим характеристикам продукции.
Для оценки потребительского восприятия была разработана особая методика опроса потребителей, при которой каждый вопрос задается дважды: в позитивной и негативной формах. Сведя затем вместе ответы на оба вопроса, устанавливают тип данной характеристики продукции.
Дополнительная информация:
Для определения целей компании и их приоритетов предварительно необходимо уточнить требования потребителей. И только имея четкое представление о "профиле качества" создаваемой продукции, можно приступать к формированию воображаемого качества.
Чтобы лучше понять, какими должны быть цели, вначале следует рассмотреть характеристики, соответствующие базовому уровню качества: если они обеспечены, то восторга это ни у кого не вызовет, но вот их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя.
В случае характеристик, соответствующих требуемому уровню качества, удовлетворенность потребителя (осознанная потребительская ценность) растет по мере количественного улучшения соответствующего показателя.
Характеристики, соответствующие привлекательному уровню качества, о которых потребитель просто не предполагал, представляют для него неожиданные ценности, даже если выполнение концепции несовершенно.
Формирование производителем привлекательного качества в создаваемой им продукции открывает возможности для прорыва на рынок и опережения конкурентов.
Достоинства метода
Помогает определить взаимосвязи между обновлением продукции, динамикой рынков и уровнем удовлетворенности потребителей.
Позволяет согласовать подходы предприятий к разработке и изготовлению продукции с интересами и взглядами потребителей.
Недостатки метода
В компаниях, в которых существует несколько производственных линий, выпускающих большую номенклатуру продукции, сложно экстраполировать модель Кано непосредственно на стратегию компании в целом.
Ожидаемый результат
Четкое представление о "профиле качества" создаваемой продукции.
7. Матрица планирования продукта, концепция Дома качества
Ключевые элементы и инструменты Развертывания Функции Качества
Первый ключевой элемент - уточнение требований потребителя. Эти требования необходимо перевести на уровень дерева потребительской удовлетворенности, когда эти требования потребителя могут быть поставлены в прямую взаимосвязь с общими характеристиками продукта, т.е. могут быть измерены
Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от понимания производителем в первую очередь двух проблем:
Что требует потребитель от продукта;
Как продукт будет использоваться потребителем.
Второй ключевой элемент - это перевод требований потребителя в общие характеристики продукта (параметры качества продукта). Необходимо ответить на вопрос "Как сделать?", иначе говоря, как воплотить в жизнь перечень пожеланий потребителя ("Что сделать?"). Благодаря этому процессу преобразования что в как возможно успешное обеспечение достижения поставленной цели. При этом необходимо так выбирать компоненты как, чтобы большинство из них было бы измеряемыми.
Третий ключевой элемент - это выявление тесноты (силы) связи между соответствующими компонентами что и как. Теснота (сила) связи зависит от того, насколько существенный вклад вносит та или иная характеристика продукта (как) в удовлетворение конкретного пожелания потребителя (что
Четвертым ключевым элементом в развертывании функции качества является выбор цели, т.е. выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта, которые по мнению производителя, не только будут соответствовать ожиданиям потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность создаваемого продукта в планируемом секторе рынка.
Пятым ключевым элементом является установление (по результатам опроса потребителей) рейтинга важности компонента что и на основе этих данных - определение рейтинга важности соответствующих компоненту как
Для того чтобы провести это преобразование, необходимо присвоить символам, характеризующим связи, соответствующий вес.
Присвоение символам веса "9 - 3 - 1" дает ощутимое различие между важными компонентами рассматриваемых связей.
Для каждой колонки (для каждого как) оценка потребителя (важности компонента что) умножается на вес, соответствующий степени связи как с что, и результат выставляется в конце колонки, показывая важность той или иной характеристики создаваемого продукта.
Концепция Дома Качества
Рассмотренные выше пять ключевых элементов Развертывания Функции Качества являются основой, от которых в большой степени зависят прочность и долговечность того Дома Качества, построенного производителем в виде конечного продукта, которым может воспользоваться будущий его потребитель.
Содержание большинства комнат Дома Качества составляют рассмотренные нами выше ключевые элементы Развертывания Функций Качества.
Единственно, что мы еще не рассмотрели - это корреляционная матрица. Она напоминает по своей форме крышу дома, заполняется символами. Указывающими на положительную или отрицательную корреляционную связь между соответствующими техническими характеристиками продукта с позиций интересов потребителя.
Именно корреляционная матрица позволяет окончательно скорректировать предварительно проведенное преобразование что в как.
Матрица, которая является одним из важнейших частей Дома Качества (ее называют Матрицей Планирования Продукта) содержит важнейшую информацию, необходимую производителю для разработки новой модели, учитывающей пожелания потребителя и конкурентоспособность продукта на рынке.
Подводя итог, необходимо подчеркнуть, что матрица в виде Дома Качества позволяет не только формализовать процедуру установления соответствия и значимости связей между входной информацией и выходными характеристиками создаваемого продукта на каждом этапе (уровне) развертывания функции качества с учетом пожеланий потребителя, но также принимать обоснованные решения (на основе фактов) по управлению качеством процессов создания продукта, ожидаемого потребителем.
Создание матричной диаграммы в виде Дома Качества для каждого этапа Развертывания Функций Качества требует предварительно применения других инструментов управления качеством.
Алгоритм построения Дома Качества
1. Первый блок - потребительские требования. Представляются в форме описания ожидаемых выгод, которые покупатель может получить от продукта, на основании описанного выше изучения потребностей и желаний пользователей.
Проводится группировка по принципу "сродства";
Присваивается общее название для каждой группы;
Строится дерево потребительской удовлетворенности.
Пристройка - ранжирование. Результаты рейтинга компонент дерева удовлетворенности и их важность для потребителя сводится в таблице
Надстройка - инженерные характеристики.
Признаки конструкции. Потребности покупателей переводятся на язык измеримых требований к конструкции. Эти требования измеряются в физических единицах и становятся целью дальнейших НИОКР, но еще не являются решением технической проблемы. Их роль показана в верхней части рис.7
Технические параметры продукта - это результаты измерения конкретных характеристик (нижняя часть рис.7) конкурирующего продукта в тех же физических величинах, которые выше были использованы для описания признаков проектируемого продукта.
Второй блок - вычисление зависимостей потребительских требований и инженерных характеристик.Строится матрица связей. Удовлетворение тех или иных потребностей пользователя связано с определенными характерными признаками конструкции продукта. Связь признаков и потребностей устанавливается командой проектировщиков и выражается элементами матрицы связей (центральная часть рис.7). Обычно показывают наиболее сильные влияния, и потому значительная часть матрицы может оставаться пустой. Для количественной оценки связей между признаками можно использовать специальные эксперименты, однако в большинстве случаев матрица связей основывается на суждениях команды разработчиков.
Крыша - взаимосвязи инженерных характеристик.
Строится корреляционная матрица. Этот этап очень важен потому, что когда создается или проектируется что-либо, обычно пользуются набором тех или иных инженерных требований, для того, чтобы выбрать конструкцию, технологию и обеспечить нужные свойства продукции. Эти характеристики определяют каким способом, при каких условиях, в каких режимах будет вестись процесс производства, чтобы получить продукцию максимально соответствующую требованиям потребителя. Рассматривая технические характеристики и если они имели связь между собой, определяется положительная или отрицательная корреляция, т.е. если при повышении одного параметра, повышается другой, то корреляция положительная и наоборот.
Также каждая из технических характеристик имеет свое идеальное значение, к которому надо стремиться, т.е. или понижать или повышать свои текущие характеристики. Для этой цели и существует корреляционная матрица (постройка под крышей).
Подвал - оценка технической конкуренции
Проводится определение целей (значений параметров качества) и их важности.
Оцениваются технические параметры нашей продукции по сравнению с двумя другими конкурентами и целями по пятибалльной шкале. Строятся сравнительные графики.
Веранда - по требованиям клиента также строятся три графика, для изучаемой продукции и двух конкурентов, с целью оценки степени воплощения потребительских требований в жизнь. Вот этот прием, который на предприятии выполняет специальный эксперт и позволяет оценить главных конкурентов, а также шансы на продвижение изучаемого объекта исследования на рынок.
Технические характеристики продукта могут оказывать взаимное влияние. Это влияние бывает как положительным (при увеличении значения одной характеристики увеличивается значение другой), так и отрицательным (при увеличении значения одной характеристики уменьшается значение другой). Для выявления этого влияния домик качества содержит матрицу типа «крыша». При построении матрицы проверяется, каким образом технические характеристики влияют друг на друга.
Для расчета абсолютной важности технических характеристик выполняется перемножение числовых значений каждого элемента матрицы взаимосвязи на рейтинг важности для потребителя. Полученные значения суммируются по столбцу. Относительная важность рассчитывается как отношение значения абсолютной важности к сумме всех значений и умноженное на 100%. В результате определяются наиболее важные технические характеристики, за счет которых можно реализовать требования потребителей.
