3.КАЧЕСТВО

степень соответствия присущих характеристик требованиям (ГОСТ Р

ИСО 9000-2001);

совокупность свойств и характеристик изделий или услуги, обеспечивающая удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей» (ГОСТ ИСО 8402-96)

Ф.Кросби (Ph. Crosby)

считает необходимым «… определения качества как «соответствие требованиям», если мы хотим управлять им.

Это значит, что необходимо установление требований, т.е. показателей качества и их количественных значений.

Э.Деминг (W.E. Deming)

«Качество может быть определено только в терминах конкретного лица».

Качество продукции, услуги должно оцениваться по степени удовлетворенности потребителей;

Понятие качества неоднозначно. Определить качество продукции или услуги по значениям характеристик отдельных их свойств нельзя;

Необходимо введение понятия градации качества по различной степени удовлетворенности желаний потребителя.

А. Фейгенбаум (А. Feigenbaum)

качество определяет потребитель, а не инженеры, служба маркетинга или высшее руководство;

качество - понятие многомерное и определяться оно должно как нечто целое без вычленения отдельных его составляющих, а оцениваться по соответствию критериям, устанавливаемым потребителями

Дж. Джуран (J. Juran)

Качество заключается в тех свойствах продукции, которые удовлетворяют потребности потребителей и поэтому обеспечивают их удовлетворенность этой продукцией.

Качество заключается в отсутствии несоответствий. …Качество как пригодность к использованию позволяет совместить и соответствие измеряемым характеристикам продукции и требования потребителей.

У.Шухарт (W.Shewhart)

существуют две стороны качества: субъективная ( что желает потребитель) и объективная (свойства

продукции, которые не зависят от желаний

потребителя);

важным измерением качества является ценность

(значимость) продукции, которую потребитель получает, уплачивая запрашиваемую цену;

стандарты качества должны быть выражены в

терминах физических, количественно измеряемых

единиц продукции, для получения информации об

индивидуальных желаниях потенциальных

потребителей и перевода ее в измеряемые характеристики конкретной продукции или услуги, которая будет удовлетворять желания общества, не-обходимо использование статистических методов.

У.Шухарт

ввел категории ценности продукции для потребителя: полезность, стоимость, значимость, заменимость;

отметил, что «…с точки зрения управления качеством в производстве необходимо установить стандарты качества в количественной форме»…

Г.Тагучи (G.Taguchi )

«Качество - это потери в обществе, вызванные продукцией после того, как она была поставлена, …но не

включающие потери, причинами

которых являются внутренние присущие самой продукции функции и возможности»

Функция социальных потерь ( А и В - два значения показателя качества, R(A) и R(B) -соответствующие им потери)

Социальные потери

Функция социальных потерь

R(B)

R(A)

Минимальные потери

Точка предпочтения

Функция социальной значимости качества ( А и В - два значения показателя качества)