2 Организация и проектирование услуг курортной гостиницы
2.1 Организационный план
2.1.1 Тип предприятия размещения и его характеристика
Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура.
Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. На их долю приходится до 65 % лиц, занятых в туристской сфере, и около 68 % всех поступлений от туризма. Строительство новых средств размещения существенно повышает привлекательность туристского направления, увеличивает поток туристов. Высокий сервис предоставления услуг по размещению определяет также такие психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествием и высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране.
В многообразии имеющихся средств размещения особое место принадлежит гостиничной индустрии.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относят и услуги ресторанов.
Так как выбранный мною тип средства размещения – это гостиница, то
для нее характерны следующие признаки:
наличие номеров, число которых превышает определенный минимум, объединенных единым руководством;
предоставление обязательных (уборка номеров, санузла, ежедневная заправка постелей) и дополнительных (услуги прачечной, химчистки, парикмахерской, аренда автомобилей и т.д.) услуг;
группировка в соответствии с требованиями национальных стандартов на классы и категории в зависимости от предоставляемых услуг, имеющегося оборудования и т.д.
Классификация средств размещения туристов приводится ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». В соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.
К коллективным средствам размещения гостиничного типа относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития.
К специализированным средствам размещения относят: санатории, профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки и другое, туристские, спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели.
К индивидуальным средствам размещения относят: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.
На мой взгляд, гостиница – наиболее подходящий тип размещения для организации курорта, который определяет гостиничное предприятие, предоставляющее широкую номенклатуру и высокое качество услуг, создает изысканный комфорт и атмосферу гостеприимства.
2.1.2 Характеристика предприятия
Чтобы отдохнуть в изысканной обстановке у моря, не обязательно ехать на зарубежные курорты – в России есть немало роскошных отелей, расположенных на побережье и способных предложить клиентам все лучшее от индустрии гостеприимства.
Местоположение
Гостиница «Safir» удобно располагается рядом с аэропортом в сердце города Адлер. Отель имеет выгодное местоположение – недалеко находятся Торгово-развлекательный центр «Мандарин», Собор Святого Саркиса и Музей истории Адлерского района. Также неподалеку Торгово-развлекательный центр «Новый век» и Пляжи Адлера.
Гостиница в центре привлекательна по многим причинам. В центре все рядом: достопримечательности, рестораны и магазины, клубы, музеи и т.д. Также четко разработанная инфраструктура и близость к дороге позволяет туристам легко добраться и к городу, и к морю. Учтен и тот факт, что большей популярностью пользуются гостиницы, расположенные в непосредственной близости к морю – ведь именно за этим и приезжают на курорты.
Таким образом, правильно подобранное место для постройки отеля является предпосылкой для дальнейшего развития гостиничного бизнеса.
Обслуживаемый контингент
Клиенты – это самое главное составляющее гостиничного предприятия, именно они приносят доход гостинице. Для того чтобы изучить клиентов и их потребности, необходимо оставить анкеты, опросные листы. По отзывам клиентов можно многое подкорректировать в своей гостинице, устранить недостатки.
Гостиница «Safir» рассчитана для отдыха людей, приезжающих из разных стран, по одиночке или целой семьей. Персонал гостиницы обеспечит клиентам обслуживание на высоком уровне и удовлетворит все желания гостя. Также для удобства мы предоставим вам услуги няни и аниматора, чтобы ваши дети весело провели время.
Гостиница также рассчитана на отдыхающих с детьми, так как в ней присутствуют услуги анимации, няни, имеются 4 бассейна, где детям не будет скучно, где они смогут весело провести время. Также клиентами гостиницы могут быть и молодые семейные пары, так как в отеле присутствуют 3 ресторана и 3 бара, где можно отдохнуть и расслабиться, за вкуснейшим ужином или просто за бокалом качественного алкоголя. Женщинам в гостинице будет не скучно, так как они могут провести время на сеансе расслабляющего массажа, которые в дальнейшем придаст море энергии и сил на весь оставшийся отпуск. Мужчины же могу проводить время играя в гольф, настольный теннис, посетить спорт–зал. Еще отель могут посетить туристы, путешествующие по одиночке, которые могут завести новые знакомства в барах, ресторанах, просто загорая у бассейна или на пляже, а также посещая разные экскурсии. Так как гостиница располагается неподалеку от Черного моря, ее могут посещать люди, которые увлекаются подводным плаванием, а также, те, кто любит рисовать или фотографировать, эти люди смогут хорошо провести свой отдых, занимаясь любимым хобби. В гостинице присутствует множество экскурсионных услуг, которые будут интересны как взрослым, так и детям.
Внешний вид
Экстерьер – внешний вид гостиничного здания – имеет большое значение для туристов при выборе места размещения.
Климат оказывает влияние на форму здания и архитектурные элементы. Гостиница «Safir» расположена в районе с теплым климатом, поэтому имеет большое количество открытых пространств. Но, тем не менее, здания и их части соединены закрытыми переходами. В гостинице отдельный вход в ресторан. Прилегающая территория достаточно благоустроена и озеленена. Здания гостиницы будут создавать единый архитектурный ансамбль с существующими постройками.
Архитектура гостиницы зависит от ее назначения. Гостиница «Safir» расположена в живописном месте и не подавляет окружающую природу. Форму здания легкая, спокойная и динамичная, при этом, отдельные части построек согласовываются между собой и со всем зданием в целом. Такое согласование приводит к единому впечатлению гармонии (рисунок 1).
Здание освещено прожекторами с противоположных зданий. Игра света и тени подчеркивает композиционные особенности сооружения, придает ему более живописный вид.
Название отеля
Именно от названия отеля во многом зависит то, как дальше будет раскручиваться бизнес. Ведь большой вклад в успешность несет запоминающееся имя отеля, а тематический набор услуг и стилизованный интерьер будут еще больше способствовать популярности гостиницы.
«Safir» – уникальное и благозвучное название, т.е. не будет допущено путаницы с другими базами размещения в регионе.
Данное название гостиницы обязательно привлечет внимание. Оно не потеряется в информационном потоке и хотя бы на мгновение займет внимание человека. Это позволит запомниться и вызвать интерес.
Создав целостную концепцию, переплетающую вместе дизайн, сервис, местоположение, потребности целевой аудитории и лаконичное уникальное название можно создать благоприятный образ будущей гостиницы.
Основные виды рекламы
Реклама гостиницы или отеля – неотъемлемый атрибут гостиничного бизнеса. Благодаря рекламе, люди могут узнать о существовании гостиницы. Конечно, существует множество механизмов продажи гостиничных услуг и привлечения клиентов, но, пожалуй, самым эффективным и простым на сегодняшний день является реклама. Для гостиницы реклама позволяет, во-первых, рассказать о своих услугах, во-вторых, привлечь клиентов без посредников (турфирм и туроператоров).
Таблица 2 – Цель и направленность рекламной кампании предприятия индустрии гостеприимства Гостиницы «Safir»
|
Цель рекламной компании |
Привлечение клиентов |
|
Целевая аудитория |
Туристы |
|
Приоритетное рекламное агентство |
РеАкция |
|
Продолжительность кампании |
1месяц |
Таблица 3 – Медиаплан рекламной кампании Гостиницы «Safir»
|
Реклама на телевидении | |||
|
Название телевизионного канала |
Продолжительность рекламного ролика, секунд |
Количество выходов в неделю |
Количество выходов в месяц |
|
ТнТ |
10 |
3 |
12 |
|
Реклама на радио | |||
|
Название радиоканала |
Продолжительность рекламного ролика секунд |
Количество выходов в неделю |
Количество выходов в месяц |
|
Love Radio |
15 |
5 |
20 |
|
Радио DFM |
15 |
6 |
24 |
|
Наружная реклама | |||
|
Вид наружной рекламы |
Количество рекламных носителей |
Продолжительность использования рекламного носителя | |
|
Магистральные щиты |
5 |
1 месяц | |
Таблица 3 – Расчет затрат на рекламу
|
Расчет затрат на телевизионную рекламу | ||||||||||
|
Название телевизионного канала |
Стоимость изготовле-ния ролика, рублей |
Стоимость секунды трансля-ции, рублей |
Стоимость трансляции ролика, рублей |
Количество выходов в месяц |
Сумма затрат за месяц, рублей | |||||
|
ТнТ |
3000 |
70 |
700 |
12 |
11400 | |||||
|
Расчет затрат на радиорекламу | ||||||||||
|
Название радиоканала |
Стоимость изготовления ролика, рублей |
Стоимость секунды трансляции, рублей |
Стоимость трансляции ролика, рублей |
Количество выходов в месяц |
Сумма затрат за месяц, рублей | |||||
|
Love Radio |
1500 |
13 |
195 |
20 |
5400 | |||||
|
Радио DFM |
1800 |
16 |
240 |
24 |
7560 | |||||
|
Расчет затрат на наружную рекламу | ||||||||||
|
Вид наружной рекламы |
Стоимость изготовления носителя, рублей |
Продолжительность использования носителя рекламы |
Стоимость использования носителя, рублей |
Итоговая стоимость, рублей | ||||||
|
Магистральные щиты |
250 |
1 месяц |
8000 |
8250 | ||||||
Таблица 4 – Расчет бюджета рекламной кампании
|
Статьи затрат |
Рублей |
|
Итоговые затраты на телевизионную рекламу |
11400 |
|
Итоговые затраты на радиорекламу |
12960 |
|
Итоговые затраты на наружную рекламу |
8250 |
|
Затраты на всю рекламную кампанию |
32610 |
2.1.3 Количество и характеристика номеров
В номерах (500) гостиницы «Safir»предоставляются следующие удобства: сейфы (вмещают портативный компьютер) и минибар. Предоставляется выбор подушек. В номерах предоставляется бесплатный высокоскоростной беспроводной и проводной доступ в Интернет. В номерах есть 40-дюйм. ЖК-телевизоры. Предлагаются следующие развлечения: цифровое телевидение. В ванных комнатах есть ванны или душевые, а также халат, фен и тапочки. В номерах имеется кофеварка/чайник и бесплатная бутилированная вода. Дополнительные услуги, предоставляемые в номерах, включают следующее: бесплатные туалетные принадлежности и затемняющие шторы. Кроме того, по запросу предоставляется: гипоаллергенное постельное белье; уборка номеров осуществляется ежедневно.
Таблица 1 – Номерной фонд гостиницы «Safir»
|
Категория номера |
Вместимость койко-место |
Цена (руб.) |
|
1 |
2 |
3 |
|
«Сюит» |
одноместный |
9500 |
|
«Сюит» |
двухместный |
9800 |
|
«ЛЮКС» |
одноместный |
7500 |
|
«ЛЮКС» |
двухместный |
7800 |
|
Студия «SINGLE» |
одноместный |
4900 |
|
Студия «SINGLE» |
двухместный |
5900 |
|
Студия «TWIN» |
одноместный |
3700 |
|
Студия «TWIN» |
двухместный |
4700 |
Номер «Сюит (рис. 2)
«Сюит» – это трехкомнатный номер, повышенной комфортности. Площадь номера составляет 70 кв. м., планировка, которого предполагает наличие одной спальной комнаты, уютной гостиной со столовой зоной, кабинета, одной ванной комнаты с джакузи и санузлом.
Номер «ЛЮКС» (рис. 3)
«ЛЮКС» – это просторный двухкомнатный номер, площадь которого составляет – 43 кв. м. Имеется гостиная и спальная комната с одной большой кровати 2х2 м и ванная комната.
Номер Студия «SINGLE» (рис. 4)
Студия «SINGLE» – это уютный номер, с одной большой кроватью 2х1,8 м, и дополнительной зоной отдыха, площадь которого составляет – 32 кв. м.
Номер Студия «TWIN» (рис. 5)
Студия «TWIN» – это уютный номер с двумя раздельными кроватями. Площадь номера составляет 23 кв. м.
В каждом номере также присутствуют электронный замок, автоматическая система пожаротушения, индивидуальная система кондиционирования, ЖК телевизор, интерактивное ТВ, Wi-Fi Интернет (бесплатно), холодильник, мини-бар (платно), сейф, телефон, междугородняя и международная связь, электрорегулируемый полотенцесушитель, полы с подогревом в ванной комнате, халат, тапочки, 2 банных полотенца, 2 полотенца для лица, 1 салфетка для рук.
2.1.4 Основные службы предприятия и их функции
Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:
служба управления номерным фондом;
административная служба;
служба общественного питания;
коммерческая служба;
технические службы;
вспомогательные и дополнительные службы.
Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.
В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.
От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.
Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.
Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.
Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).
Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.
Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.
Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).
Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.
Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
Подразделения общественного питания, включающие в себя рестораны, бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.
Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.
Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.
Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.
Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.
Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.
Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.
Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.
Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.
В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.
Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят массажный кабинет, бассейн, сауна, спортивные сооружения.
Наличие СПА при гостинице многократно повышает ее привлекательность в глазах потенциального постояльца. Важной особенностью СПА при отеле является его комплексность и высокий уровень предлагаемых услуг. В одном месте клиенту предлагается значительный ассортимент услуг, комфорт и благоприятная атмосфера клубного отдыха.
СПА-центр при гостинице «Safir» (рис. 6)
Состоит из нескольких тематических зон:
рецепция (включающая СПА-бутик и зону ожидания);
раздевалки (с санитарными узлами и душевыми);
зона бассейнов (плавательного, гидромассажного, лечебных) с комфортабельными лежаками;
банная зона;
фитнес.
2.1.5 Форма управления предприятием
Управление по договору франчайзинга.
Франчайзинг – система договорных отношений между самостоятельными предприятиями, при которых одно из них получает право на производство и реализацию от имени и под торговой маркой другого предприятия определенного вида товаров и услуг. Франчайзинговая система изначально строится таким образом, чтобы франчайзер получил выгоду от быстрого роста, а франчайзи – от того, что входит в проверенную коммерческую систему, т.е. уже апробированный и достигший успеха на рынке деловой пакет.
Франчайзер заинтересован в привлечении в свою рыночную сеть новых членов. С этой целью он обычно готовит для заинтересованных лиц документы, наиболее важными из которых является Стандартный пакет предложения. Этот документ предоставляет информацию франчайзи информацию о том, кем является франчайзер, какой характер носит осуществляемый им бизнес. Обычно в стандартном пакете оговариваются следующие моменты:
квалификация руководящего состава франчайзера;
финансовое состояние предприятия;
стоимость лицензии;
роялти–текущие отчисления, выплачиваемые франчайзеру на постоянной основе на содержание франчайзинговой системы, управление и обязательные услуги с его стороны (как правило 3-4% с каждого сданного номера);
общая сумма вложения франчайзи;
возможность предоставления финансирования;
помощь, оказываемая франчайзи;
обязанности сторон;
территория деятельности франчайзи;
«юридическая история» франчайзера;
Обязанности франчайзера:
Передача деловой и технической документации, лежащий в основе бизнес-концепции;
Контроль качества для поддержания репутации;
Поддержка каждого франчайзи через обучение и т.д.
Обязанности франчайзи:
Выплаты по франшизным ставкам;
Конфиденциальность информации;
Строгое соблюдение стандартов качества и программ франчайзера.
Плюсы франчайзера:
Возможность более глубокого проникновения на рынок;
Расширение бизнеса с минимальными инвестициями;
Дополнительный доход от выплат франчайзи.
Плюсы франчайзи:
Помощь в начальный период деятельности;
Реклама;
Возможность пользоваться централизованной системой бронирования;
Корпоративные скидки на приобретение необходимой продукции.
Форма управления предприятиями индустрии гостеприимства через договор франчайзинга является одной из наиболее перспективных.