Параметры оценки конкурентов

Объект конкуренции	Характеристика
Торговля	Количество, тип, размер торговых площадей, месторасположение, имеющееся оборудование, наличие компьютерной системы учета и продаж
Ассортимент предла­гаемых товаров	Товарные группы, марки, каналы поставок, пе­риодичность поставок, наличие товаров на складе
Уровень цен и уровень торговых наценок	Цены и наценки на наиболее продаваемые дета­ли по каждой марке запчастей
Квалификация персона­ла и уровень обслужи­вания покупателей	Количество обслуживающего персонала в каж­дой торговой точке, уровень квалификации пер­сонала, наличие униформы
Рекламная политика	Реклама в СМИ: издания, объем и текст публи­каций, периодичность выхода Наружная реклама: вывески и указатели Оформление торгового места: наличие реклам­ных буклетов, плакатов, и других элементов оформления торговых точек Состояние помещения Стимулирование сбыта: объемные скидки, скидки постоянным клиентам, другие меро­приятия
Потребители	Социально-демографический портрет потреби­теля Марки и модели автомобилей потребителей

Таблица 3.2

Определение конкурентоспособности услуг сто на примере замены шаровой опоры автомобиля

Показатель конкурентоспособности	Объект изучения	Конкурент
	СТО	СТО1	СТО2
Цена за работу (руб.) и ее вос­приятие	ПО Высокая	37,5 Низкая	60 Приемлемая
Расстояние до СТО, км	6	21	15
Может ли клиент получить ус­лугу в удобное для него время, после 16.00?	Да	Работник бро­сил телефон­ную трубку	Работает до 17.00
Есть ли на СТО шаровые опо­ры	Да	Нет	Да
Может ли клиент получить ус­лугу в удобный для него день (воскресенье)?	Нет	Да	Да
Качество шаровых опор	Низкое	-	Высокое
Дает ли СТО гарантии на: запасные части? работу?	Нет Да	Нет Да	Да Да
Дает ли СТО гарантии на вы­полнение работ в установлен­ное время?	Нет	Да	Да
Примет ли СТО клиента в ус­тановленное время?	Да	Да	Да
Встретят ли клиента на СТО или он сам должен будет ис­кать, к кому обратиться?	Нет	Да	Да
Сколько времени клиент тратит на оформление заказа?	15 мин	10 мин	10 мин
Сколько времени нужно ожи­дать, пока освободиться подъ­емник?	Возможно долго	Свободен	5—10 мин
Кто организует приемку клиен­та (клиент сам будет работать диспетчером)?	Да	Нет	Да
Имеются на лапах подъемника резиновые прокладки?	Нет	Да	Нет
Каким образом проверяют со­стояние шаровой опоры: слесарь ногой толкает колесо? слесарь отдельно проверит люфт подшипника и шаровой опоры по технологии?	Да Нет	Нет Да	Да

Каким образом слесарь будет снимать шаровую опору: ударит молотком? при помощи съемника?	Да Нет	Нет Да	Нет Да '
Хороший ли смазочный матери­ал применит слесарь при напол­нении пыльника и сделает ли он это качественно?	Нет	Нет	Да
Предложит ли слесарь поставить масленку в шаровую опору (так, как она стояла в старой)?	Да	Нет	Нет
Слесарь будет закручивать гайки: динамометрическим ключом ключом с трубой	Нет Да	Нет Да	Нет Да
Слесарь будет закручивать части крепления шаровой опоры: накладным ключом рожковым	Да Нет	Нет Да	Да Нет
Будет ли проведена регулировка развала-схождения после замены шаровой опоры ?	Да	Да	Да
Будет ли клиент ожидать выпол­нения развала-схождения?	Да	Да	Да
Предупредят ли клиента о необхо­димости регулировки угла схож­дения колес через 1,5 тыс. км?	Да	Да	Нет
Покажет ли слесарь всем своим видом желание получить чаевые?	Нет	Да	Нет
Придется ли клиенту ожидать в кассе (будет ли кассир занят своим делом, не обращая внима­ния на клиента)?	Нет	Возможно	Возможно
Предложат ли клиенту заменить тормозные колодки, если в этом возникнет потребность?	Нет	Да	Нет
Сможет ли клиент воспользо­ваться телефоном, если в этом есть необходимость?	Нет	Да	Нет
Удобна ли процедура оформле­ния заказа?	Очень не­удобна	Да	Возможна по­теря времени
Вызовут ли у клиента доверие процесс работы, люди, отноше­ние, внимание?	Не вполне	Да	Возможно
Средний бал	0,56	0,68	0,63

Средний бал — это критерий, показывающий общий уро­вень конкурентоспособности конкретной СТО. Каждому из возможных ответов присваивается числовые значения (Да — 1, Нет— 0, Возможно — 0,5 и т.д.). Общая сумма баллов, де­ленная на количество вопросов в анкете, даст количественное представление уровня сервиса на СТО.

Подобное исследование проводится для того, чтобы опре­делить стратегические цели развития предприятия: улучшение качества, если конкуренты имеют преимущество по какому-либо элементу при оказании услуг обслуживания и ремонта, или расширение бизнеса, если конкурентное преимущество достигнуто вами.

В литературе по маркетингу автосервиса (см. Марков О.Д., Автосервис: рынок, автомобиль, клиент) приводится следую­щее понимание вопроса стратегического планирования на ос­нове конкурентоспособности определенных услуг: «Чтобы ра­зобраться, какие услуги станции надо развивать и как вести себя на рынке, Ф. Котлер предлагает использовать сеть разви­тия товаров и рынков».

Условия обеспечения конкурентоспособности

Углубление на рынке. Если услуги пользуются спросом и имеют перспективы развития в будущем, то руководству станции надо сделать все, чтобы существующие услуги на рынке углубились, т.е. были привлекательными для большин­ства клиентов. Можно предпринять ряд мер для стимулирова­ния сбыта и поиска каналов распространения услуг. Стимулирование сбыта нуждается в снижении цен, ведении картотеки постоянной клиентуры, разработке ценовой политики в на­правлении стимулирования клиента, приспособлении режима работы станции к режиму спроса, расширении рекламы, по­вышении качества обслуживания клиентуры, уменьшении времени на обслуживание и выполнение работ, предоставле­нии или увеличении срока гарантии на работы и запасные час­ти, повышении технологического уровня производства, по­вышении квалификации работников, применении современно­го оборудования и специального инструмента.

Расширение границ рынка. Расширение границ рынка заключается в увеличении радиуса действия СТО. Для этого сначала необходимо проанализировать географию клиентов, которые пользуются услугами станции. Сделать это можно, выбирая адреса клиентов из нарядов-заказов и накладывая их на карту города или района. Если полученная картина пока­жет, что услугами станции пользуются только ближайшие клиенты, то стоит позаботиться о целевой рекламе на терри­тории отдаленных гаражей и стоянок, пригласить на работу механиков, которые имеют свою клиентуру, создать надле­жащие условия для продуктивной работы тем слесарям, ради которых клиенты едут на СТО. Привлечь более отдаленных клиентов можно низкими ценами и изменением форм предос­тавления услуг (например, предложить такое обслуживание, когда станция забирает автомобиль в месте его нахождения, а после технического обслуживания или ремонта возвращает в указанный клиентом пункт).

Новые услуги. Если возможности углубления на сущест­вующем рынке исчерпаны, станция должна идти по пути раз­работки новых услуг и форм их предоставления. Новыми яв­ляются услуги СТО для новых марок и моделей автомобилей, новые виды работ и их предоставление. Например, если СТО выполняет ремонт ходовой, но не рихтует диски, то, начав рихтовку дисков колес, она предложит новую услугу. Или, например, станция выполняет рихтовочно-сварочные работы, но не рихтует металлические и не ремонтирует пластиковые бамперы; освоение этих работ будет новым видом услуг. Если станция вместо покраски автомобилей в обычной камере вы­полняет покраску в электростатическом поле, это также тоже будет новой услугой.

Диверсификация производства. Любое предприятие ав­тосервиса может столкнуться с проблемой, когда его даль­нейшее развитие достигнет неких пределов, т.е. возникнут проблемы с реализацией определенной части его услуг или невостребованностью со стороны клиентов реальной произ­водственной мощности СТО. Разрешение ситуации возможно при развитии дополнительного производства или организации торговли новым видом продукции. Так, компания «МВО» ор­ганизовала на территории своих предприятий, занимающихся торговлей автомобильными шинами и шиномонтажем, про­дажу сотовых телефонов и аксессуаров для них. Другие авто­сервисы осуществляют страхование АТС, юридические кон­сультации по вопросам разрешения конфликтов при возник­новении ДТП и услуги по оценке ущерба в результате аварии. Возможно также участие СТО в программе по экологической безопасности автотранспортного комплекса, в которую входят следующие направления работы:

• оснащение транспортных средств нейтрализаторами и фильтрами-нейтрализаторами выхлопных газов;

• измерение уровня выхлопных газов транспортных средств и регулировка двигателя для оптимизации выхлопа;

• перевод транспортных средств на газовое топливо. Приведенные выше методики исследования конкурентной

среды предприятия необходимы при проведении SWOT-анализа для написания плана развития бизнеса автосервисно­го предприятия (SWOT-Strengh, Weakness, Орроrtunities аnd Тhreats — преимущества, недостатки, возможности и угро­зы).

Для того чтобы оставаться конкурентоспособным, необхо­димо постоянно проводить оценочный анализ своего бизнеса с точки зрения потенциальной угрозы со стороны конкурентов.