6.3 Соглашение об уровне качества услуги

Операторы связи нуждаются в универсальном способе договоренности с пользователем о качестве предоставляемых услуг – методе, который бы представил для оператора качество услуг с точки зрения пользователя. Таким методом стало "соглашение об уровне обслуживания" (Service Level Agreement, SLA).

Чтобы обеспечить определенный уровень качества услуги доставки информации, необходимо решить две задачи:

- контроля производительности сети;

- выполнения специальных процедур для поддержания требуемого уровня качества услуги.

Система управления должна использовать набор показателей для контроля производительности мультисервисной сети и ее объектов (коммутаторов, маршрутизаторов, шлюзов, серверов приложений и др.).

Показатели, используемые для описания качества услуги:

• задержка установления соединения (establishment delay);

• задержка доставки данных «из конца в конец» (end-to-end delay);

• джиттер (jitter);

• задержка разъединения соединения (release delay);

• пиковая скорость передачи пакетов (Peak-rate throughput) - максимальное число пакетов, которое приложение может передавать в единицу времени;

• средняя скорость пакетов в единицу времени (Statistical throughput);

• коэффициент потерь (Loss ratio) - отношение числа потерянных пакетов к количеству переданных;

• приоритет - определяет очередность обслуживания запросов;

• стоимость - определяет максимальную допустимую стоимость сетевого соединения.

Для полноценного использования этих показателей, необходимо определить ряд операций, позволяющих поддерживать качество услуги на уровне, удовлетворяющем пользователя.

К таким операциям относятся:

• спецификация качества услуги (QoS Specification);

• отображение качества услуги (QoS Mapping);

• установление соглашения о качестве услуги (QoS Negotiation);

• резервирование ресурсов (Resource Allocation);

• контроль доступа (Admission Control);

• техническое обслуживание (maintenance);

• мониторинг (monitoring);

• повторное установление соглашения (QoS Renegotiation).

Спецификация качества услуги (QoS Specification)  определяет требуемые уровни качества, которые интерпретируются системой. На каждом уровне OSI (1-ом, 2-ом, …, 7-ом), участвующем в предоставления услуги, используется своя спецификация качества. Значения уровня качества могут устанавливаться в виде порогов или интервалов. Спецификации качества могут определить действия, которые необходимо выполнить при нарушении (ухудшении) заданного уровня качества услуги.

Отображение QoS (QoS Mapping) — выполняет функции автоматического преобразования уровней качества услуги на разных уровнях, что освобождает пользователя от необходимости оценивать уровень качества услуги в терминах, используемых на нижних уровнях OSI.

Установление соглашения о качестве услуги (QoS Negotiation) — определение совокупности параметров, обеспечивающих требуемый для данного сеанса уровень качества услуги, и выяснение компонентов системы, способных его обеспечить. Например, на сетевом уровне выбирается маршрут, в котором все входящие в него узлы смогут обеспечить выбранные параметры качества услуги.

Резервирование ресурсов (Resource Allocation) — гарантия необходимого уровня качества услуги на протяжении всего сеанса, часто бывает необходимо назначать определенный набор ресурсов для использования в данном сеансе. К ним могут относиться:

• буферы;

• процессорное время;

• полоса пропускания и др.

Данная функция должна выполняться в тесном взаимодействии с функцией установления соединения.

Контроль доступа (Admission Control) — проверка того, что система в состоянии обеспечить желаемый уровень качества услуги, не нарушив работу уже выполняющихся приложений.

Техобслуживание (QoS maintenance) — поддержание оговоренного уровня качества не всегда требует статического выделения ресурсов во время установления соглашения об уровне качества. Часто вместо этого необходимо использовать динамическое перераспределение ресурсов системы, чтобы гарантировать, что загрузка отдельных компонентов системы не будет превышена.

Мониторинг (QoS monitoring) — позволяет определить ухудшение параметров качества услуги в течение сеанса связи, что дает пользователю возможность своевременно предпринять необходимые действия. Например, принять предлагаемый провайдером новый уровень качества услуги, отказаться от продолжения сеанса, попытаться произвести процедуру повторного установления соглашения о качестве услуги.

Повторное установление соглашения (QoS Renegotiation) — процедура установления соглашения для тех компонентов системы, которые уже участвуют в сеансе связи. Необходимость ее проведения может быть обусловлена как понижением уровня качества, так и желанием оператора зарезервировать общие системные ресурсы за счет низкоприоритетных сеансов. Помимо этого, пользователь может захотеть использовать в разное время одни и те же ресурсы для различных целей и воспользоваться при этом повторным установлением соглашения с целью экономии средств.

Значение SLA на современном телекоммуникационном рынке

В процессе выбора поставщика услуг пользователя интересует три вопроса:

• доступность;

• производительность;

• качество функционирования приложения, обеспечивающего услугу.

Пользователь ожидает, что оператор (провайдер) обеспечит не только бесперебойное предоставление услуг, но и быстрое внедрение новых услуг. При этом подразумевается, что услуга будет предоставляться с надлежащей скоростью и бесперебойно.

Чтобы обеспечить выполнение этих требований, операторы связи могут использовать SLA, с помощью которого можно реализовать инструменты для идентификации, наблюдения и управления услугами.

SLA может изменяться от одного провайдера к другому и обычно касается доступности сети (услуг) и надежности передачи данных. Нарушения SLA провайдером услуг может компенсироваться пользователю при тарификации в последующий период пользования услугой.

Поскольку предоставление высококачественных услуг может стать для оператора решающим фактором для привлечения и удержания «выгодных пользователей», то в условиях конкурентного рынка SLA является важным инструментом при предоставлении пользователю услуг с желаемым качеством.

Типовые примеры использования SLA

SLA между провайдерами услуг

Подобное соглашение обычно подразумевает, что первый провайдер обязуется передавать определенный объем данных через сеть второго провайдера. В ответ второй провайдер обязуется обеспечить при передаче этого объема данных определенные показатели качества доставки. Например: величина нагрузки ASR (Answer to Seize Ratio) > 78 % в час, если общий объем трафика в месяц составляет 1 млн. минут. При необходимости можно определить более подробные требования: по типу адресатов, по времени суток, по причинам разъединения и т. д.

SLA при аренде ресурсов транспортной сети

Такой тип SLA может использоваться в случае, когда пользователь арендует у провайдера часть ресурсов транспортной сети. Обычно, в таком случае провайдер предоставляет гарантии доступности линий передачи.

Например: доступность среды передачи > 99,8 % в месяц. Доступность может вычисляться по показателям производительности: недоступные секунды - UAS (UnAvailable Seconds), секунда с критическим числом ошибок - SES (Severely Error Seconds) и т. д., а также на основании данных об авариях объектов транспортной сети.

SLA при использовании сети сигнализации другого оператора

SLA регламентирует доступность используемой сети сигнализации. Например: доступность услуг сигнализации > 99,99 % и/или задается минимальное и максимальное число успешно переданных сообщений.

SLA для пользователей

Провайдеры могут предлагать SLA, базируясь на параметрах обслуживания определенного пользователя. Например: процент неуспешных вызовов < 0,5 % в месяц и процент блокированных вызовов в определенном направлении < 2 % в месяц.

Лучший источник информации для этого — сбор и обработка данных о вызовах (CDRbi), связанных с конкретным пользователем.