37. Обязательная аттестация гостиничных предприятий: формы организации, положительные и отрицательные стороны

Сертификация есть процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям. Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии туризма потребитель (турист) является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг, в зависимости от которого и находится цена на реализуемый туристу турпродукт. Индустрия туризма введением стандартов на туристское обслуживание, применение сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу и экскурсанту в рамках четко определенных норм и правил.

Сертификат в переводе с латыни означает «сделано верно». Сертификация имеет три формы. Одной из старейших и самой простой из них является заверение, сделанное продавцом покупателю, это – «самосертификация», или сертификация, сделанная первой стороной. Вторая форма сертификации – подтверждение покупателем соответствия услуг заявленным продавцом требованиям. Третья форма сертификации – подтверждение соответствия услуг установленным требованиям, сделанное независимым лицом или организацией. Применительно к туристским услугам третья форма сертификации представляется наиболее предпочтительной при проведении оценки качества гостиничных услуг, а первая форма – для сертификации соответствия туристских услуг требованиям безопасности.

К «минусам» аттестации относится то, что ее процедура (если речь не идет об обязательной периодической аттестации, порядок которой подробно регламентирован законом или иным нормативным правовым актом) должна быть определена работодателем самостоятельно. И здесь велика вероятность ошибки, что может привести к оспариванию решений, принятых по результатам аттестации (вплоть до признания увольнения по п. 3 ч. 1 ст. 81 ТК РФ незаконным и восстановления на работе).

К «плюсам» аттестации относится то,что она повышает уровень гостиницы,делая ее более фешенебельной и известной. Если гостиница имеет какую либо аттестационную награду ее будут чаще посещать.

Билет 38. Взаимодействие процесса стандартизации и индивидуализации в гостиничном сервисе

Количество стандартов для гостиницы составляет 250 – 400, примерно 50 % которых регламентирует правила персонального обслуживания клиентов, и 50 % – внешние и операционные аспекты. И для успешного развития гостиницы очень важная не только разработка этих стандартов, но и строгое их соблюдение и, конечно же, контроль их исполнения.

Если первый этап (разработки) практически не вызывает затруднений, так как существует система требований, что и как должно быть в гостиницах определенного уровня, а также у профессионалов этого бизнеса есть представление, что и как должно быть, то вот со вторым (соблюдение стандартов обслуживания клиентов) в тот или иной момент проблемы возникают практически всегда. И дело здесь не только в низком уровне зарплаты обслуживающего персонала (что является распространенной причиной, но не всегда первоначальной), а чаще в отсутствии его мотивации к соблюдению правил или недоработанной системе обучения.

По мере открытия новых гостиниц, усовершенствования услуг существующих, появления иностранных операторов и территориального насыщения рынка качество обслуживания клиентов, в особенности качество персонального обслуживания, станет главным конкурентным оружием гостиниц и основным критерием выбора гостиницы клиентом. Именно поэтому стоит задуматься о разработке стандартов обслуживания заранее, и, потратив определенное количество времени и вложив в систему качества сервиса гостиницы, ее владельцы могут с большей вероятностью рассчитывать на успех, а соответственно, и на получение прибыли.

 Билет 39. Функциональное качество: определение, проблемы поддержания.

Функциональное качество — это качество процесса предоставления гостиничных услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом. Отличное функциональное качество может улучшить впечатление от номера, который не вполне оправдывает ожидания клиента. Однако если функциональное качество плохое, то даже прекрасный номер в гостинице не может исправить возникшее чувство неудовлетворенности.

Сложность поддержания функционального качества состоят в том, что его поддержание полностью зависит от отношения персонала к клиенту. Таким образом, если работник ведет себя не в соответствии с регламентом, то функциональное качество в отеле не дотягивает до классификации отеля.

Билет 40. Техническое качество: : определение, проблемы поддержания.

Качество потенциала, или техническое качество, состоит из критериев, относящихся к производственному состоянию предприятий гостеприимства. Вотношении гостиничных услуг это качество гостиничных номеров, блюд в ресторане, предлагаемых в аренду автомобилей, коммуникационной техники и т.д. Потребитель имеет возможность частично оценить техническое качество гостиничной услуги до ее приобретения.

 На техническое качество влияет множество факторов таких как: качество еды в ресторане, качество уборки номеров, и т.п . Таким образом, техническое качество является более стабильным по сравнению с функциональным, и его легче поддерживать.

41. Влияние ключевых подразделений гостиницы на качество гостиничного сервиса.

1) Служба приема и регистрации

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

2) Административно-хозяйственная служба

подразделение гостиницы, отвечающее за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, вопросов кадрового обеспечения и прочее. К ее функциям относятся: организация управления всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, управление персоналом, контроль за соблюдением норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

3) Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия, обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг.

4) Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

5) Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

6) Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства. 

7) Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. 

8) Служба дополнительных и сопутствующих услуг -подразделение гостиницы, имеющее собственное экскурсионное бюро, собственное автохозяйство (или арендованный транспорт), специальное бюро по обеспечению конгрессов и бизнес-туров.

42. Сопоставление гостиниц по функциональному назначению: гостиница делового назначения (бизнес-отель) и гостиница для отдыха (курорт-отель).

• Гостиницы делового назначения – гостиницы для туристов, основной целью путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, конференции, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции). К этой категории относятся бизнес-отели, конгресс-отели, конгресс-центры, ведомственные отели.

гостиницы для отдыха – гостиницы для туристов, основной целью путешествия является отдых и лечение. К этой категории относятся: курортные гостиницы, пансионаты и дома отдыха, туристско-спортивные гостиницы, казино-отели.

43. ​Понятие основных услуг в гостиничном сервисе. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». Характерной особенностью современного гостиничного обслуживания является централизация реализации услуг. Крупные гостиничные объединения формируют специализированные звенья для реализации основных услуг. Поэтому часть операций в процессе обслуживания туристов (предварительная продажа, резервирование мест и т.д.) выходит за рамки компетенции отдельных звеньев гостиничного хозяйства и сосредоточивается в специализированных туристических организациях или самом предприятии. Так, на качество обслуживания в гостиницах влияет деятельность посреднических звеньев, реализуют их список. Процесс предоставления основных услуг в гостиничной деятельности можно разделить на несколько основных этапов: - Информация об услугах; -Резервирование (бронирование) мест; - Реализация услуг; - Встреча и проводы туристов; - Обслуживание во время пребывания. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, либо оставить отзыв в гостевой книге на официальном сайте. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

44 Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. 2. Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг: • услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар); • инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная); • экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков; • организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; • транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей); • покупка и доставка цветов; • продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; • бытовое обслуживание ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер прокат предметов 2.3 Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность. Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от  реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов.