10. Физическая среда

Физическая среда общения характеризуется температурой, влажностью, давлением, уровнем шума и разного рода помех и оказывает существенное влияние на результативность общения. Замечено, что обсуждение важных проблем, требует комфортных условий. Физическая среда должна способствовать достижению целей общения людей.

11. Абстрактная среда

Абстрактная среда – это духовная, нравственная среда общения, обусловленная традициями, моральными, этическими нормами, существующими между общающейся группой людей.

12. Преграды в общении

Преградыв общении:

- 50% передаваемой информации воспринимается неправильно;

- межличностные барьеры (антагонистические отношения, неприязнь);

- разная интерпретация одного и того же;

- плохая обратная связь;

- помехи (шум, температура, болезнь);

- неумение слушать;

- неудачное представление сообщения и т.д.;

- неконгруэнтное поведение человека - несовпадение состояния человека и его эмоций. Например, у человека произошло печальное событие, а он ведет себя радостно. Появление слез у сильного человека на кладбище воспринимается окружающими как нормальное поведение.

Преграды на пути обмена информацией в организации:

- искажение информации (преднамеренное и непреднамеренное);

- информационные перегрузки каналов коммуникации;

- неудовлетворительная структура организации (например, многоуровневая).

13. Средстваобщения:

- механические средства носителей информации: магнитные, оптические, электронные диски; бумага, электромагнитные волны, звуковые колебания;

- движения участками или частями тела человека (жесты, мимика);

- изменение характеристик речи (интонация, темп речи).

14. Виды общения

Виды общения соответствуют видам деятельности при общении:

- информирование;

- указания;

- стимуляция,

- убеждение,

- поощрение;

- сбор информации;

- смешанный вид.

15. Способы общения

Способы передачи своего мнения и мыслей с помощью определенных средств:

- вербальные(речь, письмо);

- невербальные(мимика, жесты, интонация).

16. Методы общения

Методы общения - использование способов общения для достижения поставленной цели.

Методы общения при вербальномспособе передачи своих мыслей.

Вербальное общение может быть устным или письменным.

Моделями устного словесного общения являются:

- неформальная беседа с глазу на глаз;

- неформальная беседа в группе,

- индивидуальное собеседование,

- официальное собеседование с группой,

- официальное собрание,

- телефонный разговор и т.д.

Моделями письменного общения являются:

- письма,

- доклады,

- письменные предложения руководству,

- статьи,

- информационные бюллетени и т. п.

Словесное общениеимеет своипреимущества:

- оно выглядит естественным,

- дает возможность почувствовать собеседнику, что он интересен,

- позволяет сделать замечания по ходу.

Письменное общениетакже имеет своидостоинства:

- оно позволяет лучше продумать свои слова,

- выбрать форму сообщения,

- выразить свое мнение, не обращая внимание на реакцию собеседника,

- проверить, что именно было написано.

Но написанное слово больше походит на монолог.

Отправитель может не знать, получено ли адресатом его сообщение, и правильно ли оно понято.

Методы общения при невербальномспособе передачи своих мыслей.

Невербальное общение включает в себя пять подсистем:

а) Пространственная подсистема(межличностное пространство);

б) Взгляд;

в) Внешний видсобеседника,мимика(выражение лица),пантомимика(позы и жесты);

г) Вокальные качества голоса, его диапазон, тональность, тембр;

д) Темп речи, смех,паузы.

а) Пространственная подсистема

В пространстве при общении выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте:

- интимнаязона (15-45 см), в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди, для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновения. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушения на его неприкосновенность;

- личнаяили персональная зона (45-120 см) для обыденной беседы с друзьями и коллегами, предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор;

- социальнаязона (120-400 см) обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, преподавательских и других служебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень хорошо знают;

- публичнаязона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой людей – в лекционной аудитории, на митинге и пр.

Расположение лицом к лицу – это наиболее часто практикуемая, хотя и не единственная возможность расположения консультанта и клиента друг к другу. Позиция лицом к лицу, которая задается расположением кресел консультанта и клиента в пространстве кабинета – это приглашение к диалогу. Однако иногда готовность консультанта к прямой встрече воспринимается клиентом как угроза. Эта проблема может быть разрешена, если изменить положение кресел и увеличить дистанции между консультантом и клиентом.

Располагая кресла под некоторым углом и изменяя дистанцию, можно регулировать степень открытости и участия в контакте.

Изначальное расположение кресел под определенным углом и на определенной дистанции задает последующие возможности регуляции контактной границы обоими участниками, поэтому обычно кресла ставят на расстоянии 1,5 – 2 метра под небольшим углом.

б) Взгляд

Глаза – это, как известно, зеркало души, поэтому визуальный контакт можно выделить в качестве отдельного специфического умения. Прямой визуальный контакт – это еще один способ сказать: «Я с тобой, я хочу услышать то, что ты хочешь сказать». Однако оптимальный вариант, состоит в том, чтобы поддерживать визуальный контакт, но вместе с тем периодически позволять себе отвлекаться и смотреть на другие объекты, не задерживаясь надолго на них. То есть, визуальный контакт не нарушается, если время от времени вы отводите взгляд. Но если слишком часто отводить взгляд, клиент может воспринять это как нерасположение к нему, а также свидетельствовать о вашем дискомфорте, вызванном уровнем близости в ваших отношениях или личными проблемами, связанными с интимностью.

Существует разница между открытым прямым взглядом и его крайностью – пристальным взглядом. Пристальный взгляд производит впечатление активного участия в контакте, на самом же деле зачастую он свидетельствует о «мертвом контакте».

Визуальный контакт – это также средство взаимной регуляции процесса беседы. Визуальный контакт легко поддерживается при обсуждении приятной темы, однако собеседники обычно избегают его, когда речь заходит о запутанных или неприятных вопросах. Если говорящий то смотрит в глаза, то отводит взгляд в сторону, это обычно значит, что он еще не закончил говорить. По завершении высказывания говорящий, как правило, прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы предлагая тому вступить в разговор.

Некоторым людям трудно вступать в прямой визуальный контакт, и поэтому они избегают его, некоторые боятся выражения какой-то идеи или эмоции и обсуждения определенных тем и отводя глаза, как только «на горизонте» появляется что-то подобное. Если у консультанта есть проблемы с визуальным контактом, если он избегает его, переводит взгляд с объекта на объект, или не сводит глаз с клиента это озадачивает клиента и вызывает напряженность.

Следя за тем, как складывается контакт между вами и клиентом, помните, что визуальный контакт – это процесс взаимодействия двух личностей. Если те или иные проблемы с визуальным контактом возникают не со всеми, а лишь с каким-либо одним клиентом, то тогда имеет смысл рассматривать их как потенциальный источник информации о клиенте.

Так, например, если клиент избегает прямого взгляда, отводит глаза и изредка бросает на психолога взгляд исподлобья, то причиной этого может быть, например, пережитый в детстве опыт унижения, когда значимый для него человек ругал его и при этом требовал, чтобы он смотрел ему в глаза.

в) Внешний видсобеседника,мимика(выражение лица),пантомимика(позы и жесты).