ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТЕХНОЛОГИЙ И УПРАВЛЕНИЯ (образован в 1953 году) Кафедра гуманитарных и социально-экономических наук Дистанционное обучение ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ Методические документы для студентов всех специальностей и всех форм обучения www.mgutm.ru Москва – 2010

Содержание

	стр.
Введение	3
Программа курса	4
Планы практических занятий	6
Тематика рефератов	9
Литература	10
Вопросы для повторения	11

Введение

Цель изучения курса «Деловое общение» - формирование у будущих специалистов навыков деловой коммуникации как важнейшего условия высокопрофессиональной деятельности.

Реализация указанной цели предусматривает решение следующих задач:

- дать знания о комплексном характере делового общения;

- сформировать убеждение о взаимосвязи этики и бизнеса как необходимого условия цивилизованного рынка и развития личностных качеств делового человека;

- сформировать навыки делового и служебного этикета;

- развивать психологическую культуру общения;

- выработать умение разрешать конфликтные ситуации.

Методические документы содержат:

- программу курса;

- планы семинарских занятий;

- тематику рефератов;

- список литературы, рекомендуемой для изучения;

- вопросы для повторения.

Программа курса

Введение. Формирование и развитие культуры деловых отношений как необходимое условие становления цивилизованного рынка и развития личностных качеств специалиста.

I. Понятие о деловом общении. Общение и его человекотворческая роль. Коммуникативный, интерактивный и перцептивный аспекты общения, их взаимосвязь. Многообразие видов общения. Цель, содержание и задачи делового общения. Стратегический и технический уровни делового общения. Единство вербальных и невербальных средств общения. Общие правила эффективного делового общения. Взаимосвязь организационных, этических и психологических аспектов делового общения.

II. Основы психологической культуры общения. Общие психологические рекомендации при проведении деловых встреч. Социально-психологическое пространство делового общения. Типы вступления в деловой контакт в модели трансактного анализа Э. Берна. Барьеры в деловом общении и их преодоление. Психология выслушивания собеседника. Психологические принципы ведения деловой полемики. Понятие, структура, типы и стадии протекания конфликтов. Стили поведения в конфликтной ситуации: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, уклонение, соперничество. Условия целесообразности использования каждого стиля. Способы разрешения конфликтов. Язык тела как индикатор внутреннего состояния человека. Типы сигналов тела. Типы рукопожатий и их интерпретация. Распознавание внутреннего состояния собеседника по позам и жестам. Мимические сигналы в деловом общении. Невербальные средства повышения делового статуса. Социокультурная обусловленность языка тела.

III. Этикет делового общения. Понятие делового этикета. Этика и этикет. Этический кодекс предпринимателя в дореволюционной России. Формирование этических норм деловых контактов в современной России. Этический кодекс бизнесмена. Типичные этикетные ситуации в деловом общении. Поведение участников деловых встреч: общие рекомендации. Этикет делового телефонного разговора. Этикет работы с электронной почтой. Основные положения служебного этикета. Правила общения с коллегами. Этические нормы взаимоотношений руководителя и персонала. Общение с клиентами и посетителями. Этикет проведения собеседования при найме и увольнении с работы.

IV. Основы делового протокола. Понятие делового протокола. Протокол и этикет. Протокольные вопросы приема зарубежных делегаций. Подготовка программы пребывания. Порядок встречи делегации. Приветствия и представления. Рассадка по автомобилям. Визит вежливости. Протокольные аспекты ведения деловых переговоров. Подготовка помещения. Рассадка за столом переговоров. Запись беседы. Приемы и их роль в развитии деловых контактов. Виды приемов. Подготовка и проведение приема. Протокольные аспекты произнесения речей за столом. Требования к одежде на официальных приемах.

V. Деловая беседа. Беседа как основная форма делового общения. Цель и задачи деловой беседы. Организационные, этические и социально-психологические аспекты подготовки к деловой беседе. Постановка цели деловой беседы. Обмен предметными позициями. Выработка согласованных решений. Оформление взаимных обязательств и выход из контакта.

VI. Деловые переговоры. Деловые переговоры как важнейшая форма деловых контактов. Цель, содержание и функции деловых переговоров. Классификация переговоров в зависимости от их целей. Содержательные и социально-психологические аспекты подготовки переговоров. Типы поведения участников переговоров. Некорректные приемы и способы их нейтрализации. Типовые ситуации на переговорах. Анализ завершившихся переговоров. Критерии успешных переговоров. Понятия о национальных стилях ведения деловых переговоров.