1.4. Ошибки

Ошибки всегда сопровождают любое человеческое действие, а значит, при разработке интерфейса пользователя необходимо предусмотреть способ борьбы с ними. Ошибки можно рассматривать как действия, которые приводят к нежелательному результату, если человек, совершивший ошибку, мог принять другое решение, соответствующее ситуации и уровню своей компетентности. Теоретически ошибок можно избежать. Неправильные действия, вызванные ситуацией или недостаточной компетентностью для выполнения работы, нельзя считать ошибкой.

Различают два типа ошибок - промахи и заблуждения. Промах - это неправильно реализованное верное намерение. Заблуждение - правильно выполненное действие на основе неверных предпосылок. Пример промаха – опечатка, включение не той передачи автомобиля. Заблуждение может произойти на уровне правил - неверное написание слова - или на уровне знаний - использование правильно написанного, но не подходящего по контексту слова. При управлении автомобилем заблуждением является неправильная оценка уклона дороги, которая ведет к включению несоответствующей ситуации передачи.

Интерфейс технической системы должен помогать человеку принимать решения в ситуациях, связанных с ошибками. Хорошо организованный интерфейс должен уменьшать число ошибок и облегчать их последствия. Таким образом, борьба с ошибками состоит из двух задач - предупреждение ошибок и их исправление.

Предупреждение ошибок требует, чтобы управляемое оборудование тем или иным способом распознавало ошибочную ситуацию или даже ее предпосылки и предупреждало об этом оператора. Оборудование не должно воспринимать команды с возможными опасными последствиями.

Исправление ошибок означает, что оператор или система выявляет ошибку и пытается ее исправить. Хорошо знакомый пример из области вычислительной техники - это команда "Отменить", которая используется для того, чтобы отказаться от уже выполненного действия, т.е. вернуться к предыдущему состоянию. Система запоминает результат выполнения команды как некое временное, промежуточное ее стояние, при этом демонстрирует его пользователю как новое. Например, файл не уничтожается немедленно после выполнения соответствующей команды - он лишь помечается как удаленный, а его уничтожение происходит позже. Если пользователь вдруг захочет отменить удаление файла, он может это сделать в течение некоторой времени после выполнения команды, пока файл физически не стерт.

Очевидно, что команда "Отменить" сработает, если в процессе реально не произошло никаких изменений. Однако в системе управления нельзя буферизовать выполнение команд, как это делается в виртуальной среде ЭВМ. Поэтому системой мониторинга и управления ошибки должны исключаться, насколько это возможно, с самого начала, т.е. система управления процессом должна включать информацию о возможных опасных состояниях или даже процедуру, моделирующую такие состояния, для того чтобы заранее предусмотреть последствия и необходимое противодействие.

Парадоксально, но в сложных системах нельзя стремиться полностью, избежать всех ошибок, именно ошибки представляют собой прекрасный источник опыта. Не случайно весьма важный метод обучения называется методом "проб и ошибок". Собственный опыт вырабатывает чутье, позволяющее выполнить большинство действий на сенсомоторном уровне, которое невозможно заменить теоретическими знаниями.

Если эксперименты и "игры" с технической системой нежелательны или просто невозможны, например, при управлении ядерным реактором, процедуры моделирования должны помочь набрать необходимый опыт без лишнего риска. Начинающий пилот, который несколько раз врезался в землю на тренажере, вероятнее всего, будет лучше управлять машиной в воздухе, чем тот, кто вообще не знаком с техническими возможностями и ограничениями своего самолета. Модели постоянно используются в электроэнергетике для того, чтобы предварительно оценить эффект от изменения потоков мощности и конфигурации, а также других операций, не подвергая риску реальную систему.

В общем, действия, выполняемые на сенсомоторном уровне, являются более быстрыми и эффективными, чем требующие любого обдумывания. С другой стороны, мышление высокого уровня необходимо при столкновении с новыми ситуациями, например для выяснения причин отказа какого-либо оборудования и принятия решения о том, как выйти из положения.

Следует добавить, что управление сложными системами в большинстве случаев – это выполнение заранее разработанных процедур. Штатные и нештатные ситуации описаны в руководствах оператора и в большинстве случаев не требуют, чтобы оператор проявлял собственную инициативу. Настоятельно рекомендуется применение системы оперативной помощи. Она должна вызываться всегда одной и той же клавишей, отчетливо и ясно обозначенной. Современные системы предлагают проблемно-ориентированную помощь, т.е. распознают текущую ситуацию - данные или программы, которые работают в настоящий момент, и формируют соответствующие указания.

Важным параметром при разработке интерфейса являются границы ответственности. Необходимо оценить, в какой мере оператор должен, следовать предписаниям и в какой - принимать собственные решения, и где проходит граница между одним и другим. Интерфейс должен быть ориентирован на необходимую степень компетентности пользователя (уровень правил или уровень знаний) и на тип действий при выполнении работы.

Командные строки, которые вводятся с клавиатуры, должны быть как можно короче, не теряя при этом своего смысла. Хороший метод - использовать первые буквы функционального имени команды при условии, что различные сокращения не конфликтуют.

Возможные способы избежать бессмысленных входных данных:

(1) показывать правильные значения в качестве фоновой информации;

(2) организовать выбор возможных значений из меню;

(3) выдавать сообщение, если введенные данные не поняты системой.

Способ (1) неудобен, если число возможных команд велико; он быстро приводит к заполнению экрана избыточной статической информацией. Способ (3) может вызвать запаздывания, зависящие от частоты ошибок. Решение (2) близко к оптимальному; это предпочтительный метод при пользовании оконного интерфейса и раскрывающихся меню. Новую величину можно либо набрать на клавиатуре, по крайней мере, часть знаков, либо выбирать из меню с помощью клавиш управления курсором или мыши. Выбор подтверждается клавишей <ENTER> и щелчком мыши. Система может предлагать выбор по умолчанию, например, текущую, предыдущую, наиболее часто используемую или наиболее безопасную команду. Умолчание может быть принято системой, если пользователь явно не изменил его.

Набор команды на клавиатуре требует определенного обдумывания и может привести к ошибкам. Рекомендуется запросить подтверждение перед исполнением ответственных команд, например "Вы действительно хотите загрузить систему [ДА/НЕТ]?" Здесь может возникнуть проблема, поскольку, когда некоторое действие заучено, оно выполняется автоматически на сенсомоторном уровне и без дальнейшего обдумывания. Сам по себе вопрос еще не гарантирует точных намерений пользователя, который может набрать "ДА" и только потом задуматься о вопросе.

В некоторых технических системах потенциально опасные команды преднамеренно оформлены так, что их трудно ввести. Это не обязательно лучший подход. Специфические команды, которые должны выполняться только в определенных критических ситуациях, вместо этого можно защитить паролем.

Очень важно иметь способ немедленно остановить управляемую систему в случае аварии. В такой ситуации никто не будет терпеливо набирать на клавиатуре предписанную последовательность команд. Четко обозначенная кнопка аварийного отключения "ОТКЛ" должна быть установлена в пределах досягаемости оператора. Как правило, такие кнопки раскрашиваются красным на желтом поле. Кнопка "ОТКЛ" обычно выполняется достаточно большой, чтобы можно было работать в специальных защитных перчатках и не промахнуться.