4.7. Информация о качестве

В менеджменте функцию информации о качестве называют коммуникацией и вместе с принятием решений относят к связующим процессам. Содержание функции – информационное обеспечение работ по качеству: получение, учет, систематизация и выдача информации о качестве соответствующим подразделениям для анализа и раз­работки необходимых мероприятий. При рассмотрении этой функции необходимо иметь в виду четыре базовых элемента:

1.      отправитель информации;

2.      сообщение, т.е. собственно информация;

3.      канал, средство передачи информации и помехи (шум);

4.      получатель информации и обратная связь.

Информация о качестве складывается из внутренней и внешней. Внутренняя получается по результатам контроля проектирования и производства и показывает, какое качество продукции достигается при ее создании на предприятии. Внешняя - в виде требований заказчиков и рынков сбыта, данных о научно-техническом прогрессе (стандарты, патенты, ноу-хау), сведений о достижениях конкурентов и с объектов эксплуатации.

Сравнение внутренней и внешней информации дает возможность объективно оценить положение дел с качеством продукции, что позволяет принимать необходимые меры для эффективной работы в области качества.

Активную работу по поиску и сбору внешней информации постоянно ведут конструкторские, исследовательские и техноло­гические отделы, службы маркетинга, стандартизации, информации и патентов. Информацию с объектов эксплуатации получает служба сервиса, отдел надежности и претензионная служба (бюро рекламаций). Служба закупок (отдел снабжения) совместно с ОТК (бюро входного контроля) обменивается информацией с поставщиками о качестве материалов и комплектующих изделий и собирает сведения о квалифицированных поставщиках.

Основными отправителями и получателями внутренней информации о качестве являются исследовательские, конструкторские и технологические отделы, цехи-изготовители продукции, отдел технического контроля, представители заказчиков на предприятии, а также отдел управления качеством.

Основные носители информации о качестве - отчеты ОТК, предъ­явительские записки, акты о браке, протоколы испытаний, акты инспекционного контроля, претензии и сообщения с мест эксплуатации, материалы отделов маркетинга, информации и патентов.

Каналами и средствами передачи информации служат традиционные средства внешней связи, компьютерные сети и внутренняя почта предприятия. В настоящее время особое значение в информационном обеспечении работ по качеству приобретают интрасети предприятий и Интернет. При организации информационных потоков важно установить обратную связь, исключить возможные искажения.

В условиях жесткой конкуренции и наличия у крупных фирм филиалов в разных странах оперативное получение и передача информации, особенно о новейших достижениях в области техники и технологии, приобретают первостепенное значение. Цена информации чрезвычайно высока, и для ее получения используются все дозволенные, а часто и недозволенные методы, в том числе промышленный шпионаж. Наглядным примером может служить обвинение в промышленном шпионаже, предъявленное в 1997 году американской корпорацией «Дженерал моторе» немецкому концерну «Фольксваген», в результате чего последнему пришлось выплатить 100 млн долл. компенсации за причиненный ущерб.