История магистратура / 6797

831

Таблица 33.1

Особенности функционирования железнодорожного транспорта и их влияние на процесс управления качеством

832

железнодорожном транспорте существенно отличается от управления качеством в других отраслях. Для управления данным процессом требуется особая методология. Такое управление должно строиться на сочетании:

комплексной (натуральной) оценки;

оценки экономической эффективности мероприятий по повышению качества;

оптимизации результатов текущей деятельности по управлению качеством.

Всоответствии с этими положениями, основой для современного расширения экономической теории качества транспортного обслуживания могут стать следующие базовые принципы:

показатели качества, определяемые соотношением их фактического и нормативного значения, носят относительный характер, что позволят обеспечить сопоставимость результатов расчетов, выполненных для различных видов транспорта, транспортных компаний и вариантов транспортировки;

сочетание натуральной и стоимостной оценки качества, т.е. определение уровня качества, а также затрат и результатов, связанных с его достижением;

сочетание априорного и апостериорного анализа уровня качества для оценки результативности его планирования;

ориентация системы управления качеством транспортного обслуживания на интересы потребителя, при условии соблюдения технологии перевозочного процесса;

833

ориентация системы управления качеством на конечный, а не на промежуточный, результат;

оценка эффективности управления качеством с учетом

затрат и результатов, возникающих за пределами транспорта.

Общая схема взаимодействия качества транспортной продукции и основных экономических категорий представлена на рис. 33.1.

Рис. 33.1. Взаимосвязь качества транспортного обслуживания и основных экономических категорий

В связи с тем, что уровень качества транспортного обслуживания формируется под воздействием множества факторов, относящихся как к внутренней, так и к внешней среде, целесообразно построение соответствующей параметрической модели влияния этих факторов. Схема такого влияния представлена на рис. 33.2.

834

Факторы, определяющие уровень качества транспортного обслуживания и влияющие на его повышение

ВНЕШНЯЯ СРЕДА

Стимулирование к повышению качества

Уровень качества обслуживания грузовладельцев железнодорожным транспортом

Стимулирование к сохранению прежнего уровня качества

ВНУТРЕННЯЯ СРЕДА

Факторы, ограничивающие уровень качества транспортного обслуживания

Рис. 33.2. Факторы внешней и внутренней среды, определяющие уровень качества транспортного обслуживания

835

Воздействие факторов внутренней среды (например, техника и технология) придает транспорту некоторую инертность, способствует сохранению существующего уровня качества и в перспективе его снижению независимо от требований рынка. Воздействие же внешних факторов (конкуренция, запросы потребителей), наоборот, стимулирует повышение качества.

Принципиальная схема процесса управления качеством транспортного обслуживания представлена на рис. 33.3 и включает в себя ряд мероприятий, различных, как по масштабам, так и по периодичности проведения. Так, пересмотр стандартов качества будет необходим только после существенного изменения техники и технологии перевозочного процесса.

Оценка эффективности тех или иных мероприятий по улучшению качества будет меняться при изменении индексов и структуры цен. В то же время, оперативный контроль качества перевозок по конкретным корреспонденциям должен вестись в режиме реального времени.

Важную роль в формировании стратегии управления качеством транспортного обслуживания должна играть стандартизация. Существующая система стандартов включает международные, задающие идеологию работы в области качества, государственные, принятые в их развитие и отраслевые (или корпоративные), регламентирующие конкретные производственные процессы. Однако в настоящее время стандарты всех трех групп носят общий характер и, как правило, не могут быть использованы на практике.

836

Рис. 33.3 Схема процесса управления качеством транспортного обслуживания грузовладельцев

С учетом того, что стандартизация должна охватывать каждый показатель качества, можно выделить 3 стандартных уровня качества, различающиеся как по набору услуг, так и по величине тарифных плат:

-минимально-необходимый;

-нормальный;

-фирменный уровень.

Целесообразно также построение научно-обоснованного мотивационного процесса, обеспечивающего взаимосвязь размеров заработной платы работника с результатами его деятельности по обеспечению и повышению уровня качества транспортного обслуживания.

Системное и последовательное использование методологии управления качеством транспортного обслуживания позволяет не только улучшить конкурентоспособность отдельных транспортных компаний, но и повысить эффективность системы товародвижения в стране, будет способствовать росту глобальной конкурентоспособности транспорта России.

33.4. КЛАССИФИКАЦИЯ И ОЦЕНКА ЗАТРАТ, СВЯЗАННЫХ С КАЧЕСТВОМ

Управление качеством транспортного обслуживания включает как натуральную оценку уровня качества, так и анализ затрат и результатов, связанных с его достижением. В противном случае максимизация уровня качества может обернуться значительными финансовыми потерями.

837

Состав затрат на обеспечение качества определяется моделью калькуляции затрат ПОД (профилактика, оценка, дефекты), предложенной А. Фейгенбаумом еще в шестидесятые годы и рекомендуемой к использованиями стандартами серии ИСО 9000. Все учитываемые затраты по этому методу разделяются на планируемые (П - профилактика и О - оценка) и непредусмотренные (Д - дефекты).

Охарактеризуем элементы общей стоимости качества продукции (затрат на качество).

1.Затраты на профилактику (на превентивные действия, П) – это затраты производителя на все действия по предупреждению появления несоответствий и дефектов, включая затраты на разработку, создание и поддержание системы качества на предприятии, на исследования и упреждающие мероприятия, обеспечивающие снижение риска получить продукцию или услуги, не соответствующие требованиям потребителей (затраты, связанные с обеспечением наиболее рациональной технологии перевозок, расходы на ремонт и содержание технических средств транспорта, премии за достижение запланированного уровня качества и т.п.).

2.Затраты на оценивание или на контроль (аудит,

инспекцию) качества (О) — это затраты производителя на обнаружение дефектности и несоответствий, возникающих в процессе проектирования и производства или оказания услуг, с целью их исключения до передачи продукции потребителю или до завершения оказываемых ему услуг. В состав этих затрат входят расходы средств на приобретение и обслуживание необходимого контрольно-измерительного и испытательного оборудования, приборов, инструментов, а также затраты на входной, текущий и выходной контроль качества продукции и т.

838

д. Эти затраты считаются неизбежными для любого производителя продукции. К затратам на контроль качества транспортного обслуживания относится заработная плата работников, занятых контролем качества, затраты на оргтехнику и программное обеспечение, необходимые для проведения контроля.

3. Затраты на устранение дефектов продукции в

промышленности подразделяются на две части: внутренние (устранение дефектов, выявленных самим производителем до поставки продукции потребителю) и внешние (затраты на гарантийный ремонт; на замену продуктов, отказавших в использовании в течение гарантийного срока; штрафные санкции по рекламациям и т.п.).

Для условий работы железнодорожного транспорта, когда процесс производства продукции совпадает по времени с процессом ее потребления, все затраты по устранению дефектов будут являться внешними, т.к. результат некачественной перевозки в любом случае приведет к образованию убытков (потерь) у потребителя.

Затраты категорий П и О принято называть стоимостью соответствия, затраты категории Д – стоимостью несоответствия.

Таким образом, суммарные затраты на обеспечение качества, оцениваемые методом ПОД, включают:

З=П + О + Д.

группы П могут определяться следующим

П=ЕНК+ЕДОL,

где ЕНК - дополнительные расходы по начально-конечной операции, руб/вагон;

839

ЕДО - удельные дополнительные расходы по движенческой операции, руб/вагоно-км;

L - расстояние перевозки, км.

Расходы группы О (оценка и контроль качества) могут определяться по формуле:

О= ЗПЛi+ ЗОБj,

где ЗПЛi – заработная плата работников всех категорий, занятых контролем качества, руб.;

ЗОБj – затраты на содержание и техническое обслуживание оборудования всех видов, необходимых для проведения контроля качества.

Расходы группы Д (убытки из-за дефектов) определяются как сумма штрафов по предъявленным претензиям:

Д= Уi,

где Уi – ущерб i-го вида (за просрочку доставки, порчу или потерю груза, нарушение экологических норм и т.п.).

Мировая хозяйственная практика показывает, что большая часть расходов производителя (50 – 80%) идет на устранение дефектов. Поэтому стремление к максимальному снижению числа дефектов соответствует интересам как производителя, так и потребителя, так как данные расходы несут, в конечном счете, обе стороны.

Если увеличивать затраты на предупреждение дефектов, то сокращается их количество, и соответственно, суммарная стоимость, качество продукции улучшается (рис. 33.4). При стабильном росте качества затраты на его оценку могут снижаться, т.к. оценка будет проводиться реже. Тогда общие затраты на качество снижаются.

Однако при стремлении к полной ликвидации дефектов затраты на предупреждение резко возрастают. Форма кривой

840

общих затрат на качество предполагает наличие оптимума, расположенного в средней части графика. Оптимальное количество дефектов соответствует минимальному уровню общих затрат на качество

Затраты на качество

Общие

затраты на

Рис. 33.4. Зависимости различных видов затрат на качество

качество

от количества дефектов

В ряде случаев возможен равномерный рост расходов при

Стоимость

низком и среднем уровне качества и экспоненциальный рост при

дефектов

высоком его уровне (такой вариант показан на рис. 33.4

Затраты на Затраты на пунктиромоценку ). При этом функция общих затратпредупреждениена качество не

имеет экстремума.

33.5. КЛАССИФИКАЦИЯ И ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКИХ

Оптимальное количество дефектов Количество дефектов

РЕЗУЛЬТАТОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Анализ и оценку затрат при управлении качеством необходимо дополнять оценкой достигаемых при этом экономических результатов.

Ориентация управленческого процесса транспортной компании не на промежуточный, а на конечный результат представляет собой практическое приложение принципов маркетинга и позволяет существенно повысить эффективность процесса транспортного обслуживания потребителей.

Повышение качества или достижение заданного его уровня предполагает формирование результата в виде некоторой потребительной стоимости. Раскрытие социально-