4.1 .Основные виды коммуникаций
Все коммуникационные связи предприятия можно разделить на две группы. К первой группе относятся коммуникации между организацией и средой ее обитания, а ко второй – коммуникации внутри организации.
Коммуникации с внешней средой делятся на:
коммуникации с потребителем;
коммуникации с общественностью;
коммуникации с государством и государственными органами.
К основным коммуникациям, используемым в общении с потребителем, относятся: реклама и различные программы продвижения товара на рынок.
В коммуникациях с общественностью основное внимание уделяется созданию имиджа организации у населения.
В общении с государством коммуникации выглядят в виде различных письменных отчетов, которые организация сдает в государственные и внебюджетные службы. К государственным относятся отчеты в налоговую инспекцию, отчеты в банк, отчеты в статистическое управление. К внебюджетным относятся: отчеты в пенсионный фонд и в фонды социального страхования.
К коммуникациям с внутренней средой относятся:
межуровневые коммуникации
горизонтальные коммуникации
коммуникация руководитель–подчиненный (руководитель–рабочая группа)
неформальные коммуникации
К межуровневым коммуникациям относятся перемещение информации по вертикали власти. Сверху вниз идут приказы, распоряжения, директивы, указания. Обратный поток: отчеты, предложения, объяснительные записки.
Горизонтальные коммуникации – это обмен информацией между подразделениями организации.
Коммуникации типа руководитель–подчиненный связаны с постановкой задач, заданий, инструктированием, обсуждением эффективности работы, оповещением подчиненных о грядущих изменениях и т.д.
Канал неформальных коммуникаций – это канал распространения слухов. И так как по этому каналу информация доходит гораздо быстрее, то руководитель должен уметь пользоваться приемами запланированной утечки информации.
5.Трудности в развитии коммуникаций в современной фирме
Основная трудность – это появление ”шума” при передаче информации. Шум может возникнуть по трем причинам:
искажение информации
информационная перегрузка менеджера
неудотворительная структура организации.
1. Почему могут возникать искажения?
а) непредвиденное искажение – оно происходит в силу затруднений в межличностных контактах (неправильно выбран код, канал).
б) сознательное искажение информации возникает тогда, когда отправитель сам, внутренне несогласен с сообщением, которое он должен передать и пытается исказить его в своих интересах.
в) фильтрация. Иногда, если объем передаваемой информации велик, чтобы ускорить ее движение, отправитель пытается эту информацию предварительно обработать, сгруппировать, выделить главное по его мнению. В результате может исказиться смысл документа.
г) несовпадение статусов, уровней организации. “Никто не хочет огорчать начальство.” Руководители более высокого звена имеют более высокий статус, и у отправителя (если у него более низкий статус) возникает желание передать то, что получатель хочет услышать и постараться придержать информацию, которая может огорчить начальство.
д) страх наказания.
2. Информационная перегрузка менеджера. Менеджер не в состоянии в силу перегрузки реагировать на всю поступающую к нему информацию. Поэтому он вынужден делить ее на важную и не очень и работать только с важной на его взгляд информацией.
3. Неудовлетворительная структура. Если в организации много уровней управления, то вероятность информационных искажений с каждым уровнем возрастает, поскольку на каждом уровне сидят люди, каждый из которых фильтрует информацию по своему усмотрению.
Управленческое регулирование информационных потоков..
Менеджеры на всех уровнях должны уметь во-первых, определиться, какая информация им нужна, какого качества и в каком количестве. Координатор или линейный руководитель должен обеспечить систему или порядок обмена такой информацией. Для этого в документе “Положение о подразделении” обязательно должен быть включен раздел, в котором дается оценка входящей информации и выходящей информации. Про входящую информацию должно быть известно:
от кого она поступает;
унифицированная форма информации (текст, график, таблица…);
периодичность поступления этой информации.
О выходящей информации:
кому отправляется;
унифицированная форма;
периодичность передачи информации.
В должностной инструкции менеджера должно быть указано, за передачу какой информации он несет ответственность.
2. Система обратной связи.
Система обратной связи – это отклик, уточнение. (см. выше) К вариантам обратной связи относят также опрос работников. Опрос позволяет выяснить у подчиненных:
четко ли доведены до них цели их деятельности;
с какими проблемами при получении информации они сталкиваются;
получают ли они своевременную и точную информацию.
3. Информационные сообщения.
Крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В такие бюллетени можно поместить информацию о нововведениях, которые ожидают организацию, о планах на будущее, о наказаниях и поощрениях сотрудников, о планируемых социальных мероприятиях, а также ответы руководителей на вопросы сотрудников.
Используя современные информационные технологии, такая информация может передаваться в виде видеозаписи, в виде видеоконференций, в виде отправления электронной почтой на персональный компьютер каждому сотруднику.