3.Процесс управления. Принятие управленческого решения.

Содержание и набор действий, осуществляемых в процессе управления, зависят от типа организации , от размеров организации, от сферы ее деятельности (производство товаров, оказание услуг), от уровня в управленческой иерархии (высшее руководство, управление среднего уровня, нижний уровень управления), от функции внутри организации (производство, маркетинг, кадры, финансы) и еще от многих факторов. Однако, несмотря на все разнообразие, как на это обратил внимание еще в 1916 г. А. Файоль, для всех процессов управления в организации характерно наличие, в общем-то, однородных видов деятельности.

Можно сгруппировать все виды управленческой деятельности в четыре основных функции управления:

1) планирование, заключающееся в выборе целей и плана действий по их достижению;

2) функция организации, посредством которой происходит распределение задач между отдельными подразделениями или работниками и установление взаимодействия между ними;

3) руководство, состоящее в мотивировании исполнителей к осуществлению запланированных действий и достижению поставленных целей;

4) контроль, заключающийся в соотнесении реально достигнутых результатов с теми, которые были запланированы.

Управлять — значит решать. Поэтому основу процесса управления составляют принимаемые и реализуемые управленческие решения.

Термин «управленческое решение» употребляется в двух основных значениях: как процесс и как явление. Как процесс УР — это поиск, группировка и анализ требуемой информации, разработка, утверждение и реализация УР. Как явление УР — это план мероприятий, постановление, устное или письменное распоряжение и т п.

Методология принятия управленческого решения, т.е. по сути, содержание процесса управления может быть представлена следующим образом:

Шаг 1. Формулируется цель организации ( или ее подразделения).

Шаг 2. Оценивается реально сложившаяся проблемная ситуация (сильные и слабые стороны, возможности и угрозы).

Шаг 3. Формулируется проблема.

Проблема — это расхождение между действительным и желаемым состояниями при неизвестных способах преодоления этого расхождения. Проблема определяет выбор методов исследования и методов принятия УР по разрешению проблемы.

Шаг 4. Принимается и реализуется УР.

4. Коммуникационные процессы в управлении.

Основу процесса управления составляет взаимодействие между элементами управленческой структуры (подразделениями, должностями, отдельными лицами), осуществляемое с помощью коммуникационных каналов, реализуемых в процессе личных контактов, обмена документами, функционирования электронных средств связи и т.п.

Коммуникационный процесс– это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель этого процесса – это обеспечение понимания информации. Предметом обмена является сообщение.

Однако сам факт обмена сообщениями не гарантирует, что в результате такого общения будет, достигнут положительный эффект. Проблема в том, что при передаче информации могут возникать “шумы”. В результате происходит либо потеря, либо искажение информации. Чтобы это предотвратить, надо иметь представление о самом процессе обмена информацией.

Требования к качеству информации.

Основное требование к учетной информации — это ее полезность для принятия решений различными группами пользователей. Полезность информации определяется специальными характеристиками.

1. Ясность. Ясность информации вытекает из ее точности. Информация должна быть понятной для пользователя, обладающего определенным уровнем профессиональных знаний.

2. Уместность (Адресность). Информация должна относиться к делу, влиять на экономические решения пользователя, помогать в оценке разновременных (прошлых, настоящих и будущих) экономических ситуаций.

3. Содержательность. Информация должна относиться к определенному экономическому явлению, быть необходимой и достаточной для восприятия этого явления. В ней не должно быть лишних сведений, которые могли бы привести к искажению экономической сущности.

4. Существенность. Информация считается существенной, если ее отсутствие или неправильная оценка могут повлиять на решение пользователя.

5. Своевременность (Оперативность). Значимая информация должна без задержки включаться в оперативный анализ и отчетность.

6. Логичность. Информация должна строиться по законам логики. Закон тождества, в соответствии с которым предмет информации в пределах одного сообщения должен оставаться неизменным, чтобы не было подмены одного предмета другим. Этот закон противодействует неопределенности и не конкретности информации. .

7. Достоверность. Информация является достоверной, если она не содержит существенных ошибок, правдиво отражает хозяйственную деятельность.

Базовыми элементами этого процесса являются:

• отправитель,

• сообщение,

• канал,

• получатель.

Их краткая характеристика:

Отправитель– это лицо, генерирующее идею, собирающее информацию и передающее эту информацию.

Сообщение– собственно информация, закодированная с помощью символов.

Канал – средство передачи информации.

Получатель– лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходит через несколько взаимосвязанных этапов:

Этап 1. Зарождение идеи.

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или с отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею сделать предметом обмена. Это очень важный этап, поэтому прежде чем отправлять информацию, отправитель должен ответить самому себе на ряд вопросов:

1) какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена.

Пример. Руководитель хочет обменяться информацией по результатам работы. Какую идею он может при этом преследовать?

- выделить сильные стороны работы коллектива;

- выделить недостатки и слабые стороны;

- он просто хочет довести информацию до сведения сотрудников.

Для того, чтобы выбрать одну из этих идей, надо рассмотреть вопрос, какие отношения сложились между руководителем и подчиненными.

Вариант 1. Управление идет по теории Х, т. е. работники малоинициативны, ждут указаний и наказаний, то основной текст сообщения должен быть сконцентрирован на недостатках и способах их избежать.

Вариант 2. Управление ближе к теории Y, т. е. творческие подчиненные, которые не любят публичных наказаний, то в тексте необходимо:

1) констатировать достигнутое;

2) похвала и выделение сильных сторон;

3) без указания на лица – минусы и узкие места;

4) вопрос ко всем – как улучшить ситуацию?

Этап 2. Кодирование и выбор канала.

Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее с помощью символов. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Символы, используемые для кодирования, делятся на вербальные (языковые, цифровые) и невербальные (жесты, мимика, музыка, изображения).

Отправитель должен также выбрать канал передачи информации, совместимый с типом символов. К общеизвестным каналам относятся:

- передача речи (устно, по телефону);

- передача письменных материалов, в том числе и по электронным средствам связи (e-mail, компьютерные сети). Через электронные средства связи можно передавать и информацию, закодированную и невербальными символами (картинки, фото, музыка и т.д.). Если подобранный канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, то обмен информацией будет не эффективен. (Например, нельзя передать картинку по телефону.)

При выборе вербальных символов очень важно, чтобы передача информации была эффективной, чтобы люди говорили на одном языке. Это подразумевает не только в буквальном смысле английский язык или русский, но также и то, что, составляя письменное сообщение, надо укладываться в общепринятую терминологию.

При использовании невербальных символов тоже надо быть очень осторожным. В разных странах языки жестов сильно различаются.

Выбор канала не должен ограничиваться только одним каналом. Желательно использовать два и более каналов. Например, партнеру по бизнесу вы хотите отправить сообщение об изменении условий продажи. Первое – письменное сообщение по факсу, e-mailили курьером. Но прежде чем отправить его, надо позвонить и предупредить о письме.

Этап 3. Передача сообщения.

Этап 4. Декодирование информации.

Получатель, который находится на том конце коммуникации, должен суметь понять переданное ему сообщение. Для того, чтобы процесс понимания был эффективен, требуется еще одна составляющая – обратная связь. При обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. При обратной связи получатель должен составить отклик в адрес отправителя. Этот отклик также оформляется в виде сообщения, т. е. кодируется, выбирается канал и перелается. В этом и состоит процесс обмена информацией.

Схема обмена информацией.

Двухсторонний обмен информацией, хотя и протекает медленнее, но более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщения. Обратная связь повышает шансы на эффективный обмен информацией и устраняет шумы.

Источники шума бывают от языка, от различия в восприятии, от различия в статусе передающих и получающих информацию. Определенные шумы присутствуют всегда. Но основные шумы или трудности при передаче информации можно сгруппировать.