ГОС / СПЕЦИАЛ-ЦИЯ / 11,12
.docx12. Процесс управленческого консультирования. Раскрытие психологических
механизмов и методов работы консультанта на каждом этапе
ЭТАП 1. ПОДГОТОВКА К КОНСУЛЬТИРОВАНИЮ. Включ. первые контакты, обсужд-е желаний клиента и возмож-тей помочь ему, переговоры и соглашения об усл-ях сотруднич-ва. Цель – сформулир-ть проблему.а.ПОИСК КОНСУЛЬТАНТА. Главное - признание клиентом наличия проблемы, реш-ие кот-й он хотел бы осущ-ть при помощи консультантов. Ищет через рекомендации, личный контакт (выставки), рекламу (цена, субъект предпочт). Привлекает вним-ие:пост-во рекламы,репутация,нестандартность рекламы. НАМ нужно добираться до их потреб-тей, в рекламе гов о возможных аспектах помощи.б.ПЕРВЫЙ КОНТАКТ (опред-ет дальнейш работу и развит отнош-ий). Установл-ие отнош-ий происходит на 3х ур-нях:Когнитив-ый – взаимопонимание. Внешн подход демонстрации понимания клиента: конс-нт больше сфокус-н на возможностях фирмы своей, чем на проблеме кл-та (история успеха, методы, конс-ты, тут то же плюсы); внутренний подход (овладение проблемой клиента, показать, что знаем, КАК с ней работать).Эмоциональный–взаимопринятие (использование верб техник установл-я контакта: речь (темп, ритм, интонац), голос,+внешность). Поведенческий–происходит взаимодействие(невербал техники устан-ия конт-та:движ-ие туловища, руки,лицо,полож-е тела).Т.О., чтобы быть выбранным, нужно соответствовать образу идеального консультанта. Техники: подстройка (поза и жесты, дыхание,ключ слова), активное слушание (больше слушать!перефразирование, резюмирование,одобрение,интерпретация,конфронтация,молчание),умение смотреть(уверенный, открытый,расфокусированный),выглядеть спец-том (сказ факт из его КО), показать, что клиент нам нравится.Принципы взаимод-ия: показать уваж-ие, мех-м эмпатии (показать кл-ту, что у конс-та тоже есть свои треб-ия к работе),пр-п конфиденц-ти, пр-п независимости (сами опред-ем, что включ а что нет в отчет),доверие, обратная связь по всем рез-там де-ти конс-т. В. ПЕРВИЧНЫЙ АН-З ОРГ-ИИ: знаком-во с областью, в кот работает предприятие, выяснение орг стр-ры, к-ры,ключевых фигур (работать не с рук-вом, а с тем, кто владеет инфо!),личных особ-тей рук-ля. Г. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ (мы должны поспособ-ть осознать и принять проблему клиенту).Категории проблем:Девиационные – исправление ухудшающейся ситуации. Сп-бы д-ий: устранить ошибку и создать условие, чтобы в будущем проблема не повторялась.Оптимизационные – улучшение ситуации, адаптация к изменениям внешней среды.Инновационные – определ-е и создание новых возможностей, создать условия для развития.Эл-ты проблемы: описание сути, ее начало, люди, кот зад-ны, важность, интенсивность проблемы.Формулироване проблемы: д.б. негативной и четкой,конкретной. Д.ФОРМУЛИРОВКА ЦЕЛИ КОНСУЛЬТАЦИОННОГО ПРОЕКТА: М.б. ориент-на на исправл-е ухудшающейся ситуации, улучшение ситуации или создание новых возможностей.Правила формулир-ия ЦЕЛИ: Актив.залог, достижима, конкретна (критерии достижения цели). Тут же Заключение договора (оговарив-ся обяз-ти,полномочия сторон при подготовке,принятии,реализ-ии решений, оговарив-ся возможные риски и неблагоприятн исходы). Цель,сроки,стоимость,права,обяз-ть,ответствен-ть.
Этап 2. Диагностика организации:совок-ть мет-ов, ч-з кот-е консул-нт собирает и анализир инфо о причинах проблем в оргии. Цель – установ причины проблемы. ПУТИ:а. СБОР ИНФОРМАЦИИ
- Анализ докум-в (ДИ, распоряжения,приказы,планы и тд). СМОТРИМ до Собесед-ия с сотрудниками
- Наблюдение за деятельностью сотрудников (на совещаниях, при общении рук-ва с подчиненными.СОСТАВ карту наблюд, объективно, не дел быстрых выводов). Включенное (проблематизир-ее, участвующее),стороннее (согласованность действий,конфликтность),Сравнительное – 1 наблюд в разных оргиях.- Вербально-коммуникативные:1.Интервью, беседа (перед – составление плана,вопросы,где и как провести.доверит атмосфера, не запис на диктофон,делает в рез-те первоначал выводы).2.Опрос, анкетирование, тестирование (для письменного выявления причин пробл, когда работники оргии нах-ся на значительном расстоянии друг от друга). - Проективные методы – использ-ся для того, чтобы войти в контакт с сотрудниками, помочь осознать проблему, найти выходы- Метод экспертных оценок. В кач-ве экспертов выступают ключевые сотрудники, кто связан с проблемой.Этапы: 1Формир-ся список причин проблемы.2.оценка влияния каждой причины на проблему (значимая иди незначимая)3.оцка положительных последствий при устранении причины.4.оцка ресурсов для решения причины проблемы (есть или нет).5.заинтересованность, оц-ка готовности решить.РЕЗ-т: имеем список возможных причин, их иерархию по степени важности и послед-ть устранения. Б.АНАЛИЗ ИНФОРМАЦИИ (выявление прич-след связей м-у фактами и соб-ми).Метод анализа информации: SCORE. Анализ: симптомов, причин, результатов (анализ того, что нужно достигнуть), ресурсов,эффектов(последействия от рез-тов).В рез-те должны опред-ть эталон ситуации для сравнения, выявить разницу, определить причину разницы, проверить гипотезу.В. ФОРМУЛИР-ИЕ ВЫВОДОВ: В виде отчета с полным изложением и рекомендациями (заглавие, оглавление, предисловие: ситуация, проблема,цель; изложение (хар-ка сит, методы,выводы), приложение, указатель).
Этап 3. Внедрение рекомендаций: оказ-ие помощи в осуществл-ии и корректир-ке рекомендаций. Цель–устранить причины проблемы.Критерии:провед-ие НУЖНЫХ изменений, получить ЗАПЛАНИРОВАННЫЙ рез-т, программа зав-т от кажд оргии. Условия: гот-ть рук-ля, персонала к новым идеям.Виды внедрения: ПРИКАЗ (в неотлож сит и доверии к рук-лю),УБЕЖДЕНИЕ (типа люди сами выбрали путь изменений). Этапы убеждения:1. четкое обозначение ситуации руководителем.2. презентация целей и концепции изменений, фундамент изменений.3. обсуждения стратегий преобразований с ключевыми фигурами предприятия. Методы убеждения: расширение полномочий, делегирование ответ-ти. График внедрения: начинать, когда проработан начальный этап и критерии измерения результата.Инфо при этом д.б. порционной и непопулярной. Методы внедрения:лекции, семинары, практические занятия,тренинги (форм-е, отраб-ка навыков),деловые игры (формир-ие установок, необх-х для успешности в оргии),эксперимент (получение опыта новой де-ти в оргии).Причины неудач: нет энтузиазма сотр-в, рук-ва, нет участия, нет плана, нет координации проекта. Завершение проекта: анализ измен, решение вопросов, связ-х с продолж-ем проекта, самоанализ, финансовый расчет.
11. Понятие управленческого консультирования как вида профессиональной
деятельности. Характер, цели и задачи управленческого консультирования.
Область и возможности его применения.
УК–вид проф дети по оказанию помощи при реш-ии проблем орг-ии. Обт-орг-и со всеми ее составляющими и процессами.Проблема – огранич-ия, которые осознаются как препятствия к достижению целей организации.Клиент – физическое или юридическое лицо, обратившееся за разрешением проблемы к консультанту и заключившее с ним договор.Консультант – физическое или юридическое лицо, оказывающее помощь при решении проблем на коммерческой основе.Дог-ор на оказание кон. услуг–соглашение м-у клиентом и консультантом, включ-ее цель, сроки, стоимость оказания помощи, взаимные права, обяз-ти и ответ-сть,+любые иные законные усл-ия взаимод-я сторон.Консультац проект – ограниченный во времени целенаправленный комплекс мероприятий, предпринимаемый консультантом на установленных дог-ром усл-ях для разрешения проблем клиента.ЦЕЛЬУК–повышение эф-ти де-ти орг-ии: в повышении обоснованности управл-ких решений руководит-ей.увелич-ии индивид производит-ти труда каждого сотрудника, создании конкурен. Преим-в и развитии оргаии, перевод ее работы на качественно иной ур-нь.ЦЕЛИ:Коррекционные –исправление текущей сит.Оптимизационные - связаны с сохран-ем текущей ситуации.Развивающие обеспеч-е роста и развития.ФУНКЦИИ УК: исследовательская(формулир-ие проблем оргии, разработка методик, сбор информации, анализ данных, выработку рекомендаций).производственная – выполнен некоторых профес обязан-тей в кач-ве сотрудника орг-ии.консультационн – оказание консул помощи сотрудникам и рук-лям орг-ий по производственным, учебным и личным вопросам.ПРИНЦИПЫ конс-та:
научность и компетентность,целенаправленность, правомерность,опреативность(в соответств с планом),ответ-ть и результативность. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ:формы де-ти: Аналитическая (ан-з и оц-ка де-ти оргии, ан-з проектов, исслед-ие де-ти конкурентов). Прогнозирование – на основе ан-за составление прогнозов развития.Консультирование – по самому широкому кругу вопросов, касающ-ся де-ти сотру-ков,рук-ля.Ревизия дети организации.Учие в дети оргии – стратегич планир-ние, реш-е совокуп-ти проблем оргии).КОНСУЛЬТАНТ М РАБОТАТЬ со след Причинами обращения орг-ий:Организационные (изменения внеш среды:повед-е конкур-тов,изменен законов, внутренней среды:реструктуризация оргии,кризис,развитие оргии). Групповые:внутренние противоречия (конфликты,оцка),оцка и обуч персонала. Индивидуальные:ограниченность опыта рук-ва, рук-ль не м раб без перемен.
ВИДЫ УК: экспертное (Клиент обеспеч-ет доступ к необх-ой и достаточной инфо, оцен-ет рез-тат. Кон-нт–осущ-ет диагн-ку, разрабат реш-ия и рекоменд-ии по их внедр, помогает клиентам в предметной области по спец запросу, переписка), обучающее (Клиент – формир-ие запроса на обучение, осознанный выбор целей, программы и формы обучения.Кон-нт-сбор идей,ан-з решений,предоставл теор и практич инфо по проблеме в форме лекций, сем, трен-гов, дел. игр, лит-ры, передает приемы и СП-бы реш-я задач). Процессное (Кл–активно взаимод-ет с конс-том в рамках меропр-й, предлож-х кон-том, высказ свои идеи,предложения, совместно анализ-ет проблемы и вырабат реш=ия.Конс-нт –орг-ет и упр-ет процессами сбора инфо и ее ан-за, разраб-ки, обсуждения и принятия решений, выбирает формы индивидуальной и групповой работы в рамках консультац проектов, разрабатывает и внедряет СП-бы сбора и обр-ки высказанных идей, оценок, представляет рез-ты конс-ия, при необх-сти уч-ет во внедрении реком-ий. Фак-ры, препятст успеху УК:отсутствие гибкости,сила привычки,расхождения во мнения,ожидание быстрой эф-ти,затягивание измен-ий,многоплановость сознания.Способствуют:позитивные ожидания,кризис, гот-ть кработе,КОНС-нт: компет-ть,эмпатия,безоценочность,позитивное отнош-е.