Требования к стилю ведения беседы
Недопустимо называть собеседника не по имени и отчеству, а по фамилии
Спокойствие и взвешенность в использовании языка
Избегайте казуистики и канцелярщины
Не используйте оценочных суждений
Не обобщайте недовольство
Избегайте использовать негативные характеристики вместо позитивных
Не требуйте от партнера однозначных ответов «да» и «нет»
Признавайте собственные ошибки и адекватно выражайте свое сожаление по этому поводу
Требования к стилю ведения беседы
Научитесь выслушивать критику в свой адрес
Правильно критикуйте:
позитивное высказывание в адрес собеседника
описание на языке фактов того, что вас не устраивает в его действиях и почему
изложение желаемого образа его действий и те позитивные последствия, к которым это приведет
Просьба не должна выражаться в форме требования или приказа
Как правильно высказывать просьбу?
Спросить разрешения обратиться к собеседнику с просьбой
В случае положительного ответа четко и конкретно изложить существо просьбы на языке фактов
Объяснить, почему вы не можете обойтись без помощи
Объяснить, почему обращаетесь именно к этому человеку
Мотивировать собеседника
последняя часть высказывания отражает те мотивы, исходя из которых, ваш собеседник рад будет помочь вам: по дружбе, в расчете на будущую помощь с вашей стороны или чтобы продемонстрировать и подтвердить свою компетентность и профессионализм
Выразить благодарность заранее
Варианты отказа собеседнику
Когда не боятся испортить с человеком дальнейших
отношений
выражение понимания того, как для собеседника важно то, о чем он просит
выражение сожаления о том, что вы не можете ему помочь, и объяснение обстоятельств, обусловивших отказ
Когда нет желания потерять отношения с этим
человеком
выражение понимания важности просьбы
выражение условного согласия, т.е. согласия помочь при определенных условиях; возможно обсуждение условий; если не удалось найти компромисс, то —
выражение сожаления о том, что вы не можете помочь
заверение в своей готовности в будущем помочь, если у вас будет такая возможность
Требования к стилю ведения беседы
Правильно выражайте свое несогласие
нужно аргументировать свою речь
несогласие, не подкрепленное аргументами, может расцениваться как измышление и т.п.
для аргументированного выражения несогласия используют такое же построение фразы, как и при отказе
если собеседник вынуждает вас дать согласие, но вы желаете остаться при своем мнении, используйте конструкцию «вроде бы очевидное согласие - твердое несогласие»
Научитесь говорить комплименты
комплимент – не лесть
Вопросы собеседников в процессе делового общения
Процесс делового общения во многом зависит от умения задавать вопросы
информационные
контрольные
направляющие
провокационные
альтернативные
подтверждающие
встречные
ознакомительные
однополосные
начинающие и завершающие
Классификация вопросов по иным критериям
Закрытые вопросы
ожидается ответ да или нет
способствуют созданию напряженной атмосферы
Открытые вопросы
нельзя ответить да или нет, требуют пояснения (что, кто, как…)
Риторические вопросы
не дается прямого ответа, так как цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы
Переломные вопросы
удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем
Вопросы для обдумывания
вынуждают собеседника размышлять
цель - создать атмосферу взаимопонимания
Приемы и уловки ведения переговоров
Прием «ухода» или «уклонения от борьбы» (аналогичные приемы «затягивание», «выжидание»)
применяются, когда затрагиваются нежелательные для обсуждения вопросы
чтобы не дать партнеру точную информацию либо однозначный ответ, если вы пока не уверены, будет ли иметь место развитие ваших отношений
Приемы и уловки ведения переговоров
Прием «пакетирование» - на обсуждение выносят не один, а несколько вопросов
в «пакет» попадают как привлекательные, так и непривлекательные предложения, которые сами по себе пройти не могут, но в виде «пакета» их могут принять
для повышения привлекательности предложений может предлагаться и пакет уступок
Приемы и уловки ведения переговоров
Уловка «завышение требования» - на обсуждение выносится целый список проблем, среди которых имеются «отвлекающие», заведомо неприемлемые для одной из сторон
битва начинается именно из-за этих пунктов, с которыми вторая сторона не согласится ни при каких обстоятельствах
когда сказано твердое «нет», первая сторона делает вид, что согласна на уступку и готова снять эти пункты, но вторая сторона тоже должна проявить лояльность и снять какие-то требования со своей стороны