гос 2012 / 45 Деловое общение в связях с общественностью

45. Деловое общение в связях с общественностью

Деловое общение – предметно-целевая деятельность, содержание его коммуникационной формы зависит от коммуникационного намерения и ожидаемого результата.

Условия эффективного ДО:

1) атмосфера (в сухой холодный день – выше работоспособность);

2) время деловых контактов (до 19:00);

3) психофизиологические аспекты (нейтральная скорость речи – 120 слов в мин);

4) одежда, обстановка;

5) различие мужского и женского восприятия информации;

6) основную мысль выделять надо 2-3 раза.

Негативные факторы:

1) негативный эгоцентризм; 2) банальность; 3) пассивность; 4) эмоциональная неустойчивость; 5) важна поза – организация рабочего места и посадка и расположение собеседника (напротив – противники, сбоку – партнеры); 6) не должно быть притворства; 7) отвлекающие моменты; 8) высокомерие и грубость. Наиболее распространенная форма общения партнеров – диалог (разговор по очереди для взаимодействия).

Отработка хода беседы: 1) продумать вопросы, которые хочется задать собеседнику; 2) определить желаемый результат; 3) установить регламент и место проведения беседы; 4) определить ее стратегию и тактику.

5 фаз: начало; передача информации; аргументирование; опровержение доводов собеседника; принятие решения.

Переговоры:

Стратегия "выигрыш-проигрыш"

Этот подход означает: «Будет так, как решу я». Люди с такой установкой используют силу характера, власть, связи, особенности ситуации и любые другие преимущества для того, чтобы добиться победы над партнером. жесткая стратегия ведения переговоров с явно выраженным стремлением одной стороны добиться преимуществ за счет интересов другой. Она не ориентирована на установление прочных долговременных партнерских отношений. Как правило, применяется при кратковременных деловых связях.

Стратегия "проигрыш-выигрыш"

«Я неудачник и всегда был неудачником». тип людей, скрывающих свои слабости стремлением к бесконфликтным отношениям: «Я человек миролюбивый и готов на все, только бы избежать конфликта между нами». эту стратегию выбирают лишь в том случае, если результат на переговорах является второстепенным и служит достижению иных целей.

Стратегия "проигрыш-проигрыш"

Эта ситуация возникает обычно при взаимодействии двух решительных, упрямых, эгоцентричных личностей с установкой только на выигрыш. Проигрывают оба, так как переговоры заходят в тупик и представляют скорее соревнование в упрямстве и упорстве.

Стратегия "выигрыш-выигрыш"

Выигрыш одного из партнеров более результативен, если созданы условия для успешной деятельности всех партнеров.

Стратегия "выигрыш"

При этой установке на проведение переговоров основная задача состоит в достижении собственного выигрыша. При этом не имеет значения, к чему приходит другой — выиграет или проиграет.

Особенности ДО по телефону. Какие вопросы по телефону? – надо быстро сообщить/получить информацию; когда надо выяснить мнение по какому-то вопросу; когда надо получить согласие; когда надо уточнить; когда надо сообщить об изменении ситуации; когда о звонке договорились. Время: если знаешь, что собеседнику удобно; учитывать распорядок дня; если знаете, что его телефон сейчас не очень загружен; если самому удобно звонить именно сейчас.

Письменные коммуникации.

Инструмент деловых взаимоотношений, отбора и представления инфы, передачи ее на расстоянии, накопление и хранение инфв и т.д.

Особенности:

- однонаправленность, интервал между отправкой и получением, письменный «след»

Виды писем:

- циркулярное (сверху распоряжение)

- гарантийное (подтверждение условий и обещаний)

- сопроводительное

- коммерческое (запрос, оферта – условия обмена услугами, претензия).

1. Персональность. Письмо начинается с уважительного обращения, должность и ФИО чел-ка. Выяснит желание по обращению или как принято);

2. KISS (keep it simple and shorter)-принцип: говорите просто и коротко. Избегать длинных слов, ненужных повторов, короткие предл., мин слов и т.д.;

3. Краткость в целом. Посл.д.б. сжатым, прост. Слова, упак.в кратк форму;

4. Текст д.б. ясным (ясность как принцип). Нет абстр.слов/выраж./завуалированности;

5. цельность и связанность, внутр.логика;

6. позитивность – нельзя использовать отрицательные слова и частицы, найти синоним – позитивн.слово;

7. тактичность – важно с уважением обращаться к личности, определ.ценность;

8. удобочитаемость – в предложении не больше 20 слов, не использовать высокопарный слог, арг.из объект.сферы, не манипулировать;

9. привлечение внимания – чёткое расст.сысловых акцентов (пункт., вв.слов) при перечислении;

10. абзацы чёткие, без провисания;

11. грамотность

12. стандартные элементы оформления – лист А4, фирменные бланки и .д.