4.8.4 Национальные и международные стандарты

Политика стандартизации в отасли связи Украины проводится в соответствии с требованиями Концепции ЕНСС Украины до 2010г..

Специфика области связи - наличие сложной единой национальной системы связи, которая интегрируется во всемирную систему связи, и предопределяет особенности стандартизации в области. Разработка, производство, испытания и эксплуатация техники связи, предоставления услуг связи, система их стандартизации должны гармонично адаптироваться к основным принципам межгосударственных, а также международных, региональных и национальных систем стандартизации.

Политика стандартизации средств связи направлена на разработку и внедрение в Украине национальных нормативных документов, гармонизованных с международными и европейскими стандартами электросвязи, а также путем их, прямого внедрения.

Главные приоритеты стандартизации средств связи:

- защита интересов потребителей и государства относительно вопросов безопасности средств связи для жизни, здоровья и имущества граждан, охраны окружающей естественной среды;

- обеспечение качества средств связи в соответствии с достижениями науки и техники, потребностями населения и народного хозяйства;

- обеспечение унификации, совместимости и взаимозаменяемости средств связи, их надежности;

- создание нормативной базы функционирования системы стандартизации и сертификации средств связи; разработка и использования государственных и международных научно-технических программ развития связи;

- устранение технических и терминологических препятствий для создания конкурентоспособных средств связи и выхода их на мировой рынок;

- содействие обеспечения обороноспособности страны.

Основной задачей работ по стандартизации в области связи Украины является научное обоснование, разработка и поэтапное внедрение механизма и функционирования сложной организационно-технической системы стандартизации в области связи (ССОС).

ССОС реализует функции во взаимодействии с законодательными и управленческими структурами Украины, государственными, межгосударственными, региональными и международными системами стандартизации [4].

Основные задачи, которые должны решать стандарты в области связи - это регламентация характеристик систем, оборудования и услуг связи, которая позволит операторам и производителям реализовать единую техническую политику и создавать сети, которые могут интегрироваться с мировыми сетями.

Международные организации, занимающиеся разработкой стандартов, ищут пути, чтобы активно реагировать на изменения конъюнктуры рынка и находить компромисс между разнообразием и унификацией.

Большинство развитых стран в настоящее время имеют национальные стандарты, разработанные национальными органами, выполняющими эту функцию.

В 1987 г., Международная организация по стандартам - МОС (International Organization for Standartization - ISO) после консультаций со всеми заинтересованными национальными органами разработала стандарты ISO 9000, 9001, 9002, 9003 и 9004.

Как известно, стандарты систем качества базируются на приемлемых рациональных принципах, таких как индивидуальная ответственность, фиксирование данных и разработка эффективных административных процедур. Они содержат требования и процедуры, касающиеся следующего: ответственности управляющих; системного подхода к качеству; управления проектированием; оценки содержания контрактов; контроля документации; управления закупками и поставкой продукции; описания продукта, отслеживания его продвижения; контроля и проверки производства; оборудования для проведения испытаний и измерений; оценки роли проверок и контроля; контроля несогласованностей и организации корректирующих действий; хранения и упаковки; ведения записей о качестве; внутреннего аудита качества; повышения квалификации (трейнинга) персонала; обслуживания клиентов; выбора и применения статистических методов и приемов.

Концепция комплексного Управления Качеством (КУК). - наиболее интенсивно обсуждаемся тема в сфере производства товаров и услуг в настоящее время.

Популярность концепции КУК связана с широким признанием того факта, что она помогает выигрывать в конкурентной борьбе. Эта концепция зародилась в 50-х годах в японской промышленности, позднее ее приняли в США и Европе.

Успехи на пути реализации концепции КУК не могут быть быстрыми и требуют многолетних усилий, включая изменения организационной культуры фирмы на основе ряда фундаментальных принципов, к которым можно отнести следующие: замена массовых оценок качества (путем замера характеристик конечных результатов деятельности) систематической и постоянной работой по предупреждению ухудшения качества на возможно более ранних этапах производственного процесса.

Сравнительный анализ подходов к управлению качеством, базирующихся на стандартах ISO 9000-9004 и Концепции TQM (Total Quality Management - Комплексного Управления Качеством), позволяет сделать следующие выводы: на уровне производственного процесса по предоставлению законченной услуги, охватывающего как подразделения одного оператора, так и других операторов, необходимо для управления качеством услуг использовать показатели, для которых имеются или могут быть разработаны стандарты. При этом услуги могут быть предоставлены как конечному, так и внутреннему потребителю.

Показатели качества услуги и обслуживания для конечного потребителя должны иметь количественное выражение, понятное любому самому неискушенному клиенту и декларируемое либо самим оператором, предоставляющим услугу, либо органом, регулирующим деятельность службы (подотрасли). При этом уровень выполнения обязательств по этим услугам должен быть оговорен в Соглашениях (Договорах) о взаимодействии между операторами или в лицензии на право деятельности оператора или иных других внутриотраслевых документах.

Например, во введении к стандарту ISO 9004-2:1991 "Общее руководство качеством и элементы системы качества", отмечается что достижение и поддержание качества в организации зависят от системного подхода к общему руководству качеством, понимание которого строится, прежде всего, исходя из знания клиента, его потребностей и собственных возможностей фирмы, обусловленных технологией, персоналом и финансовыми ресурсами, а также условиями окружающей среды.

Основные положения стандартов спецификации качества

Услуги связи предоставляются при помощи и на базе сложнейшего оборудования, которое производится промышленными предприятиями в расчете на то, что оно найдет применение на телекоммуникационном рынке оборудования с учетом требований потенциальных клиентов - организаций и фирм связи, сектора домашних хозяйств. Эти требования обычно включаются в технические условия.

Таким образом, качество зависит от собственных усилий фирмы и одновременно является результатом внешних отношений по вопросам обеспечения качества. Первое направление регулирует стандарт ISO 9004, второй аспект решения задач по обеспечению качества регулируют стандарты ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003. Кроме того, уже разработаны или разрабатываются дополнения к основным стандартам, уточняющие и развивающие их положения с учетом накопленного опыта.

Основные определения и понятия, используемые в стандартах ISO

Потребители услуги могут быть внешними, когда они являются конечными получателями данной услуги или внутренними - это потребители в рамках организации, находящиеся на последующих этапах предоставления услуги.

Услуги - итог непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя и внутренней деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. Требования к услуге должны быть четко определены как характеристики, поддающиеся наблюдению и оценке потребителем. Чем более механизированы процессы предоставления услуги, тем больше возможностей для использования упорядоченных принципов контроля качества.

Ситуации, в которых применяются системы качества: контрактная (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003). Здесь рассматриваются вопросы внешнего обеспечения качества при контактных поставках продукции, например, оборудования, включая монтаж, настройку и послепродажное обслуживание, или на условиях аренды средств связи; бесконтрактная система реализации продукта (ISO 9004). Стандарт учитывает технические,административные и человеческий факторы при реализации продукта с требуемым качеством на всех этапах работы с потребителем: от выяснения требований к качеству продукта (услуги) до удовлетворения потребности.

В обоих случаях организация-поставщик услуги стремится к тому, чтобы организованная им система обеспечения качества повышала его конкурентоспособность и обеспечивала достижение требуемого уровня качества экономически эффективным способом. Все эти цели могут находить отражение в ходе сертификации продукции (работ, услуг), как обязательной, так и необязательной.

Международные исследования показывают, что на рынке телекоммуникаций наблюдается тенденция к конвергенции потребительских сегментов, которые прежде были самостоятельными. А это, в свою очередь, означает тенденцию к универсализации требований к услугам связи.

Для формирования отраслевого стандарта качества по каждой услуге требуется: 1. Система показателей удовлетворенности пользователей качеством услуг (и обслуживания) по передаче сообщений с указанием предельных значений показателей. 2. Методика определения показателей удовлетворенности пользователей качеством услуг по передаче сообщений. 3. Методика определения уровня удовлетворенности пользователей качеством услуг по передаче сообщений.