4.6.3 Практическое использование современных подходов к управлению качеством

Рассмотрим, как подходят к проблеме управления качеством услуг и работы в Великобритании на примере ВТ (British Telecom), занимающей доминирующее положение на рынке телекоммуникаций страны, но которая под воздействием конкуренции все большее внимание уделяет проблемам качества услуг.

В основе организации процессов управления качеством услуг лежит собственный или внутренний аудит. При этом работа начинается с определения новых потребностей клиентов, составляющих тот или иной сектор. В частности, в настоящее время (с середины 90-х годов) было принято решение о пересмотре стратегии в отношении сектора корпоративных пользователей, владеющих учрежденческими сетями (private circuits business), и сформулированы новые цели, отражающие необходимость существенных изменений в качестве обслуживания этого сектора.

Затем принимаются решения о средствах достижения целей: частично посредством ряда изменений организационного характера, связанных с процессами обслуживания потребителей; частично - путем существенного инвестирования средств в новые технологии. При этом определяются и источники финансирования, в частности в рассматриваемом периоде основным источником было постоянное повышение цен на новые услуги со скоростью, превышающей темпы инфляции.

В качестве декларируемых целей по улучшению качества обслуживания и услуг названы три уровня обслуживания, показанные в табл. 4.3.

Таблица 4.3. - Уровни обслуживания клиентов корпоративных сетей ВТ

Показатели	Полное обслуживание	Обслуживание по вызову (по случаю)	Стандартное обслуживание
В пределах оговоренного тарифа за услугу	Услуга 1	Услуга 2	Услуга 3
Рабочее время, в течение которого потребитель обслуживается	24 часа 365 дней в году	с 8.00 до 17.00 с понедельника по пятницу	с 8.00 до 17.00 с понедельника по пятницу
Время устранения повреждений	5 часов в любое время	5 часов в течение рабочего времени	2 рабочих дня
Начало работ по », устранению повреждения	через 4 часа после поступления заявки	через 4 часа в течение рабочего времени	до конца второго рабочего дня
Наступление финансовой ответственности	5 астрономических часов	10 рабочих часов	16 рабочих часов

Что касается компенсации потребителю при нарушении уровня качества, то здесь используется уменьшение стоимости услуги при низком качестве, уровень которого оговорен в контракте (договоре) с потребителем и касается установки сети, доступа к сети и обслуживания. Используются санкции для компенсации потерь клиентов в случае нарушения договорных обязательств при установке цифровых и аналоговых систем. ВТ берет на себя обязательство установить сеть с узкополосными каналами за 20 рабочих дней, а с широкополосными - за 60 рабочих дней после финансового подтверждения заказа. Если сроки нарушаются, то уменьшается стоимость подключения. При этом, если технологии совершенно новые, то сроки могут быть специально оговорены с клиентами и схема договора для такого случая составляется при консультации со стороны OFTEL. Как правило, компенсация выплачивается через уменьшение арендной платы следующего года, если в договоре не оговорены другие специфические способы компенсации.

Среди операторов связи наблюдается конкуренция, которую можно выдержать, выработав правильную позицию и поведение, отвечающее пожеланиям покупателя. Естественно, для того чтобы оператор мог разъяснить пользователю, какую услугу он предоставляет, он должен четко представлять себе рамки предоставляемой услуги.

Таким образом, можно подвести итог сказанному выше, выделив основные моменты управления качеством в системе ПОТРЕБИТЕЛЬ - РЕГУЛЯТОР – ОПЕРАТОР.