7.3. Этика деловых отношений ситуация «критика»

Описание ситуации

Ниже представлен диалог руководителя с подчиненным.

Действующие лица: г-н А. - начальник отдела; г-н В. - замес­титель начальника отдела; г-н С. - молодой сотрудник отдела.

Г-н А. (обращается вначале к г-ну С): «Г-н Д. говорил, что из-за какой-то глупости с Вашей стороны не состоялось подписание договора с заказчиком. Г-н В.! И вот в этом он весь. Ничего серьезного поручить нельзя. Г-н С! Я в твои годы такие пробле­мы как орешки щелкал!»

Г-н С: «Г-н А.! Но ведь Вы...»

Г-н А.: «Не перебивайте меня! Г-н В.! Но ведь он неглупый парень. Помнишь, как он помог нам при разработке последнего проек­та? Ладно. Дело в принципе поправимо. Г-н В.! Возьмите на себя вопрос с подготовкой договора. Поручил бы я исправить поло­жение г-ну С, да он еще дров наломает, как и в этот раз.»

Г-н С: «Г-н А.! Позвольте мне...»

Г-н А.: «Все, разговор окончен».

Постановка задачи

На основании представленного диалога руководителя с подчиненными участникам игры следует установить, какие правила критики кушает руководитель. После анализа ситуации и ответов на по­давленные вопросы участники должны сформулировать основные правила критики и составить логическую схему последовательности их применения.

Методические указания

На предварительном этапе участники разбора ситуации совместно с ведущим, преподавателем формулируют основные правила критики. На последующем этапе анализируют представленный выше вариант деловой беседы и выделяют те моменты диалога, в которых руководитель отдела нарушает правила критики. По каждому 13 выделенных моментов участники устанавливают, в чем именно проявилось нарушение и каковы должны быть действия руководителя в конкретной ситуации. На завершающем этапе разбора ситуации участники должны установить такую последовательность при­менения правил критики, которая наилучшим образом помогает инструктивному восприятию критических замечаний. При этом участники должны ответить на вопрос, имел ли право руководитель на критику в данной ситуации.

Решение

Содержание основных правил критики и логическая последова­тельность их применения приведены на рис. 7.4.

7.4. Управление конфликтами и стрессами

ДЕЛОВАЯ ИГРА «РАЗГОВОР ПО ТЕЛЕФОНУ»

Описание ситуации и постановка задачи

Участникам предлагается решить ряд конфликтных ситуаций при помощи правильно построенных телефонных переговоров.

Рис. 7.4. Основные правила критики и последовательность их применения

Ситуация 1

1.1. Роль: менеджер отдела продаж фирмы «Гарант» Сидорчук М.И.

Ситуация: в 16 часов вам звонит секретарь директора фирмы Юхно Л.Е. и сообщает, что после работы в 17.00 вас примет дирек­тор фирмы «Гарант» по вашему личному делу.

Дополнительная информация: вам эта встреча очень нужна, и вы многого от нее ждете. Неделю назад вы сами просили Юхно Л.Е., вашу хорошую знакомую, организовать эту встречу.

Но как нарочно, сегодня на это же время у вас назначено важ­ное производственное совещание со своими сотрудниками. А ди­ректор завтра уходит в отпуск.

Задание: постройте разговор по телефону с Юхно так, чтобы не затронуть ни ваши интересы, ни ее.

1.2. Роль: секретарь директора фирмы «Гарант» Юхно Л.Е.

Ситуация: вам надо позвонить по телефону Сидорчуку М.И., менеджеру отдела продаж вашей фирмы, и сообщить ему, что се­годня можно прийти на прием к директору фирмы для решения его (Сидорчука) личного вопроса.

Дополнительная информация: Сидорчук ваш давний хороший знакомый, и вы приложили много усилий, чтобы организовать этот прием: директор очень занят, ведь завтра он уходит в отпуск, и только хорошее отношение к вам помогло добиться согласия ди­ректора принять Сидорчука перед отъездом в отпуск.

Задание: позвоните Сидорчуку и пригласите его на прием к ру­ководителю организации, однако помните, что жизнь полна нео­жиданностей и ситуация может измениться.