6.4. Управление дисциплиной и жалобами

В данном разделе показывается, что хорошие дисциплинарные меры и процедуры, необходимы для обеспечения справедливости и порядка в обращении с людьми, а также в установлении определенных производственных отношений. Процедуры рассмотрения жалоб также очень важны для установления справедливых отношений. В данном разделе обсуждаются ключевые моменты эффективных дисциплинарных процедур и процедур по рассмотрению жалоб, а также проведения дисциплинарных интервью и интервью по рассмотрению жалоб.

Следует сразу отметить разницу между дисциплинарными правилами и дисциплинарными процедурами. Дисциплинарные правила должны определять стандарты допустимого поведения, ожидаемого от сотрудников организации, а также последствия их нарушения (часто в зависимости от серьезности проступка). Дисциплинарные процедуры - это внутренний и административный механизм для применения таких правил и осуществления эффективных дисциплинарных мер воздействия. На практике хорошие дисциплинарные процедуры обычно содержат ожидаемые "правила поведения" (ПП) или правила компании. Если это не так, то такие правила сообщаются непосредственно при ознакомлении сотрудников с дисциплинарными процедурами.

При разработке дисциплинарных процедур и принятии решений, учитывая, как они будут работать на практике, важно обратить особое внимание на другую существенную функцию, а именно роль, которую могут играть формальные дисциплинарные процедуры в повышении и эффективности деятельности организации и снижении финансовых потерь, которые часто связаны с потерями рабочего времени из-за плохой дисциплины (например, из-за прогулов, опозданий, отсутствия навыков работы или из-за откровенного безделья).

Дисциплина должна рассматриваться как позитивный аспект развития Вашего персонала. Для любой организации справедливо, что без каких-либо определенных дисциплинарных рамок сотрудники не смогут проявить себя наилучшим образом и их производственные показатели будут ниже тех, на которые они способны.

___________________________________________________________________

ЗАДАНИЕ 6. F. Какие методики в выполнении работы или в поведении могут быть, с Вашей точки зрения, предметом дисциплинарного воздействия? Назовите как можно больше областей и подчеркните три наиболее часто встречающиеся в Вашей практике.

1...................................................................

2. .................................................................

3...................................................................

4...................................................................

5...................................................................

6...................................................................

В докладе Британского Института кадрового менеджмента, основанного на исследованиях, проведенных в 273 различных организациях, относящихся к основным промышленным группировкам как в частном, так и в государственном секторе, были выделены три основные причины дисциплинарных мер воздействия:

несоблюдение временного режима работы

необоснованные (без уважительных причин) пропуски работы - прогулы

плохое выполнение работы

Эти положения справедливы для всех основных категорий служащих (в данном докладе это были мастера, техники, операторы, клерки, секретари и менеджеры), хотя порядок их значимости отличается для различных категорий. (Часто для различных категорий служащих в организациях используются разные дисциплинарные процедуры; менеджеры должны быть абсолютно уверены в том, что стандарты поведения одинаковы для всех сотрудников организации и только специфика рабочих условий и выполняемой работы оправдывает применение особых дисциплинарных процедур. В большинстве случаев в этом нет необходимости и использование согласованных дисциплинарных процедур для всего персонала является наилучшим подходом).

Четвертая причина - продолжительное отсутствие на работе по болезни - была также упомянута, поскольку она, несомненно, может также привести к мерам воздействия, сходным с дисциплинарными.

Конечно, имеется ряд других причин применения дисциплинарных мер: в докладе указываются 11 причин, начиная с проблем, связанных с "плохим" будильником, и кончая сном на работе. Однако в дальнейшем при обсуждении дисциплинарных процедур в данном разделе мы все-таки сосредоточим свое внимание на основных причинах.

Если в Вашей организации нет зафиксированных в письменном виде дисциплинарных процедур, Вы рискуете получить обвинение в несправедливом увольнении в случае, если захотите уволить кого-нибудь на основании нарушения дисциплины.

Правила поведения определяются каждой конкретной организацией, и нельзя установить какие-то правила, подходящие сразу для всех организаций. Очень важно, что они должны быть доступны всем служащим (и полностью объяснены в случае необходимости) либо как часть их контракта о найме, либо в процессе их введения в должность. Правила следует регулярно пересматривать с учетом накопленного опыта или каких-либо изменений в деятельности организации. Это является одной из задач менеджеров (включая Вас). К такой работе привлекаются также специалисты по персоналу. Хорошо, если в процессе пересмотра правил участвуют представители профсоюзов.

Однако Вы непосредственно отвечаете за осуществление этих правил и обеспечение того, чтобы стандарты поведения выдерживались Вами и Вашим персоналом. Следовательно, данные правила должны в явном виде выражать, какое именно поведение ожидается от служащих, и должны быть по возможности сформулированы в позитивной форме. См. Пример на Рис. 6.6.

Рис. 6.6. Отрывок из дисциплинарных правил организации

1. От Вас ожидается пунктуальность в соблюдении временного режима работы:

• от Вас требуется сообщать в срок о . . .

• от Вас требуется соблюдение установленного времени обедов и чаепитий . . .

•...............................................................

2. От Вас требуется уважительное отношение к своим коллегам:

• не запугивайте ...

3. От Вас требуется уважительное отношение к собственности компании и к Вашим коллегам:

• не портите и не ломайте имущество компании;

• не используйте телефон компании в личных целях, за исключением чрезвычайных обстоятельств;

• транспортные средства компании могут использоваться только людьми, имеющими на это разрешение;

• используйте собственность компании только для деятельности, отвечающей ее елям. Не используйте имущество компании в личных целях как на территории компании, так и за пределами ее;

• используйте рабочее время только для выполнения своих служебных обязанностей. Не тратьте его на осуществление своих личных планов или каких-либо других видов деятельности.

5. От Вас требуется не употреблять алкоголь или наркотики:

• не приносите .....

6. От Вас ожидается честность и аккуратность при заполнении документов компании и написании отчетов:

• это требование касается заполнения всех личных форм, медицинских карт, отпускных документов и других документов фирмы;

• попытки фальсифицировать продолжительность Вашего рабочего дня или посещаемость, как и попытки склонить других служащих сделать это для Вас, противоречат правилам компании.

7. От Вас требуется подчинение следующим правилам:

............

8. От Вас требуется соблюдение конфиденциальности информации, полученной во время работы:

(Взято из "Руководства Кронера по поддержанию дисциплины")

Ясно, что, когда мы говорим о дисциплинарных правилах или процедурах, необходимо остановиться на таком вопросе: "Какие меры могут быть приняты по отношению к человеку, нарушившему их?" Обычно эти нарушения можно разделить на три категории:

• небольшие нарушения, на которые можно указать в виде устного замечания или предупреждения;

• более серьезные нарушения, которые влекут за собой письменные предупреждения;

• самые грубые нарушения, результатом которых может быть строгий выговор или увольнение.

Как мы уже отмечали, одно и то же нарушение относится к разным категориям в различных организациях. Однако определенный тип поведения рассматривается практически во всех организациях как самые грубые нарушения: воровство, подлог, физическое нападение или неподчинение. Иногда такое нарушение, как воровство, трудно доказать, но правило "факта владения при отсутствии на это права" помогает в определении дисциплинарных мер воздействия (но однако, как и законы, не следует создавать их, если Вы не можете претворить их в жизнь). Очень важно, чтобы внутри организации было достигнуто соглашение по поводу того, что относить к самым грубым нарушениям. Аналогичным образом должно быть достигнуто соглашение о том, что считать небольшим и серьезным нарушением, для того чтобы действия менеджеров или руководителей низшего звена воспринимались как справедливые и согласованные во всех частях организации.

Стадии дисциплинарных процедур

Почти все дисциплинарные процедуры имеют несколько стадий. При первом серьезном нарушении дисциплины проведенное Вами консультационное интервью поможет избежать применения каких-либо дисциплинарных мер вообще . Вы как непосредственный менеджер будете вовлечены в процесс первичного консультирования и неофициальную стадию дисциплинарных процедур, но, вполне вероятно. Вам понадобится сопровождающий в лице другого представителя менеджерской команды (линейного менеджера или менеджера по персоналу) на более поздних стадиях. И окончательное решение об увольнении, как мы видели, может принадлежать не Вам. В более общем виде последовательность дисциплинарных процедур представлена на рис. 6.7.

Рис. 6.7. Стадии дисциплинарных процедур.

 Неофициальная стадия

консультирование

исследование

неофициальные меры

период пересмотра

Дальнейшие дисциплинарные действия не нужны

Действия необходимы

Серьезные нарушения

Формальная стадия исследования

Официальные предупреждения

Период пересмотра

Дальнейшие дисциплинарные действия не нужны

Действия необходимы

Наложение санкций

Конечно, могут быть и исключения из правил. В случае серьезных нарушений дисциплины можно опустить процедуры, имеющие место на неофициальной стадии. Если поведение может рассматриваться впоследствии, при предоставлении доказательств, как весьма серьезное нарушение (например, при применении физической силы), лучшим способом является отстранение служащего от работы как можно скорее и сохранение ему заработка до принятия окончательного решения. Служащего можно будет позднее пригласить на официальное дисциплинарное интервью, где и будет принято решение о его дальнейшей работе.

Очень важно, чтобы Вы, будучи линейным менеджером, сразу же написали отчет с изложением подробностей происшедшего, а также приложили бы к нему заявления других служащих, менеджеров или руководителей, которые были свидетелями инцидента.

Непосредственное рассмотрение инцидента Вами также очень важно, чтобы показать, что Вы наказываете лишь действительно виновных. Сделанные Вами записи будут иметь большое значение для Вас и Вашей организации, если в результате инцидента Вы уволили сотрудника и от него поступила жалоба о несправедливом увольнении.

Хотя, вероятнее всего, специалист по кадрам (если у Вас в организации есть такой) будет рассматривать этот случай от лица Вашей организации до обращения в суд, но Вы, как непосредственный менеджер сотрудника, несомненно, будете вызваны в качестве свидетеля. Ваш успех в качестве свидетеля, защищающего интересы организации, будет в значительной степени зависеть не только от того, как Вы умеете говорить и держаться, но и, главным образом, от Вашего умения управлять ситуацией и наличия тех записей, которые Вы сделали своевременно.

К счастью, большинство случаев нарушения дисциплины могут быть урегулированы на неофициальной стадии. Однако из-за возможности последующего увольнения и рассмотрения в суде решения о несправедливом увольнении Вы должны быть очень осторожны даже на самых ранних, неофициальных стадиях.

Необходимость процедур рассмотрения жалоб

Если дисциплинарные процедуры определяют способ урегулирования ситуации, когда сотрудники не удовлетворяют требованиям, предъявляемым руководством, то процедура рассмотрения жалоб связана с противоположной ситуацией. Такая ситуация может возникнуть, когда действия работодателя не соответствуют ожиданиям сотрудника, и поэтому тот подает жалобу. Во всех организациях должны быть разработаны процедуры разрешения подобных проблем.

Здесь мы будем рассматривать индивидуальные жалобы. Процедуры разбора индивидуальных жалоб не занимают много места в литературе по менеджменту, значительно больше написано о дисциплине, еще больше об оценке деятельности и отборе персонала. Несомненно, частичным объяснением такого факта является то, что интервью по рассмотрению жалоб по природе своей носит характер незавершенного и, следовательно, процедуры, частью которых оно является, тоже не могут быть четко определены

___________________________________________________________________

Вслушивайтесь в смысл, скрытый за словами

Слова представляют лишь то, что произносится, например: "Да, я очень счастлив, что получил эту работу"; "Мы хорошо поладим друг с другом". Но в этих высказываниях может быть замешано много эмоций и скрытых чувств, искажающих привычное значение слов. Внимательно слушайте, как люди произносят ту или иную фразу. Фраза "Мы хорошо поладим друг с другом", произнесенная неуверенно или с отведенными в сторону глазами, может означать совершенно противоположное.

Опытные интервьюеры должны уметь прислушиваться к эмоциям и чувствам и тренировать себя в понимании визуальных подсказок, таких, как поза и другие невербальные намеки на эмоциональное состояние интервьюируемого.

Не говорите слишком много

Для того чтобы использовать лучшим образом время, отведенное для интервью, Вы должны рассчитывать свое время примерно так: слушать 90% времени при проведении консультационного интервью, 70% - при интервью по рассмотрению жалобы и не менее 50% при дисциплинарном интервью. Это поможет Вам получить нужную информацию от интервьюируемого. Если Вы рассматриваете жалобу, важно дать возможность интервьюируемому изложить свои аргументы, а в случае дисциплинарного интервью необходимо предоставить достаточно времени для того, чтобы получить полные объяснения происшедшего. Если Вы проводите, к примеру, получасовое интервью и окажется, что Вы говорите 80% отведенного времени, то получается, что время, имеющееся в распоряжении интервьюируемого, составляет всего шесть минут.

Существует несколько способов поощрения интервьюируемого к разговору. Не прерывайте его и вербально и невербально поощряйте говорить. Это подразумевает кивание головой, произнесение фраз типа "Гм-гм", "Да", "Продолжайте, пожалуйста" в то время, когда интервьюируемый говорит. Если интервьюируемый остановился на каком-нибудь моменте, который Вы бы хотели, чтобы он продолжал освещать, Вы можете просто выдержать паузу - ничего не говорите и подождите некоторое время, пока он продолжит (однако не затягивайте паузу настолько, чтобы она производила неприятное впечатление).

Умение устанавливать контакт/взаимопонимание

Независимо от типа интервью используйте его начальный этап для установления определенных отношений с интервьюируемым, которые облегчат обмен информацией в дальнейшем. Иногда это называется "взять нужный тон". Даже при проведении дисциплинарного интервью Вам необходимо сначала установить какие-то "обоснованные правила", например: "несмотря на то, что нарушение является достаточно серьезным, Вы готовы слушать", т.е. "Вы тверды, но справедливы". Когда мы имеем дело с ситуацией консультирования или рассмотрения жалоб, важно, чтобы Вы установили необходимый контакт, и не только благодаря тому, что Вы говорите, а скорее, благодаря тому, как Вы это делаете. Вы должны убедить своего собеседника, что Вы действительно понимающий человек и готовы выслушать все, что относится к его проблеме, и что у Вас даже можно "поплакать на плече". Слезы вполне приемлемы, они могут иметь даже терапевтический эффект при проведении трудного консультационного интервью. При рассмотрении жалобы это также может помочь снять напряжение, но чаще всего они свидетельствуют, что интервью следовало провести намного раньше, до того как эмоциональный накал достиг предела. Если слезы имеют место при проведении дисциплинарного интервью, Вы как менеджер должны выяснить, не является ли это преднамеренным тактическим приемом со стороны интервьюируемого, чтобы склонить Вас на свою сторону в том случае, когда действительно были нарушены правила поведения и необходимо применить административные меры.

Результатом хорошо проведенного интервью должно быть разрешение проблемы или ситуации. Интервью никогда не будет иметь положительного результата, если оно неправильно начато. Подумайте над следующими вопросами: "Не слишком ли я жесток, а может быть, проявляю слишком много сочувствия, не слишком ли легок в общении, не слишком ли я быстро выношу приговор, не страдаю ли отсутствием чувства юмора? Какой стиль или тон могли бы быть наиболее приемлемыми для успешного проведения данного интервью?" Вы быстро сможете определить, насколько все перечисленные недостатки имеют отношение к Вам.

Нельзя найти одного универсального подхода для всех типов интервью. Вы должны знать о различных стилях поведения и выбрать тот, который наилучшим образом соответствует Вашему интервьюируемому и целям интервью.

Обустройство окружающей обстановки

Если у Вас есть время на подготовку интервью, то часть его отведите на подготовку того места, где Вы будете его проводить продумайте, какая мебель Вам понадобится. Если Вы остановите свой выбор на формальном интервью, то столы и стулья должны быть расставлены соответственно. Если Вы чувствуете, что в данном случае лучше использовать неофициальный подход, то можно вообще убрать стол и усадить интервьюируемого в удобное кресло. Однако одно предупреждение: если Ваши сотрудники обычно общаются с Вами "через стол", то изменение привычной обстановки может вызвать у них странные чувства. Вы должны делать то, что считаете необходимым в данной ситуации, но лучше все же принять во внимание некоторые особенности.

С нашей точки зрения, нужно обратить внимание на следующее:

• Все сиденья должны быть на одном уровне. Если Вы посадите интервьюируемого в кресло, которое ниже Вашего, есть большая вероятность, что он будет чувствовать некоторую свою приниженность и незащищенность.

• Не сажайте Вашего интервьюируемого спиной к окну. В ясный солнечный день Вы сможете увидеть лишь его силуэт на сверкающем фоне.

• Проводите все интервью в конфиденциальной обстановке. Если у Вас нет своего кабинета, найдите комнату, где вас не увидят и не услышат. Никогда не проводите дисциплинарные интервью в общей комнате или в фойе офиса.

• Обеспечьте, чтобы вас никто не прерывал. Все телефонные звонки нужно перенести, а если это возможно, просто отключите телефон. На дверь повесьте табличку "Не входить - идет интервью". Если такой таблички у Вас нет -обязательно сделайте и держите под рукой: ее полезность уже доказана.

• Отведите достаточно времени для проведения интервью. Удивительно, как много менеджеров считают, что они могут решить деликатный вопрос во время 15-минутного перерыва между заседаниями. Для проведения дисциплинарного интервью назначьте время и место и сделайте так, чтобы интервьюируемый узнал об этом заранее. Выделите час и постарайтесь не планировать никаких дел сразу после истечения выделенного времени, так чтобы Вы могли продлить интервью, если в этом возникнет необходимость. Консультационные интервью и интервью по рассмотрению жалоб значительно более сложные, так как они могут возникнуть совершенно неожиданно: "Можно я поговорю с Вами несколько минут?", "У Вас есть минутка поговорить со мной?" Мы советуем поговорить с сотрудником сразу же и, если это потребует большего времени или Вам понадобится время для того, чтобы все обдумать и подготовиться, то назначьте более длительное интервью в удобное для вас обоих время, в удобном месте.

Техника постановки вопросов

В этом разделе мы задавали Вам вопросы, для того чтобы заставить задуматься над тем, как Вы проводите интервью, и осознать те вещи, которые Вы обычно делаете неосознанно. Тот же принцип должен использоваться при постановке различных вопросов, которые Вы задаете. Формулируйте вопросы четко и в зависимости от ответа, которого хотите добиться. Используйте открытые вопросы для того, чтобы интервьюируемый разговорился и осветил проблему в целом: "Что Вы сделали после этого?", "Как Вы справились с этой проблемой?", "Почему Вы оставили машину невыключенной?" и т.д. Открытые вопросы часто начинаются с вопросительных слов "что", "где", "почему", "когда" и "как".

Используйте "закрытые" вопросы, т.е. те, на которые можно ответить "да" или "нет" или дать краткий фактический ответ, для того чтобы проверить какие-то факты или проникнуть глубже в суть проблемы: "Это правда?", "Это как раз то, что Вы рассказывали об инциденте своему руководителю?", "Вы приехали рано утром?" и т.д.

Эти два типа вопросов, пожалуй, наиболее часто используются интервьюером. Когда Вы планируете свое интервью, продумайте и подготовьте такие вопросы, которые лучше всего помогут Вам достичь Вашей цели. Если они очень важны, то запишите их, чтобы не забыть в процессе проведения интервью.

Вопросы, которые Вы будете задавать, должны быть ясно сформулированы и однозначны. Старайтесь избегать сложных вопросов, таких, как:

"Итак, Петр Петрович, я очень обеспокоен случившимся. Я бы хотел, чтобы Вы рассказали, что Вы делали на складе в 15.30, кто Вас там видел и почему Вы были там? Были ли Вы там с Николаем Васильевичем и Константином Федоровичем и действительно ли они являются Вашими друзьями?"

Этот вопрос (а скорее, серия вопросов) является результатом неразберихи в голове у интервьюера. Интервьюируемый может выбрать любую часть вопроса и отвечать лишь на нее. Вы можете, например, получить полную информацию о дружбе Николая Васильевича с Константином Федоровичем вместо того, чтобы узнать, был ли он на складе, что, вероятно, представляло наибольший интерес для Вас.

Во многих случаях, особенно когда мы говорим о консультационных интервью, наиболее подходящими являются рефлексивные и недирективные приемы, особенно если проблема затрагивает эмоции интервьюируемого. В этих обстоятельствах Вам может понадобиться дополнительная информация, и для ее получения очень важно оставаться нейтральным. Если Вы будете проявлять чрезмерное сочувствие к проблемам сотрудника, то можете оказаться в роли "жилетки для слез"; если начнете осуждать его, то он замкнется и ничего больше Вам не скажет.

В ответ на фразу: "Я больше и не пытаюсь наладить отношения, здесь все настроены против меня", - не говорите: "Да, похоже, что с Вами поступили не совсем честно", - фраза, выражающая симпатию, или: "Это вовсе не так, Вы преувеличиваете", что подразумевает определенное осуждение. Лучше всего перефразировать утверждение сотрудника так, чтобы он захотел продолжить беседу, например: "Вы считаете, что к Вам не совсем справедливо отнеслись?"

Подготовка и последствия

Очень важно, чтобы Вы не рассматривали интервью только как отдельную часть трехступенчатого процесса: подготовка, интервью, последствия.

Нельзя рассматривать само интервью изолированно, как отдельную часть, не связанную с подготовкой и последующими действиями. Для того чтобы подготовиться к интервью, Вам необходимо решить, какие Вы ставите цели, ознакомиться со всеми фактами, связанными с данной ситуацией, изучить их, разработать план и продумать возможные результаты. Только в этом случае Вы можете надеяться, что само интервью пройдет успешно.

После интервью подробно опишите, как оно проходило и какие последующие действия требуются. Если Вы пообещали поговорить с другими сотрудниками, обязательно выполните свое обещание, и сделайте это в срок, о котором Вы договорились с интервьюируемым. Если Вы сказали сотруднику, что он получит письменное предупреждение, - сделайте это!

Неизбежный вывод из всего вышеизложенного состоит в том, что процесс подготовки интервью требует существенных временных затрат, больших, чем проведение самого интервью. Мы также отметили, что дисциплинарное интервью и интервью по рассмотрению жалоб являются наиболее сложными, поэтому их успешное проведение потребует от Вас определенных усилий.

Ознакомившись с этим разделом необходимо вспомнить еще об одном важном вопросе. Всегда спрашивайте себя: какова реальная проблема?. Помните, что жалоба - часто признак несправедливости, лежащий в основе проблемы. Организационные факторы, типа автоматизированных рабочих мест или неоднозначных описаний работы, которые ухудшают положение служащих, также являются причинами жалоб.

Профсоюзная активность - другая причина; например профсоюз может обратиться с жалобой от имени рабочих, чтобы подчеркнуть неэффективную работу начальника. Проблемы служащих - следующая причина жалоб. Существуют некоторые люди. Которые по свое природе все воспринимают негативно. Но дисциплинарные меры - обычно главный источник жалоб и недовольства.