
- •Оглавление
- •От автора
- •1.1. Категория «общение» в психологии: содержание, структура и функции
- •Содержание категории «общение»
- •Цели и средства общения
- •Структура и функции общения
- •1.2. Деловое общение: особенности и формы
- •Содержание, цели и формы делового общения
- •Особенности делового общения
- •Вопросы для самопроверки
- •Глава 2. Психология личности и практика делового общения
- •Психоаналитическая концепция личности
- •Бихевиористическая концепция личности
- •Концепция личности в гуманистической психологии
- •Концепция личности в аналитической психологии
- •Исследование личности в советской психологии
- •2.2. Психическая структура личности и ее проявление в деловом общении
- •Направленность личности и темперамент
- •Темперамент и деловое общение
- •Характер человека
- •Способности
- •Воля и волевые действия
- •Потребность и мотивы
- •Эмоции
- •Глава 3. Психологические типы и их проявление в деловом общении
- •3.1. Психологические типы К.Г. Юнга
- •Ведущая функция и психологические типы
- •3.2. Психотипы личности и акцентуации характера
- •Критерии психопатии
- •Классификация акцентуированных характеров
- •3.3. Доминирующие характеристики психотипов в логике психотипа
- •Паранойяльный психотип
- •Эпилептоидный психотип
- •Истероидный тип
- •Гипертимный психотип
- •Шизоидный психотип
- •Психастеноидный психотип
- •Сензитивный тип
- •Гипотимный психотип
- •Циклоидный и конформный психотипы
- •Неустойчивый психотип
- •Вопросы для самопроверки
- •4.1. Основные характеристики процесса восприятия
- •Принципы организации восприятия
- •Подпороговое восприятие
- •4.2. Социальная перцепция
- •Социальная обусловленность восприятия
- •Особенности социальной перцепции
- •4.3. Самораскрытие и обратная связь
- •Открытость и самораскрытие
- •Окно Джохари
- •Обратная связь
- •Социальные стереотипы
- •Стереотипы восприятия внешнего облика
- •Факторы формирования первого впечатления
- •Идентификация и эмпатия
- •Рефлексия
- •Аттракция
- •4.6. Ошибки восприятия
- •Установки
- •Каузальная атрибуция
- •Уровень самоуважения
- •Вопросы для самопроверки
- •5.1 Структура коммуникации и ее принципы
- •Модель коммуниктивного процесса
- •Принципы коммуникации
- •5.2 Вербальные средства коммуникации
- •Речь — как средство коммуникации
- •Искажение информации и ее потеря
- •Барьеры коммуникации
- •Слушание как активный процесс
- •5.3. Невербальное поведение и невербальные средства общения
- •Кинесические средства общения
- •Просодика и экстралингвистика как средства общения
- •Такесические и проксемические средства общения
- •Вопросы для самопроверки
- •6.1. Взаимодействие в процессе общения
- •Тактика поведения во время взаимодействия
- •Концепции, объясняющие межличностное взаимодействие
- •Типичные состояния сознания
- •Трансакции и правила коммуникации
- •6.3. Стратегия взаимодействия
- •6.4. Этапы делового общения
- •Контакт и ориентация в ситуации
- •Обсуждение вопроса и принятие решения
- •Вопросы и упражнения для самопроверки
- •7.1. Психологическое влияние: средства и виды
- •Средства психологического влияния
- •Виды психологического влияния
- •7.2. Заражение и внушение — апелляция к бессознательному
- •Заражение как психологический феномен
- •Внушение и самовнушение
- •Харизма как фактор внушения
- •7.3. Убеждение как сознательное, аргументированное воздействие
- •Модель Г. Лассуэлла
- •7.4. Логические основы мышления и доказательства
- •Четыре закона правильного мышления
- •Доказательство: тезис, аргумент, демонстрация
- •7.5. Аргументация
- •Процесс аргументации
- •Участники процесса аргументации
- •Правила и ошибки аргументации
- •Рекомендации по технике аргументации
- •7.6. Манипуляция как психологическое воздействие
- •Технология манипуляции
- •Манипулятивные приемы в деловом общении
- •Распознавание манипулятивного воздействия и психологическая защита от него
- •Глава 8. Конфликты в деловом общении
- •8.1. Конфликт: типы, структура, этапы
- •Типы конфликтов
- •Структура конфликта
- •Стратегия поведения в конфликтной ситуации
- •Динамика конфликта
- •Последствия конфликта
- •8.2. Причины и предпосылки конфликтов
- •Ошибочные действия руководителя как предпосылка конфликта
- •Предпосылки возникновения конфликтов в процессе общения
- •8.3. Поведение в условиях конфликта
- •Стремление к превосходству
- •Проявления агрессивности и эгоизма
- •Психологическое айкидо
- •Вопросы для самопроверки
- •Глава 9. Формы делового общения
- •9.1 Деловая беседа
- •Этапы беседы
- •Диалог — вопросы и ответы
- •Обсуждение проблемы
- •9.2. Деловое совещание
- •Виды совещаний
- •Подготовка и проведение совещания
- •9.3. Деловые переговоры
- •Виды и функции переговоров
- •Подготовка к переговорам
- •Этапы и стратегия переговорного процесса
- •Тактические приемы ведения переговоров
- •Завершение переговоров, анализ и оценка результатов
- •Вопросы для самопроверки
- •Глава 10. Этика и этикет делового общения
- •10.1. Этика делового общения
- •Этические принципы делового поведения
- •Неэтичное поведение и его причины
- •Выбор модели поведения в этически сложных ситуациях
- •10.2. Этикет делового общения
- •Нормы и принципы этикета
- •Нормы и виды этикета
- •Общие принципы современного этикета
- •Правила делового этикета
- •Глава 11. Документационное обеспечение делового общения
- •11.1. Документирование, документ, система документации
- •11.2. Общие правила оформления документов
- •Установлен следующий состав реквизитов
- •Организационно-правовая документация
- •Плановая документация
- •Распорядительная документация
- •Справочно-информационная документация
- •Справочно-аналитические документы
- •Отчетная документация
- •11.4. Служебно-деловая переписка
- •Вопросы для самопроверки
- •Приложение
- •Словарь
- •Библиографический список

Плановая документация
Любая деятельность, чтобы быть успешной, должна планироваться. Результаты планирования фиксируются в плановых документах, различных по содержанию и форме. Плановые документы всегда составляются на какой-либо определенный срок, например, несколько лет, год, полгода, квартал, месяц, или на период выполнения конкретного вида работ, срок которого установлен распорядительным документом или договором.
Планирование деятельности отдельной организации осуществляется в форме плана, программы или графика. Планы и программы могут разрабатываться как на длительный срок (до нескольких лет), так и для планирования текущей деятельности.
Текущая деятельность организации планируется, как правило, в форме годовых и квартальных планов работы управлений, отделов, служб, в форме планов командировок и графиков отпусков. При наличии в учреждении коллегий, советов, комиссий (временных или постоянных) их деятельность также планируется.
Ïëàí — документ, устанавливающий перечень намеченных к выполнению мероприятий, их последовательность, объем (в той, или иной форме), сроки, ответственных исполнителей. Форма планов, как правило, табличная. Графы таблицы — наименование (содержание) работы или мероприятия с указанием номера или индекса, исполнитель, срок исполнения, отметка об исполнении.
Планы организаций оформляются на общем бланке. Обязательными реквизитами плана являются: наименование организации, название вида документа, (ÏËÀÍ), дата, номер документа, место составления плана, заголовок к тексту, подпись, гриф утверждения.
Распорядительная документация
Независимо от характера и содержания деятельности организации, ее организационно-правовой формы, компетенции, структуры и других факторов, руководство любой организации наделяется правом издания распорядительных документов, регулирующих деятельность организации.
Приказ — правовой акт, издаваемый руководителем организации, действующим на основе единичного принятия решений, в целях разрешения основных и оперативных задач, стоящих перед организацией.
В деятельности организаций различаются приказы по организационным вопросам, основной деятельности и личному составу.
376
Приказы оформляются на специальном бланке — бланке приказа или общем бланке организациями с указанием вида документа — ПРИКАЗ. Приказы содержат следующие обязательные реквизиты: наименование вышестоящей организации (если она имеется), наименование вида документа, дата и номер документа, место издания, заголовок к тексту, подпись, визы.
Заголовок — обязательный реквизит приказа — должен быть сформулирован четко, по возможности кратко, выражая основное содержание документа. Заголовок к приказу строится по схеме «О чем?»
Текст приказа, как правило, состоит из двух частей: вступительной и распорядительной. Во вступительной части дается обоснование предписываемых действий. Эта часть может отсутствовать, если предписываемые действия не нуждаются в разъяснении или обосновании. Распорядительная часть приказа излагается в повелительной форме от первого лица единственного числа и начинается с новой строки. Распорядительная часть делится на пункты и подпункты, нумеруемые арабскими цифрами, если приказом предписывается выполнение различных по характеру действий.
Тексты приказов сплошь состоят из клишированных фраз:
Во вступительной части
Во исполнение приказа … ¹ …
Âсоответствии с разделом II части I ГК Российской Федерации от 21.10.94 г., на основании представленных документов…
Âсвязи с возникшими финансовыми трудностями…
Âсвязи с реорганизацией финансового факультета…
Âраспорядительной части
Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на … Срок исполнения до…
Проекты приказов, подготовленных для согласования, оформляются на стандартных листах бумаги с нанесением всех необходимых реквизитов и с указанием на верхнем поле документа справа «П р о е к т».
Приказы подписываются руководителем организации или его заместителем, официально исполняющим обязанности руководителя во время его длительного отсутствия (командировка, отпуск, болезнь).
К распорядительной документации помимо приказов относятся постановления, распоряжения и указания, тексты которых составляются по этой же схеме, а распорядительная часть начи-
нается словами «ПОСТАНОВЛЯЮ», «ПРЕДЛАГАЮ».
377

Справочно-информационная документация
Справочно-информационные документы содержат информацию о фактическом положении дел в системе управления и оказывают большое влияние на процесс принятия обоснованных управленческих решений. Эти документы выполняют служебную роль по отношению к организационно-правовым и распорядительным документам: они сообщают сведения, побуждающие принимать определенные управленческие решения. Их особенность состоит в том, что, как правило, это документы, идущие снизу вверх по системе управления: от работника к руководителю структурного подразделения, от руководителя структурного подразделения к руководителю организации, от подведомственной организации к вышестоящей.
К справочно-информационным документам относятся: протокол, докладная записка, предложение, объяснительная записка, заявление, представление, переписка.
Протокол Это документ, содержащий запись хода обсуждения вопросов и принятия решений на собраниях, совещаниях, заседаниях, конференциях, деловых встречах. Протокол отражает деятельность по совместному принятию решения коллегиальным органом или группой работников. Обязательному протоколированию подлежат заседания постоянно действующих и временных коллегиальных органов (собрания трудовых коллективов, собрания акционеров, заседания различных советов, заседания кафедры и др.).
Существуют два вида протоколов: полные и краткие. Полный протокол содержит запись всех выступлений на заседании, краткий — только фамилии выступающих и краткую запись о теме выступления.
Обязательными реквизитами протокола являются: наименование организации, название вида документа (ПРОТОКОЛ), номер протокола, заголовок к тексту, подписи.
В заголовке к протоколу указывается название коллегиального органа или заседания, например:
Протокол общего собрания сотрудников предприятия; Протокол заседания правления.
Текст протокола состоит из двух частей: вводной и основной. В вводной части указываются фамилии председателя и секретаря заседания, фамилии или общее количество участников заседания. Фамилии присутствующих записываются в протокол, если их не более 15, в алфавитном порядке с указанием места
378
работы и должности, а если их много, то рядом с указанием количества делается отметка — «Список участников прилагается». Вводная часть заканчивается повесткой дня. Вопросы в повестке дня располагаются по степени их важности и в порядке обсуждения. Наряду с вопросами указывается фамилия докладчика с указанием его должности.
Основная часть текста протокола по каждому вопросу повестки дня строится по схеме:
СЛУШАЛИ… ВЫСТУПИЛИ… ПОСТАНОВИЛИ (РЕШИЛИ).
В разделах «СЛУШАЛИ» è «ВЫСТУПИЛИ» приводятся фамилии докладчика и выступавших и фиксируется содержание их выступлений. В разделе «ПОСТАНОВИЛИ (РЕШИЛИ)» записывается принятое решение с указанием количества голосов, поданных «за», «против», воздержавшихся.
Протокол заседания подписывается председателем и секретарем. К протоколу прилагаются основной доклад, отчет, тезисы выступлений, а в самом документе отмечаются все мнения по каждому обсуждаемому вопросу. Копия протокола или выписка из него являются основанием для принятия решений.
Докладная записка Информирование руководства об имевшихся событиях, фактах, явлениях, сложившейся ситуации, требующих принятия решения, осуществляется в форме докладной записки — документа, адресованного руководителю организации, содержащего обстоятельное изложение какого-либо вопроса с выводами и предложениями составителя. Текст докладной записки состоит из двух или трех смысловых частей. В первой части излагаются факты, события, причины, послужившие поводом для ее написания, во второй — анализ сложившейся ситуации, возможные варианты развития событий или выхода из сложившейся ситуации, в третьей — выводы и предложения о конкретных действиях, которые, по мнению составителя, необходимы в связи с изложенными фактами.
Докладная записка составляется на стандартном листе бумаги. Ее реквизитами являются: наименование организации, наименование вида документа (ДОКЛАДНАЯ ЗАПИСКА), дата и номер, заголовок к тексту, подпись.
Объяснительная записка Это документ, объясняющий причины какого-либо действия, факта, происшествия, составляемый работником организации и представляемый вышестоящему должностному лицу. Текст объяснительной записки
379