слов, а также в разумном использовании сложных вопросов. Неточность вопросов выражается в двусмысленном употреблении понятий и вопросительных слов.

Обсуждение проблемы

Наиболее сложная фаза обсуждения — аргументация, в ходе которой формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция со стороны каждого из собеседников. Логиче- ские основы аргументативного процесса уже были рассмотрены в главе 6. Здесь же обратим внимание на психологические аспекты аргументации.

Аргументация предполагает владение материалом и четкое определение целей, которые желательно достигнуть в процессе беседы. Для грамотного ведения аргументации нужно войти в положение собеседника. К чему стремится он? Какие максимальные и минимальные требования могут быть предъявлены к результатам беседы? Каким образом в случае неблагоприятного развития можно отступить, не «сжигая за собой мостов»? Возможен ли компромисс?

Нужно заранее разработать и довести до совершенства тактику аргументации, памятуя при этом, что

нельзя забывать о барьерах коммуникации, вследствие которых собеседник «слышит» и понимает намного меньше того, чем хочет показать;

способ и темп аргументации должны соответствовать лич- ностным особенностям собеседника;

доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем преподнесенные сразу;

точно расставленные паузы часто оказывают большее воздействие, чем поток слов;

два—три ярких довода достигают большего эффекта, чем множество средних аргументов;

на собеседника лучше влияет активное построение фразы, чем пассивное, когда речь идет о доказательствах (например, лучше сказать «мы это осуществим», а не «можно

осуществить».

В процессе аргументации вместо формулировок, осложняющих беседу, нужно употребить те, которые будут способствовать обсуждению проблемы, а именно стратегию «вы-подход» и «мывысказывания».

Стратегия «Вы-подход» способна создать особое состояние психологического комфорта, доверия, теплоты и таким образом

293

расположить собеседника к более плодотворному сотрудничеству. Ее суть легко увидеть, сравнив с приемом «Я-подход».

«Я-подход»

—Я считаю, что вы неправы.

—Я докажу вам сейчас

—Я считаю, что вы должны извиниться

«Вы-подход»

—Вы не находите, что в этом вопросе мы оба частично не правы?

—Сейчас вы сможете убедиться…

—Вы не находите, что нам надо извиниться друг перед другом?

Прием «Мы-высказывание» направлен на привлечение внимания к общим интересам и целям партнеров. Он порождает ситуацию сотрудничества, а не противоборства, с противопоставлением взглядов типа «мы — вы», где стороны стремятся получить лишь одностороннюю выгоду. Таким образом, использование в речи местоимения «мы» (обе стороны) интуитивно порождает у партнеров переговорную стратегию взаимного согласия и сотрудничества. Сравним приемы «Мы-высказывание» и «Вы-выс- казывание»:

«Вы-высказывание»

—Вы действительно заинтересованы в обсуждении этого вопроса?

—Вы наш единомышленник

«Мы-высказывание»

—Мы с вами, безусловно, заинтересованы в обсуждении этого вопроса

—Отрадно признать, что мы с вами действительно единомышленники

В беседе, как и в других формах делового общения, совершенно недопустимо применение психологических уловок1. Логические уловки, или некорректные аргументы, были рассмотрены в главе 7. Здесь же выделим психологические уловки.

На стадии обсуждения проблемы нужно вовлекать собеседника в совместную выработку решения, которая поможет успешно завершить беседу. Существует довольно распространенная ошиб-

1 Ñì.: Панкратов В.Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация. С. 16—29.

294

ка, которую можно наблюдать во время обсуждения какой-либо проблемы, — заявить, что вы нашли ее решение. Ошибка заключается в том, что в данном случае проигнорировано правило: процесс поиска результата не менее важен, чем сам конеч- ный результат. Это означает, что любая беседа, переговоры или спор должны быть ритуалом участия.

Принятие решений завершает беседу. Основная задача, решаемая в конце беседы, — достижение основной или, в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной) цели. На всем протяжении беседы, включая ее завершение, нужно поддерживать благоприятную атмосферу, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания. Создание такой атмосферы поможет в дальнейшем поддерживать контакты с собеседником и устанавливать прочные деловые отношения.

На завершающей стадии беседы необходимо сделать резюме, понятное для ее участников, с четко выделенным основным выводом. Завершить беседу можно следующими словами:

—Давайте подведем итоги;

—Мы подошли к концу нашей беседы и можно в результате обсуждения сделать выводы, что…

Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных положений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них — более мягкие или более жесткие по форме произнести.

И, наконец, анализируя результаты беседы, нужно для себя ответить на ряд вопросов, помогающих посмотреть на ход беседы со стороны и выявить промахи, которые следует учитывать в дальнейших беседах.

Вопросы для анализа результатов беседы

Последовательно ли велась основная линия беседы?

Основательны ли были замечания и возражения?

Учитывались ли позиция и выражения собеседника?

Удалось ли быть корректным на протяжении беседы?

Достигли ли поставленных целей?

Какое впечатление о вас сложилось у собеседника?

295