Формы делового общения

характер бесед. Все цели проведения бесед перечислить невозможно, но по содержанию различают беседы:

информационного характера;

дисциплинарного характера;

связанные с поручением задания;

связанные с контролем за выполнением задания;

в ходе конфликтной ситуации, направленные на ее разрешение;

неформального характера для улучшения психологического климата;

при обращении с просьбой к руководителю;

при найме и увольнении.

Наиболее полные рекомендации по проведению деловых бесед дал П. Мицич.1 Более основательной подготовке в области проведения бесед будет способствовать не только изучение литературы по данной проблематике, но и изучение литературы по психологии личности и теории аргументации.

Этапы беседы

В проведении деловой беседы выделяют этап подготовки беседы

èэтап непосредственного проведения беседы.

1.Этап подготовки к беседе в развернутом виде содержит планирование беседы и оперативную подготовку. При планировании беседы проводится предварительный анализ темы, собеседников и ситуации, определяются ее цели, стратегия и тактика. Оперативная подготовка включает сбор материалов, их отбор

èситуацию, обдумывание материала и его компоновку, составление рабочего плана беседы. Элементы планирования в той или иной форме предшествуют любой беседе, даже очень краткой. Некоторые же виды бесед, например, при приеме на работу, предполагают развернутую подготовку со стороны как работодателя, так и претендента на рабочее место.

При подготовке беседы особое внимание следует уделить обработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику, определить желаемый результат, установить регламент и место проведения беседы.

На этом этапе, помимо подготовки материалов, нужно сосредоточить внимание на личности будущего собеседника со стороны не только занимаемого им положения, но и психологических характеристик. Спонтанно так и происходит, когда, к примеру,

1 Ñì.: Мицич П. Как проводить деловые беседы. М.: Экономика, 1987.

284

идя на прием к руководителю, сотрудник предварительно выясняет, какое у него настроение.

2. Непосредственное проведение беседы включает следующие этапы:

(1)начало беседы;

(2)основную часть беседы, в ходе которой происходит передача информации и ее обсуждение;

(3)принятие решений и завершение беседы.

Начало беседы в значительной степени определяет успешность или неуспешность ее проведения. Задача этой фазы заключается в установлении контакта с собеседником, создании приятной атмосферы для беседы, привлечении внимания и пробуждения интереса к предмету беседы.

Все начинается с контакта. Если не установлен психологиче- ский контакт с собеседником, то маловероятно, что беседа будет успешной. Виды контакта (сенсорный, эмоциональный, знаковый, операциональный, личностный и духовный) были рассмотрены в главе 6. В ходе установления контакта происходит присоединение к собеседнику и подстройка к нему. Присоединиться и подстроиться более успешно можно к тому, кого адекватно воспринимаешь и понимаешь. При установлении контакта стоит вспомнить свои познания в области психологии восприятия, особенности формирования первого впечатления, стереотипы и ошибки восприятия (глава 3), а также в области психологии личности (глава 5). Но не следует забывать о том, что лучшее впечатление производит спокойный и уверенный в себе человек.

Установление контакта отработано в психотерапии. Психотерапевт никогда не начинает беседу с возражений клиенту. Он внимательно слушает, условно соглашается, подстраивается и присоединяется к клиенту, а затем ведет за собой. Этот прием целесообразно применять и в начале деловой беседы. Не следует первыми же словами и вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию:

—Мне кажется, эта проблема имеет для вас особое значение…

—Нет, не думаю

—Почему?

И обсуждение пошло в сторону от того хода беседы, который намечался, а собеседник занял конфронтационную позицию. Постройка и присоединение означают умелую подачу сигналов типа «я такой же, как вы». Это касается многих компонентов: при подстройке к партнеру применяются приемы копирования

285

Создание более доброжелательной и доверительной атмосферы поможет более успешному ее проведению. Даются следующие рекомендации о начале беседы:

обращайтесь к собеседнику по имени с проявлением уважения к его личности;

высказывайте положительные замечания, относящиеся к деловой репутации, организации труда, оснащенности ра-

бочего места.

Основная часть беседы включает передачу информации и обсуждение проблемы. Цель этой части беседы состоит в передаче запланированной информации, выявлении мотивов и целей собеседника, аргументировании своей позиции, анализе и проверке позиции собеседника, по возможности предварительном определении направлений последующей деятельности, что значи- тельно облегчает и упрощает заключительную фазу беседы — принятие решений.

Фаза передачи информации включает следующие элементы:

информирование собеседника (общее и целенаправленное);

постановку вопросов;

слушание собеседника;

наблюдение за реакциями собеседника;

анализ с точки зрения психологии.

При передаче информации следует добиваться предельной краткости в изложении своих позиций, употребляя ясные и содержательные фразы и объяснения, избегая употребления многозначных и непонятных собеседнику слов и утверждений.

Диалог — вопросы и ответы

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях — и 80% объема исходной информации.

Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.

Еще античная риторика знала семь классических вопросов, способных упорядочить пестроту внутреннего диалога. Охватить всю проблемную ситуацию для ее вербально-логического анализа позволяет последовательный ряд, состоящий из вопросов:

286

вопросах присутствует частица «ли», включенная в словосочетания «верно ли», «надо ли», «действительно ли» и т.д.

Восполняющие вопросы направлены на получение новой информации. Грамматический признак восполняющих вопросов — наличие в предложении вопросительных слов кто? что? когда? как? где? и других, с помощью которых стремятся получить дополнительную информацию. Отсюда и название восполняющего вопроса — «÷òî»-вопрос», èëè информационный вопрос. Тот, кто задает информационные вопросы, нуждается в знаниях, опыте и советах другого. Речь идет о сборе сведений, которые необходимы, чтобы составить представление о чем-либо.

Информационный вопрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на «да» или «нет», он закрывает диалог и его нельзя считать информационным. Например, вопрос типа «Какие меры вы приняли, чтобы улучшить обслуживание?» относится к информационным, а вопрос «Вы действительно думаете, что приняли все меры?» к таковым не относится. Отвечающий, сообщая определенные сведения, дает объяснения.

Закрытые вопросы, ответом на которые будут «да» или «нет», рекомендуются не для получения информации, а для получения согласия или несогласия с высказанной позицией.

Контрольные вопросы важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли еще к вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает. Наиболее простые контрольные вопросы:

—Что вы об этом думаете?

—Считаете ли вы так же, как я?

—Не находите ли вы, что речь идет о важном деле?

Если при ответе на контрольный вопрос выявится неприятие или непонимание, то придется вернуться немного назад.

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться высказанного ранее мнения или прежнего намерения. Простейшие вопросы такого типа:

—Есть ли у вас еще вопросы по этой теме?

—Каково ваше мнение по этому пункту?

—И к каким выводам вы пришли?

288

После того как задан вопрос для ориентации, нужно помол- чать и позволить высказаться собеседнику. Не нужно торопить его. Он должен сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и высказать свое суждение.

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Форма подтверждающих вопросов определена еще Сократом, который задавал вопросы, вызывающие согласие собеседника. Если собеседник несколько раз согласится, то на решающий вопрос он не станет возражать. Когда по ряду вопросов достигнуто согласие, легче переходить к решению следующих проблем. В любой разговор нужно вкраплять подтверждающие вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает,

àне на том, что разъединяет:

—Вы же придерживаетесь того же мнения, что…?

—Наверняка вы тоже рады тому, что…?

Ознакомительные вопросы должны ознакомить с мнением собеседника. Это тоже открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно — только «да» или «нет»:

—На какой эффект вы рассчитываете при внедрении новых информационных технологий?

—Каковы ваши цели?

Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. При этом союз «èëè» чаще всего является основным компонентом вопроса.

—Какой срок обсуждения подходит вам больше всего: понедельник 12.30, среда 14.00 или четверг 14.30?

—Когда я должен позвонить по этому вопросу снова: в четверг или

âпятницу?

Зеркальные вопросы обеспечивают непрерывность открытого диалога. Для того чтобы заставить собеседника увидеть свое утверждение как бы со стороны, технически такой вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что им произнесенного:

—Я никогда не буду иметь с ним дела!

—Никогда?

—Сейчас у меня нет для этого средств!

—Нет средств? Или

—Именно сейчас?

289

Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Постановка этих вопросов дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов «Почему?», которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки и могут привести к конфликту.

Провокационные вопросы — провоцировать, означает бросать вызов, подстрекать, и тот, кто задает провокационные вопросы, должен осознавать, что это подстрекательство. Между тем такие вопросы тоже необходимо использовать в разговоре, чтобы понять, чего же в действительности хочет собеседник и верно ли он понимает положение дел:

—Вы действительно считаете, что ваша продукция в последующие три года будет еще конкурентоспособна?

—Вы уверены, что сможете еще длительное время продавать свое изделие по такой цене?

Риторические вопросы преследуют цель вызвать новые вопросы:

—Можно ли считать такое положение нормальным?!

—Неужели это так важно?!

Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять и комментировать:

— Сумел ли я вам обрисовать всю сложность данной ситуации?

Заключающие вопросы завершают разговор. Лучше всего сна- чала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их дружеской улыбкой:

—Смог ли я убедить вас, в чем выгода этого оборудования для вашего предприятия?

—Заметили ли вы, как специалист, насколько эта программа упрощает обработку информации?

Затем без дополнительного перехода можно задать заклю- чающий вопрос:

—Какой срок монтажа вас больше устраивает — 15 или 20 ноября?

—Какой костюм вам упаковать — серый или коричневый?

К любой беседе нужно готовиться и заранее записать по порядку все важнейшие вопросы.

При постановке вопросов нужно учитывать не только логи- ко-семантические, но и психологические аспекты, а именно: фор-

290

мулировать их не в негативной, а в позитивной форме. В зависимости от постановки вопроса, негативной («Вы не поможете мне в этом вопросе?») или позитивной («Вы ведь окажете мне помощь в этом вопросе?»), можно отчасти предвидеть ответ собеседника и управлять им.С помощью позитивных вопросов, как показывает практика, действительно осуществляется некое психологическое принуждение к нужному ответу.

Постановка вопросов и поиск ответов применяются на протяжении всего времени обсуждения проблемы.

Познавательная функция вопроса реализуется в форме вновь полученного суждения — ответа на поставленный вопрос. При этом по содержанию и структуре ответ должен строиться в соответствии с поставленным вопросом. Лишь в этом случае он расценивается как ответ по существу поставленного вопроса, выполняющий свое основное назначение — уточнить неопределенную ситуацию, либо доставить новую информацию.

Если в качестве ответа приводят хотя и истинные, но содержательно не связанные с вопросом суждения, то их расценивают как ответы не по существу вопроса и обычно исключают из рассмотрения. Появление таких ответов в процессе беседы — либо результат заблуждения, когда отвечающий не уловил смысла вопроса, но все же пытается как-то отвечать на него, либо сознательное стремление уйти от невыгодного ответа.

Виды ответов Среди ответов различают: (1) истинные и ложные; (2) прямые и косвенные; (3) краткие и развернутые;

(4) полные и неполные; (5) точные (определенные) и неточные (неопределенные).

Истинные и ложные ответы. По семантическому статусу, т.е. по отношению к действительности, ответы могут быть истинными либо ложными. Ответ расценивается как истинный, если выраженное в нем суждение правильно или адекватно отражает действительность. Ответ расценивается как ложный, если выраженное в нем суждение неверно или неадекватно отражает положение дел в действительности.

Ответы прямые и косвенные. Эти два вида ответов различа- ются областью их поиска. Прямым называется ответ (суждение), взятый непосредственно из области поиска ответов, при конструировании которого не прибегают к дополнительным сведениям

èрассуждениям.

Âкаком году была создана Академия бюджета и казначейства? Академия бюджета и казначейства была создана в 1996 году.

291

Косвенным называется ответ, который получают из более широкой области, нежели область поиска ответа, и из которого лишь выводным путем можно получить нужную информацию.

В каком году была создана Академия бюджета и казначейства? Академия бюджета и казначейства была создана за два года, до дефолта.

Краткие и развернутые ответы. По грамматической форме ответы могут быть краткими и развернутыми. Краткие — это односложные утвердительные или отрицательные ответы: «да» или «нет». Развернутые — это ответы, в каждом из которых повторяются все элементы вопроса. Краткие ответы, как правило, дают на простые вопросы; при сложных вопросах целесообразно пользоваться развернутыми ответами, поскольку односложные ответы в этом случае нередко оказываются двусмысленными.

Полные и неполные ответы. По объему представленной в ответе информации ответы могут быть полными или неполными. Проблема полноты чаще всего возникает при ответах на сложные вопросы.

Полный ответ включает информацию по âñåì элементам или составным частям вопроса.

Верно ли, что Иванов, Петров и Сидоров скрывают свои доходы и не платят налоги?

Иванов и Сидоров уходят от уплаты налогов, а Петров — нет.

Неполный ответ включает информацию относительно отдельных элементов или составных частей вопроса.

Верно ли, что Иванов, Петров и Сидоров скрывают свои доходы и не платят налоги?

Нет, неверно, Петров уплатил налоги».

Точные (определенные) и неточные (неопределенные) ответы. Логическая зависимость между вопросом и ответом означает, что качество ответа во многом определяется качеством вопроса. Не случайно в полемике и в процессе беседы действует правило: каков вопрос — таков и ответ. Это значит, что на расплывчатый и двусмысленный вопрос трудно получить ясный ответ; если хочешь получить точный и определенный ответ, то сформулируй точный и определенный вопрос.

Под точностью и определенностью имеется в виду логическая, ò.å. понятийно-структурная характеристика вопроса. Она выражается в точности употребляемых понятий и вопросительных

292