Искаженно воспринимаются и личные качества. В процессе самовосприятия в конфликтной ситуации выделяются привлекательные и положительные черты, а негативные затушевываются. В восприятии же оппонента все наоборот: происходит усиление

èгиперболизация негативных черт и свойств. Здесь происходит восприятие по принципу, описанному еще в Библии «Сучок в глазу брата своего видишь, а бревна в своем глазу не замечаешь».

Нужно иметь в виду, что чем более жизненно важные мотивы

èпотребности личности затрагиваются в конфликте, тем выше вероятность искажения информации.

Значительные потери и искажения информации, рассмотренные в главе 5, всегда существуют в процессе общения и выступают как одна из типичных предпосылок конфликтов, действующих постоянно. Потери и искажение информации способствуют усложнению восприятия конфликта и возникновению трудностей в его урегулировании. Овладение способами получения объективной информации, ее уточнение и восполнение — необходимое условие успешного разрешения конфликтной ситуации.

Несбалансированное ролевое взаимодействие людей также может быть предпосылкой конфликта. Распределение ролей в процессе взаимодействия (см. главу 5) может быть сбалансированным или симметричным, когда пристройке сверху соответствует пристройка снизу. И не сбалансированным, когда в ситуациях межличностного общения один из партнеров или оба могут играть не те роли, которые ожидает от каждого из них партнер по взаимодействию. Может сложиться ситуация, когда каждый из партнеров будет считать себя старшим во взаимодействии, что приведет к ролевому конфликту.

8.3. Поведение в условиях конфликта

В настоящее время все большее внимание уделяется не только теоретическому анализу конфликтов, их типов и структуры, но и разработке психотехники коммуникативного поведения, существенно снижающей уровень конфликтности в процессе общения и взаимодействия людей. Знание особенностей коммуникативного поведения помогает избегать ненужных конфликтов в деловом общении и психологически грамотно действовать. В этом плане для делового общения (и не только делового) большой интерес представляют работы А.П. Егидеса и М.Е. Литвака. Психотехники, разработанные ими, давно и успешно применяются на практике.

265

А.П. Егидес рассматривает коммуникативное поведение людей в его отношении к конфликту как конфликтогенное, синтонное и нейтральное:1

(1)конфликтогенное поведение, как следует из его названия — это поведение, порождающее конфликт;

(2)синтонное поведение (в буквальном переводе с лат. означает «созвучное») характеризуется стремлением к обеспечению удовлетворения потребностей партнера по общению в соответствии с принципами благородства и справедливости;

(3)нейтральное поведение характеризуется изъятием всего того, что могло бы играть роль конфликтогенов, и отсутствием синтонов.

Конфликтогенное поведение проявляется в основном:

в открытом недоверии;

подчеркивании различий между собой и собеседником не в его пользу;

принижении значимости его роли;

перебивании собеседника.

Все эти проявления можно отнести к одному из трех видов:

(1)стремлению к превосходству;

(2)проявлению агрессивности;

(3)проявлению эгоизма.

Стремление к превосходству

Большинство конфликтогенных действий характеризуется стремлением к демонстрации превосходства за счет унижения партнера по общению. Рассмотрим основные виды конфликтогенов, демонстрирующих превосходство, и противоположных им синтонов (по А.П. Егидесу и М.Е. Литваку).

Отрицательные оценки партнеров по общению могут быть сделаны в грубой форме, или преподнесены внешне корректно. Отрицательная оценка накаляет атмосферу, вызывает агрессивный ответ и порождает конфликт Давая отрицательную оценку, человек возвышается за счет унижения другого. Нельзя подвергать отрицательному оцениванию личность другого в целом, его эстетические и этические черты, интеллект, эрудицию, умения, вкус, чувство юмора.

«Тебе не дано знать, что такое хорошо, а что такое плохо, ты не Бог. А раз не дано, то и не пытайся» (М.Е. Литвак)

1 Ñì.: Егидес А.П. Лабиринты общения, или Как научиться ладить с людьми. М.: АСТ-Пресс-Книга, 2002.

266

Синтонное поведение проявляется в положительной оценке â

соответствии с желаемой пристройкой. Нужно искать хорошее в человеке и говорить ему об этом. Человек в ситуации поиска хорошего чувствует себя комфортно в противовес ситуации оценивания. Темы положительных оценок те же, что и отрицательных. Не следует отмечать позитивы партнера перед тем, как обратиться к нему за помощью, лучше просто обратиться.

«Общаясь с человеком, помни, что он о себе хорошего мнения». «Бойся ценителя и не оценивай сам» (М.Е. Литвак)

Обвинения близки к отрицательным оценкам, они включают в себя отрицательную оценку, но не исчерпываются ею. Обвинения более конфликтогенны, чем отрицательные оценки, поскольку в них более выражена агрессивность. Особенно конфликтогенны ложные обвинения.

В деловых отношениях к обвинениям чаще прибегают лица, вышестоящие по должности. Следствием обвинений является

психологическая защита в нескольких вариантах:

отрицание вины;

поиск третьего лица или обстоятельства, на которое можно переложить вину (но если оно не находится, то …);

ответное обвинение по той же позиции: в этом не я виноват, в этом (или таком же) виноваты вы;

ответное и более сильное обвинение в другой позиции. Столь же конфликтогенна и попытка обелить себя, если дей-

ствительно виновен. По словам Ф. Ницше, «Плебеям свойственно страстное самооправдание».

Синтонным будет снятие вины с партнера, самообвинение, которое порождает ответное самообвинение у партнера. Парадокс самообвинения объясняется тем, что если человек берет вину на себя, освободив другого от тягостного чувства реальной вины, то он поступает благородно. Синтонное поведение работает на бесконфликтное общение.

«Виноваты — извинитесь. Если вина очевидна для вас, то тем более она очевидна для других. Чистосердечное раскаяние расположит людей, ведь оплошать может каждый».

«Не оправдывайся, ибо оправдание есть нападение. Подумай сам. Человек тебя критикует, он убежден, что прав. Если ты оправдываешься, то неосознанно называешь его глупцом».

«Почувствовал себя обиженным — подумай, нет ли в тебе того, в чем тебя обвинили» (М.Е. Литвак)

267

Юмор и ирония в адрес партнера. В каждом человеке можно найти смешные черты, но никому не нравится, когда над ним подсмеиваются. Фрейд оценивал юмор как символическое унич- тожение врага. Отрицательная оценка малоприятна, но это еще не уничтожение, хотя и символическое.

Иногда проводят различие между сатирой и юмором в том плане, что юмор — это добрая теплая насмешка, которая помогает жить легче. И сатира, и юмор, направленные на партнера, выступают как конфликтогены. Различие между ними в том, что сатира — «это жесткий юмор», который предполагает обвинение, а просто юмор предполагает только отрицательную оценку, но не обвинение.

Столь же конфликтогенна и ирония в адрес партнера. Ф. Ницше сравнивал иронизирующего человека с собакой, которая кусается и одновременно улыбается.

Особенность юмора и иронии, направленных на партнера, в том, что защититься от них труднее, чем от отрицательной оценки, — ведь на шутки не принято обижаться даже тогда, когда обидно. Ироничный человек не получает обратной связи от партнера по общению и на него накапливается злость, и в трудную минуту он получает удар от того, кого когда-то обидел.

Партнер может не промолчать, и на юмор отреагировать юмором, то есть скрытой агрессией. Защита от юмора — ответы должны восстанавливать достоинство и быть соразмерными силе юмористической агрессии.

«Хочешь иметь врагов — иронизируй».

Если уж очень хочется иронизировать и юмористически высказываться, то лучше юмор направлять на себя, иронизировать над собой. Сам себе врагом не станешь, но исправишься.

Излишняя уверенность в своей правоте и категоричность высказываний. Излишняя уверенность в своей правоте, проявляющаяся в категоричности высказываний, при которых утверждается собственная точка зрения и ниспровергается то, что кажется правильным и ценным партнеру, не способствует созданию доверительных взаимоотношений в общении, поскольку она провоцирует конфронтацию. Излишняя уверенность демонстрируется безапелляционными высказываниями в достаточно категоричной форме типа «я уверен», «однозначно», «вне сомнения» и т.д. Использование таких утверждений обычно вызывает у оппонента желание усомниться в этом, либо опровергнуть данное безальтернативное утверждение.

Категоричность утверждений «да — нет», «черное — белое», «плохой — хороший», «брито — стрижено» и т.д, как правило,

268

свидетельствует о так называемом «лягушечьем мышлении» че- ловека, при котором он воспринимает мир только в противоположных категориях. (Как шутят студенты, «У преподавателя есть две точки зрения: одна — его, остальные — неправильные»).

Конфликтогенность категорических высказываний заключается в том, что если я принял другую точку зрения при категориче- ской ее подаче, то тем самым я признал свое поражение, уступив и признав свою первоначальную точку зрения неправильной.

При подаче даже конструктивного предложения категориче- ским тоном возникает контраст между его автором и теми, кто не «додумался».

Категоричность особенно раздражает, когда принятая нами точка зрения далека от общеупотребительной. Высказываясь категорично, мы как бы принуждаем человека «Думай как я!».

В противовес конфликтогену категоричности нужно культивировать синтон неуверенности.

Нужно четко развести понятия «определенность» и «уверенность». Мыслить и высказываться нужно четко и определенно. Нужно развивать смелость в мыслях, но без излишней самоуверенности в своей правоте: «мне кажется так, но давайте обсудим...»

Сравните категоричные и некатегоричные утверждения и отметьте, какие из них вы считаете более конфликтогенными

«Будь осторожен с теми, кто говорит: «Вы меня не поняли», «Я с вами не согласен» — в этом случае он сам того не осознавая, называет тебя глупцом» (М.Е. Литвак)

Ïðè синтонном поведении должно быть приглашение к обсуждению, к разговору, апелляции к мнению партнера. Не утверждения, а рассуждения совместно с партнером, где уместны такие фразы: «мне представляется …», «не ошибаюсь ли я, полагая, что …» Любое предложение всегда стоит предлагать в порядке обсуждения.

269

Совершенно неуместна категоричность при обсуждении поведения партнера. Категоричные «всегда» и «никогда» следует заменить на такие слова, как «очень часто», «как правило», «иногда», «крайне редко», «с большой вероятностью».

Навязывание своих советов выступает как навязывание своего мнения. Когда собеседник навязывает свое мнение в виде советов, у окружающих в большинстве случаев возникает желание сделать все наоборот, а не следовать им.Советующий, в данном случае заняв позицию превосходства, как правило, достигает обратного эффекта — недоверия и желания поступить иначе. Более того, не следует забывать, что совет, данный в присутствии других, воспринимается как упрек. Следует также помнить, что, давая советы, наживаешь врага. Тот, кто советуется, — беспомощная личность, желающая снять с себя ответственность. Если потом выйдет не очень хорошо, то есть кого обвинить. Мудрый Сократ, когда некто с ним советовался, жениться ему или нет, заметил: «Поступай как знаешь, все равно потом раскаешься».

«Не советуй! Но если хочешь посоветовать, советуй не более одного раза, далее ссылайся на некомпетентность».

Установлению доверительных отношений способствует обращение за советом, которое, впрочем, может быть использовано в манипулятивных действиях.

«Хочешь узнать человека? Посоветуйся с ним, и ты узнаешь его по способам его действий в аналогичной ситуации» «Советуется тот, кто не хочет взять на себя ответственность. Зрелый человек просит помощь»

«Лучше ошибиться, чем добиться успеха, воспользовавшись чужим советом» «Хочешь приобрести врагов — советуй. Чем лучше совет, тем мощ-

нее враг» (М.Е. Литвак)

Перебивание собеседника, а также повышение голоса или стремление направить другого, мало того, что невежливо, но и весьма конфликтогенно. Тот, кто это делает, всем видом показывает, что слушать нужно только его, что его мысли более ценные, чем мысли других.

Рекомендация тем, кто считает, что его мысли и рассуждения более значимы, чем у остальных: подумайте, может, хорошие мысли бывают у вас значительно реже, чем вы полагаете?

270