8.2. Причины и предпосылки конфликтов

Причины, вызывающие конфликт, могут быть как объективного, так и субъективного характера. Первые порождены объективными причинами, вторые — субъективными (рис. 8.3).

Причины конфликта

Сфера разрешения конфликта

Ðèñ. 8.3. Причины конфликта

Среди причин, вызывающих конструктивные конфликты, выделяют объективные причины, лежащие прежде всего в организации труда, такие, как неблагоприятные условия труда и недостатки в его организации1.

Положительное разрешение конструктивного конфликта — это прежде всего устранение недостатков, причин, к нему приведших. А поскольку причины эти объективные, отражающие несовершенство организации производства и управления, то устранение их означает усовершенствование производства. И деловое решение конструктивных конфликтов — один из путей развития организации.

Конструктивные конфликты, их причины, способы предупреждения и разрешения изучаются такими учебными дисцип-

1 Ñì.: Ксенчук Е.В., Киянова М.К. Технология успеха. М.: Дело, 1993.

261

линами, как менеджмент и конфликтология. Предметом делового общения являются прежде всего деструктивные конфликты, порождаемые чаще всего субъективными причинами. К таким субъективным причинам относятся неправильные действия руководителя и подчиненных, психологическая несовместимость отдельных людей, конфликтогенное поведение в процессе делового общения. Неправомерные действия подчиненных руководитель видит обычно лучше, чем свои ошибочные действия (так уж устроено большинство людей, что прежде всего ошибки видят у других).

Ошибочные действия руководителя как предпосылка конфликта

Морально-психологический климат трудового коллектива определяется прежде всего руководителем. Руководитель является той инстанцией, которая и должна нейтрализовать ошибки под- чиненных. Ошибочные действия руководителя, порождают деструктивные конфликты.

Ошибочные действия руководителя проявляются как в нарушениях служебной этики, так и в несправедливой оценке руководителем подчиненных и результатов их труда.

Ê нарушениям служебной этики относятся:

(1)всевозможные проявления грубости, высокомерия, неуважительного отношения к подчиненным;

(2)обман подчиненных (явный и неявный), невыполнение обещаний;

(3)нетерпимость к мнениям, отличным от своего собственного, зажим критики;

(4)ущемление прав подчиненных;

(5)злоупотребление положением начальника (например, использование зависимости подчиненного для навязывания ему поручений внеслужебного характера);

(6)поручения исполнителю «через голову» непосредственного руководителя (и вообще работа с исполнителем без ведома непосредственного руководителя);

(7)утаивание информации (в том числе неосознанное), ставящее подчиненного в положение неопределенности (особенно в условиях сокращения штатов и реорганизаций);

(8)критика, принижающая достоинства человека.

Стендалю принадлежат слова, важность которых для взаимо-

отношений людей и для управления производством трудно переоценить: «Опереться можно только на то, что сопротивляется».

262

Каждый специалист ценен, кроме всего прочего, и своим профессиональным мнением. В развитие этой мысли в менеджменте сформулирован такой принцип: «Если двое со всеми согласны, то один из них — лишний!»;

Проявления несправедливой оценки руководителем подчиненных довольно разнообразны:

(1)ошибки в применении поощрений и наказаний, которые наиболее вероятны при отсутствии продуманной системы поощрений и наказаний;

(2)установление оклада, нарушающего баланс «вклад — оклад»;

(3)приглашение работника «со стороны», когда кандидаты на эту должность есть в самом коллективе. Такое приглашение уменьшает у своих сотрудников уверенность в шансах на продвижение, поэтому оно должно иметь веские основания;

(4)болезненное отношение руководителя к авторитету подчиненного, который не только не хочет отметить хорошего работника, но и старается навредить ему, снизить его авторитет;

(5)огульная критика группы подчиненных. Такая критика неконкретна, т.е. каждый может посчитать, что уж к нему-то она не относится. Следовательно, критика воспринимается как несправедливая. В то же время она противопоставляет руководителя подчиненным и сплачивает группу обвиняемых против обвинителя;

(6)нечеткая формулировка руководителем поручаемых заданий, которая может привести к несправедливой оценке работы подчиненного, так как независимо от его старания отрицательная оценка предопределена, а в результате — взаимное раздражение. Именно из-за нечеткости заданий получили широкое распространение утверждения подчиненных о руководителях, которые «не знают, чего хотят», и встречные претензии руководителей по поводу «бестолковости» подчиненных;

(7)недооценка руководителем разъяснительной работы. Недостаток разъяснений, неинформированность нередко приводят к тому, что совершенно объективная оценка руководителем подчиненного воспринимается последним как несправедливая, субъективная.

Предпосылки возникновения конфликтов в процессе общения

Почему люди начинают конфликтовать друг с другом? Возможно ли бесконфликтное поведение или в процессе взаимодействия конфликты неизбежны вследствие столкновения их интересов,

263

которые не всегда можно согласовать. Выявление предпосылок конфликтов, содержащихся в самом процессе общения, поможет более эффективно преодолевать конфликтные ситуации, которые нередко возникают в процессе общения.

Процесс общения, мы уже не раз отмечали, включает в себя восприятие, обмен информацией и взаимодействие. Ошибки, возникающие на этих этапах, могут быть предпосылками конфликта.

Восприятие (см. главу 4) — это процесс формирования целостного образа предмета, который сопровождается ошибками и искажениями. Применительно к конфликтной ситуации встает проблема ее адекватного восприятия. В психике каждого участника конфликта складывается свой образ конфликтной ситуации, своя субъективная картина того, кто прав, а кто виноват.

При нейтральном взаимодействии ситуация общения воспринимается, как правило, адекватно, хотя в силу субъективных особенностей восприятия небольшие искажения присутствуют и там. В ситуациях конфликта возрастает степень субъективности восприятия, которая приводит к деформации восприятия.

Искажается конфликтная ситуация в целом, что проявляется

âее упрощении, схематизации, категоричности оценок и их поляризации. Для преодоления такого искажения нужно проанализировать ситуацию конфликта не со своей точки зрения и не с точки зрения оппонента, а как бы со стороны стороннего наблюдателя, с позиций более высоких ценностей — интересов дела.

Искажению подвергаются также и отдельные элементы восприятия конфликтной ситуации, такие, как мотивы, действия è высказывания. Особенности искажения восприятия заключаются

âтом, что свои мотивы поведения, действия, высказывания, действия воспринимаются положительно или оправдываются условиями ситуаций, а мотивы поведения действия и высказывания другой стороны оцениваются негативно. Более того, оппонентам приписываются те высказывания, которые они не говорили, выявляются мотивы, которых у них не было, а за любыми действиями видят злой умысел. Психотехника преодоления искажений восприятий в этом случае следующая:

(1) нужно постоянно отслеживать свое поведение, свои высказывания и действия, не допуская конфликтности и не подменяя истинные мотивы выдуманными;

(2) чтобы лучше понять ситуацию и мотивы поведения оппонента, следует посмотреть на конфликтную ситуацию со стороны;

(3) попытаться понять, какое представление о вас сложилось у оппонента.

264