(2)Отсеивание происходит в тех случаях, когда заранее составляется мнение о том, что пытается сказать собеседник. В результате внимание обращается лишь на ту информацию, которая подтверждает первое впечатление и отбрасывается все остальное, как не имеющее отношение к делу или незначи- тельное. Избежать этой ловушки можно только в том случае, если подходить к любой беседе непредвзято, не делая никаких исходных предложений и выводов.

(3)Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины — женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

(4)Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что же собеседник пытался сказать на самом деле.

5.3.Невербальное поведение и невербальные средства общения

Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро приспосабливают свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным, что связано с тем, что пока мы живы, душа и тело едины, образуя целостную психосоматику. У человека нет отдельного тела и отдельно души: тело человека влияет на его психику, а психика очень интенсивно влияет на тело. Душу человека видеть нельзя, но его тело разговаривает языком души, отражая его внутренний мир и представляя его на невербальном уровне.

Причины поведения тела возникают в психике человека. Например, пока мысли человека настроены на дружеский лад, выражение лица у него дружелюбное, и наоборот.

149

Язык может лгать, тело же нет. Зигмунд Фрейд придавал большое значение невербальному языку своих пациентов. Его клинические отчеты представляют собой подробное описание особенностей их невербального поведения. Характеризуя невербальное выражение внутреннего состояния человека, он писал:

Имеющий глаза да видит, имеющий уши да слышит и убеждается, что нет такой тайны, которую бы мог скрыть простой смертный. Губы его сомкнуты, но он пробалтывается кончиками пальцев, из всех его пор рвется наружу признание. Поэтому задача заключается в том, чтобы увидеть самое сокровенное и разгадать его .

Знание невербального языка поможет лучше понимать то, что происходит внутри человека, каково его психическое состояние, как он относится к нам. Язык тела — это универсальный язык человечества.

В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения2 (òàáë. 5.1).

Таблица 5.1. Невербальные средства общения

Кинесические средства общения

Наиболее значимы кинесические средства — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительнорегулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, месте, взгляде, походке.

Öèò ïî: Энкельманн Н. Преуспевать с радостью. М.: Экономика, 1993. С. 70. 2 Ñì. Лабунская В.А. Невербальное поведение. Ростов-н/Д. РГУ, 1985.

150

Мимика и мимические коды Особая роль в передаче информации отводится мимике — движениям мышц лица, поскольку ни один человек не может сделать так, чтобы на протяжении длительного времени его лицо не отражало его внутреннюю жизнь. В выражении лица проявляются не только соматические, но и психологические особенности человека. Когда о человеке говорят, что у него «добрые глаза», «упрямый рот», «тупое выражение лица», «умный взгляд» и т.д., то подразумевают не анатомические особенности, а выражение в мимике психологиче- ских особенностей данного человека.

Исследования показали, что при малоподвижном и невыразительном лице в процессе общения теряется до 10—15% информации. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если мимика отсутствует.

Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы, что хорошо видно из схемы мимических кодов эмоциональных состояний, разработанной В.А. Лабунской (табл. 5.2).

Таблица 5.2. Мимические коды эмоциональных состояний

151

Исследования психологов1 показали, что все люди независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мими- ческие конфигурации как выражение соответствующих эмоций. И хотя каждая мина является конфигурацией всего лица, тем не менее основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). Так, испытуемым предъявлялись рисунки лиц, где варьировалось только положение бровей и губ. Согласованность оценок испытуемых была очень велика опознание эмоций было почти стопроцентным. Лучше всего опознаются эмоции радости, удивления, отвращения, гнева, сложнее — эмоции печали и страха.

Взгляд, èëè визуальный контакт С мимикой очень тесно связан взгляд, составляющий исключительно важную часть общения. Американские психологи Р. Экслайн и Л. Винтерс отметили, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова, — на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, — больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера — смотрит только для того, чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи.

Такое распределение взглядов объясняется тем, что тот, кто говорит, — тот активен, а кто слушает, — пассивен, расположен к восприятию. Говорящий смотрит на собеседника, чтобы придать своим словам больше выразительности и убедительности. Когда говорит партнер, то ни в коем случае не нужно вступать с ним в единоборство взглядов, ибо это пробуждает агрессивность, которую следует избегать. В деловом общении, когда говорит партнер, нужно концентрировать свой взгляд на его губах, тем самым внушая ему на подсознательном уровне, что внимательное слушанье еще не означает позволение оказывать влияние.

Визуальный контакт свидетельствует о расположении к общению. То, как люди смотрят друг на друга, какова продолжительность их взгляда и как долго они могут выдерживать взгляд, определяет комфортное и дискомфортное самочувствие в процессе общения.

1 Ñì.: Áëóì Ô., Лейзерзон Л. Мозг, разум и поведение. Гл. VI. Эмоции. М.: Мир, 1998.

152

Когда взгляды собеседников встречаются в процессе общения редко, то это означает, что партнер к своему собеседнику или к содержанию его сообщения относится негативно. Если же взгляд собеседника обращен на партнера часто и длительно, то это может означать следующее:

он считает его очень интересным и привлекательным — зрачки его глаз расширены;

его очень интересует предмет беседы — зрачки глаз также расширены;

он настроен враждебно по отношению к партнеру и невербально посылает вызов — зрачки его глаз сужены.

Как отмечают специалисты, в процессе делового общения нужно встречаться взглядами с партнером около 60—70% от всего времени общения. Скованный, зажатый собеседник, который смотрит на партнера менее 30% от времени общения, редко пользуется доверием.

Глаза передают самые точные сигналы о состоянии человека: расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден или заинтересован чем-то, или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются в четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

В деловом общении важно обращать внимание, куда направлен взгляд, поскольку направленность взгляда имеет определенные сигнальные значения и оказывает влияние на результаты общения.

Различают деловой взгляд, социальный взгляд, интимный взгляд и взгляд искоса:

(1)деловой взгляд направлен на область лба собеседника. Представьте, что на лбу вашего собеседника находится треугольник, вершина которого расположена в центре лба, а основание — на уровне глаз. Направленность взгляда на этот треугольник создает серьезную атмосферу, а партнер по общению чувствует деловое отношение. Такой взгляд целесообразно использовать при высказывании критического заме- чания, при жесткой формулировке своей позиции;

(2)социальный взгляд направлен на центральную область лица собеседника, при этом основание мысленного треугольника находится на уровне глаз, а вершина — в центре губ. Этот взгляд характерен для спокойной, дружеской беседы. Такой взгляд неуместен, когда представляются серьезные претензии к

153

партнеру по общению, он может просто не обратить внимание на слова, с какими бы интонациями они не произносились;

(3)интимный взгляд проходит через линию глаз и опускается ниже подбородка на другие части тела собеседника, показывая тем самым заинтересованность в собеседнике отнюдь не делового характера;

(4)взгляд искоса передает интерес или враждебность собеседника. Глаза называют зеркалом души человека, поскольку они

являются окнами вовнутрь и наружу. Все тело человека может излучать спокойствие или беспокойство, но особенно интенсивно это излучение проходит через глаза. Беспокойные глаза указывают на внутреннее беспокойство человека, а взгляд демонстрирует, что он ни на чем не может фиксировать свое внимание. Спокойный же взгляд означает внутреннее спокойствие человека, которое передается партнеру по общению через взгляд.

Таким образом, не только лицевая экспрессия несет информацию о человеке, но и его взгляд.

Хотя лицо, по общему мнению, является главным источником информации о психологических состояниях человека, во многих ситуациях оно гораздо менее информативно, чем его тело, поскольку мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. При определенных обстоятельствах, когда человек, например, хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформативным, а тело — главным источником информации для партнера. Поэтому в общении важно знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и его движения, так как жесты, позы, стиль экспрессивного поведения содержат очень много информации. Информацию несут такие движения человеческого тела, как поза, жест, походка.

Движения тела: поза, жест, походка Элементарная единица пространственного поведения человека — ïîçà. Это положение человеческого тела, типичное для данной культуры. Общее количество различных устойчивых положений, которое способно принять человеческое тело, около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие — закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

154

Одним из первых указал на роль позы человека как одного из невербальных средств общения психолог А. Шефлен. В дальнейших исследованиях, проведенных В. Шюбцем, было выявлено, что главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо о закрытости, либо о расположенности к общению.

Показано, что «закрытые» позы (человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве; «наполеоновская» поза стоя — руки, скрещенные на груди, и сидя — обе руки упираются в подбородок и т.п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики.

«Открытые» же позы (стоя — руки раскрыты ладонями вверх: сидя — руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологиче- ского комфорта.

Есть ясно читаемые позы раздумья (поза роденовского мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску). Известно, что если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, наоборот, отклоняться в сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, «поставить себя», будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе.

При восприятии позы человека нужно особое внимание обращать на его ноги. М. Биркенбиль обращает внимание на то, что ноги человека «говорят» нам о том, какую «опору» имеет собеседник. Многие люди стараются следить за выражением лица, но их выдают ноги. Ноги — это наши корни, наше подсознание, они могут выразить: горит ли у нас земля под ногами, перескакиваем ли мы с одной точки зрения на другую или же мы непреклонны, стабильно ли наше положение, и т.д. Человек, неуверенный в себе или в своем сообщении, будет переминаться с ноги на ногу. Человек, который имеет свою позицию, должен показать это и с помощью своих ног, продемонстрировать, что он уверен в себе и непреклонен.

Практически все люди умеют хорошо «читать» позы, хотя, конечно, далеко не всегда понимают, как они это делают.

Ñì.: Биркенбиль М. Молитвенник для шефа. М.: Экономика, 1993. С. 350.

155