тель информации сигнализирует, что старается понять собеседника, и дает ему возможность яснее и более четко сформулировать свои мысли.

Барьеры коммуникации

Как элемент коммуникации человек — сложный и чувствительный «получатель» информации, со своими желаниями и чувствами, жизненным опытом. Полученная им информация может вызвать внутреннюю реакцию любого рода, которая, возможно, усилит, исказит или полностью блокирует посланную ему информацию.

Адекватность восприятия информации во многом зависит от наличия или отсутствия в процессе общения коммуникативных барьеров. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к получателю.

Как следует из первого общего принципа коммуникации, эффективному общению препятствует барьер субъективной интерпретации смысла информации. Этот барьер возникает потому, что любое полученное сообщение преломляется через призму личного опыта партнера по общению, его образования, происхождения, знаний, склонностей, предубеждений, надежд, страхов, симпатий и антипатий, желаний, и ожиданий на момент передачи информации. В результате человек слышит не то, что было сказано, а то, что он думает, что было сказано. Коммуникатор верит, что если он понимает то, что он намерен сказать и передает это другим, то они будут интерпретировать его слова точно таким же образом. Для разрушения этого барьера нужно óòî÷- íÿòü, как понят смысл сказанного.

Барьером коммуникации также часто является психологиче- ский феномен восприятия самого коммуникатора и отношения к нему: чувства недоверия и неприязни, которые вызывает коммуникатор, передаются и на сообщаемую им информацию, которая не воспринимается как значимая. Огромное значение для возникновения барьера играет авторитет коммуникатора в глазах его партнера. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации, и наоборот, низкий авторитет вызывает нежелание прислушиваться к его мнению («яйца курицу не учат»).

В литературе по деловому общению выделяют следующие коммуникативные барьеры.

Ñì.: Льюис Д. Тренинг эффективного общения. М.: Эксмо. 2002. С. 21—26; Морозов А.В. Деловая психология. СПб: Союз 2000. С. 223—225

142

Между партнерами по общению барьерами могут быть ñîöè- ально-культурные различия. Социальные, политические, религиозные и профессиональные различия могут привести и приводят к различной интерпретации тех или иных понятий и идей в передаваемом сообщении.

Барьеры непонимания — это барьеры на фонетическом, стилистическом, семантическом и логическом уровнях.

Фонетический барьер связан с недостатками речи:

слишком тихая речь (вызванная, например, сочетанием волнения и неправильного дыхания), при которой плохо слышно уже на расстоянии нескольких метров. Если сообщение не представляет особой важности для собеседника, то он и не будет слушать. Если даже партнер по общению достаточно заинтересован, вероятность неправильного понимания очевидна;

слишком быстрая речь — коммуникатор «барабанит» свое сообщение, что затрудняет слушателям возможность следить за своей мыслью, особенно при чтении текста;

слишком монотонная, усыпляющая внимание, речь;

заметные паузы: «э…э», «ну», «известно»;

глотание слов: затихание голоса в конце предложения

приводит к тому, что слушателям труднее услышать каждое слово, что повышает риск ошибки.

Семантический барьер непонимания связан с различиями в системах значений (тезаурусах) участников общения. Это более общая проблема, чем проблема жаргонов и сленгов. Очень часто непонимание возникает вследствие того, что одному и тому же слову придаются разные значения, и очень часто возникают споры, которые не имеют объективного основания, а связаны с различным пониманием смыслов. Чтобы убедиться в этом, опросите своих знакомых, кто такой идеалист. Одни скажут, что это человек с идеалами, а другие, что он сторонник идеализма. Будут правы и те и другие. Слова многозначны, а тезаурусы у участников общения разные. Нужно постоянно уточнять, какое значение вкладывает собеседник в тот или иной термин.

Стилистический барьер непонимания может разрушить нормальную межличностную коммуникацию. Он возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния партнера по общению. Так, наукообразный стиль речи неуместен в рабочей аудитории или официально деловой стиль речи в ситуации доверительной беседы.

143

Логический барьер непонимания возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, кажется неверной его партнеру по общению, противоречит присущей ему манере доказательств или слишком сложна для него. В психологическом плане можно говорить о существовании многих логик и логических систем доказательств. Выделяют «мужскую» логику, которая в основном совпадает с формальной логикой, начало которой заложил еще Аристотель, и «женскую» логику, которая с ней не совпадает, но по-своему логична. Исследования женской логики в психологии еще только начинаются1.

Эмоциональные барьеры Они формируются на основе устойчивых отрицательных эмоций, к которым относятся эмоции страдания, гнева, отвращения, презрения, страха, стыда и вины, и плохое настроение в целом. К личностным барьерам отрицательных эмоций относят следующие.

Барьер страдания — вызывается трагическими событиями, физическими болями, сильно заниженной самооценкой, неудовлетворенностью своим социальным статусом и т.п. Такой барьер снижает и уровень общительности переживающего страдания человека и тех, кто вступает в контакт со страдающим. Барьер страдания может быть вызван застенчивостью человека.

Барьер гнева — преодолеть его особенно трудно, так как гнев провоцирует неожиданные препятствия, оскорбления и т.д. Гнев способен удвоить физическую и психическую энергию: чем он сильнее, тем человек активнее изливает его в словах или агрессивных действиях.

Барьер отвращения и брезгливости — возникает из-за нарушений кем-либо элементарных норм этики поведения или вследствие «гигиенического неприятия» другого человека. Следует отметить, что окружающие быстро перестают обращать внимание на физические дефекты, но гигиенические отклонения они не приемлют всегда. Именно это отклонение надолго запоминается людям, провоцируя стойкий барьер общения.

Барьер презрения — также, как и барьер отвращения, ограни- чивает контакты с человеком, вызывающим отрицательные эмоции. Презрение у людей обычно вызывают аморальные поступки человека, его предрассудки, неприемлемые черты характера (трусость, скупость), предательство и т.д.

1 Для ее изучения можно обратиться к работе Д.В. Беклемишева «Заметки о женкой логике».

144

Барьер страха — это один из самых трудно преодолимых в общении между людьми. С человеком, являющимся источником страха, контакты сводятся до минимума. Его избегают, стараются не оставаться с ним наедине, не встречаться, не попадаться ему на глаза.

Барьер стыда и вины — возникает в результате осознания неуместности происходящего события как реакция на критику, неумеренную похвалу, лесть, ухаживание; из-за боязни показаться неловким или быть уличенным в чем-то содеянном; от сознания глубокой вины перед кем-либо и т.д. В этих случаях человек краснеет, у него изменяется голос, он отводит в сторону глаза от партнера по общению либо опускает их, старается уйти от контакта.

Барьер плохого настроения — это эмоционально-негативное состояние влияет на партнера, парализуя его желание общаться. Болгарский психолог Ф. Генов при исследовании причин возникновения служебных конфликтов, в частности, установил, что

(1) уровень эмоциональной уравновешенности у людей, занятых административной работой, значительно ниже среднестатистиче- ского, а с возрастом снижается еще более; (2) плохое настроение руководителя значительно ухудшает настроение подчиненных.

Эмоциональные барьеры возникают и тогда, когда, получив информацию от коммуникатора, человек более занят своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами. Слова обладают сильным эмоциональным зарядом, говорят даже об энергии слова. Они порождают ассоциации, вызывающие эмоциональную реакцию. Для преодоления этого барьера существует ряд психотехник. Одна из них представлена в работе Н. Козлова «Формула успеха, или Философия жизни эффективного человека» и называется «Спокойное присутствие» — это взгляд на ситуацию, очищенный от эмоций, амбиций, пристрастий, когда человек видит то, что перед ним, и слышит то, что говорится.

Нужно не только знать основные барьеры коммуникации, но и научиться успешно их преодолевать.

Слушание как активный процесс

Успешность делового общения во многом зависит от умения не только передать информацию, но и ее воспринимать, т.е. слушать.

Один мудрый человек сказал, что у нас два уха и один рот и использовать их нужно именно в этой пропорции, то есть слушать в два раза больше, чем говорить. Но в жизни получается наоборот.

145

Представление о том, что слушать можно по-разному, а «слушать» и «слышать» — это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозна- чения эффективного и неэффективного слушания. Все обладатели здоровых и работоспособных органов слуха могут слышать, но для того чтобы научиться слушать, нужна тренировка.

Неумение слушать — основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать — это просто помалкивать) слушание — сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

Трудности процесса слушания

1.Для внимательного слушания необходима концентрация внимания, которая требует энергетических затрат. Если говорящий многословен, отвлекается от темы разговора, то удержать внимание слушателя сложно.

2.Человек в среднем способен произнести 120 слов в минуту, а услышать 400. Различие в скорости процессов говорения и слушания при отсутствии произвольного внимания неизбежно ведет к отвлечению от разговора, обдумыванию других тем.

3.Человек способен воспринимать ограниченное количество информации. Сказать, сколько точно, нельзя. Это зависит от ряда обстоятельств, таких, как погода, самочувствие, настроение, интерес к теме сообщения. Любое из этих обстоятельств может привести к рассеиванию внимания.

4.Барьеры общения, которые рассматривались выше, приводят к тому, что собеседника слушают невнимательно либо просто изображают внимание.

Âлитературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное

èрефлексивное слушание1.

Нерефлексивное слушание — это умение внимательно мол- чать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить

1 Ñì.: Атватер И. Я вас слушаю. М.: Экономика, 1987.

146

наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму — «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т.д.

В деловом общении, как и в любом другом, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания.

Рефлексивное слушание Это процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

(1)Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз, например таких: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточ- ним это» и т.п.

(2)Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял вас…», «вы думаете (считаете), что…», «По вашему мнению…»

(3)При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…» и т.д.

(4)Ïðè резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Если теперь подытожить сказанное вами, то…». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

При рефлексивном слушании происходит постоянное уточне-

ние правильности понимания информации. Применение приемов выяснения, перефразирования, отражения чувств и резюмирования обеспечивает адекватную обратную связь, когда у собеседника появляется уверенность в том, что его правильно поняли.

Рефлексивное слушание эффективно при деловых переговорах и деловых беседах, в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Также слушание позволяет настроиться на деловую волну, погасить начинающийся конфликт.

Значение умения слушать в деловых отношениях определяется тем, что в процессе делового общения очень важно понять позицию делового партнера и его намерения, что при невнима-

147

тельном слушании невозможно. Самая распространенная ошибка заключается в стремлении говорить как можно больше самому, толком не выслушивая аргументацию собеседника.

Как нужно слушать

Активное слушание — напряженная работа, в процессе которой нужно:

оставаться непредвзятым. Любые комментарии, особенно крити- ческого характера, усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его проблемах. Это затруднит и идентификацию его действительных чувств, мотивов и потребностей;

изучать выражение лица собеседника, его жесты и позу, выявляя степень его правдивости;

обращать внимание на тон сообщения. Любое несоответствие между содержанием и формой может указывать на глубоко спрятанные чувства;

слушать не только слова. Важные части сообщения часто передаются паузами, выделением слов и колебаниями. Длинные паузы и повторения выдают тревогу;

облегчить задачу сдержанным, застенчивым или немного косноязычным собеседникам, вставляя в их монологи подбадривающие комментарии, такие, как «понимаю», «конечно». Одновременно улыбаться, смотреть на собеседника и принимать заинтересованный вид;

попытаться поставить себя в положение собеседника, взглянуть на ситуацию его глазами и услышать все его словами;

проверить свое понимание услышанного, используя такие вопросы, как: кто?, что?, когда?, где?, почему?, как?.

Помните, что формирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.

Ошибки слушания Типичные ошибки слушания — это рассеянное внимание, отсеивание информации, перебивание собеседника и поспешные возражения ему.

(1)Рассеянное внимание. Существует ошибочное мнение, что можно делать два дела одновременно. Например, писать отчет и слушать своего коллегу. Время от времени можно кивать, изображая внимание, смотреть в глаза собеседнику. Но внимание сосредоточено на отчете и человек лишь смутно представляет себе, о чем говорит собеседник. Избежать ловушки рассеянного внимания можно путем расстановки приоритетов: выбрать то занятие, которое важнее.

148