5.2 Вербальные средства коммуникации

Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, знаковых систем. В процессе коммуникаций выделяют вербальную (словесную, в качестве знаковой системы используется речь) и невербальную коммуникацию (неречевые знаковые системы). Между ними существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается информация в чистом виде, а по невербальному — отношение к собеседнику.

Речь — как средство коммуникации

Вербальная коммуникация осуществляется при помощи речи, или языка. К вербальным средствам общения относят письменную и устную речь, чтение и слушание. Устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение — в восприятии текста, заложенной в нем информации.

Ïîä речью (рис. 5.2) понимается естественный звуковой язык, то есть система фонетических знаков (слов), включающая два принципа — лексический и синтаксический. Самое универсальное средство коммуникации — речь, поскольку при передаче информации с ее помощью менее всего теряется смысл сообщения.

Ðèñ. 5.2. Âèäû ðå÷è

Речь, прежде всего, подразделяется на внутреннюю, то есть разговор человека мысленно с самим с собой, через который осознаются мотивы его поведения, планируется и управляется деятельность и т.д., и внешнюю, направленную на партнера по общению. Внутренняя речь не является коммуникацией, так как при этом диалог не ведется.

Внешняя речь существует на основе внутренней. Перевод содержания внутренней речи во внешний план связан с возник-

136

новением трудностей проговаривания вслух (вспомним устные ответы студентов, где наглядно видны эти трудности).

Внешняя речь представлена в двух формах: устной и письменной. Устная речь — это речь звучащая, в ней используется система фонетических и просодических средств выражения. Создается она в процессе говорения. Для устной речи характерна словесная импровизация и некоторые языковые особенности: свобода в выборе лексики, использование простых предложений, употребление побудительных, вопросительных, восклицательных предложений, повторы, незаконченность выражения мысли.

Письменная речь — это речь графически закрепленная. Она может быть заранее обдумана и исправлена. Для нее характерны некоторые языковые особенности: преобладание книжной лексики, наличие сложноподчиненных предложений, строгое соблюдение языковых норм, отсутствие внеязыковых элементов и др.

Устную речь нужно учитывать в процессе делового общения. Отличие ее от письменной речи заключается в характере адресата: письменная речь обычно обращена к отсутствующим. Пишущий не видит своего партнера по общению, а может лишь мысленно представить его. На письменную речь не влияет реакция тех, кто ее читает. Устная речь предполагает наличие собеседника. Говорящий и слушающий не только слышат, но и видят друг друга. Поэтому устная речь зависит от того, как ее воспринимают. Реакция одобрения или неодобрения, демонстрация того, как ее воспринимают, понимают или не понимают — все это может повлиять на характер речи, изменить ее в зависимости от этой реакции.

Говорящий создает, творит свою речь сразу. Он одновременно работает над содержанием и формой. Пишущий имеет возможность совершенствовать свой текст, изменять и исправлять его.

Характер восприятия устной и письменной речи различен. Письменная речь рассчитана на зрительное восприятие. Во время чтения всегда есть возможность перечитать непонятное место, проверить свою правильность понимания. Устная речь воспринимается на слух. Поэтому устная речь должна быть построена и организована таким образом, чтобы ее содержание сразу понималось и легко усваивалась слушателями.

Различия между письменной и устой речью заключаются также и в том, что произнесенное, сказанное недолговечно, сохраняется в памяти лишь частично, а написанное может долго сохраняться. Вспомним пословицы «Слово не воробей, вылетит — не поймаешь», «Что написано пером — не вырубишь топором».

137

В зависимости от целей, которые преследуют партнеры по общению, выделяют следующие типы высказываний: сообщение, мнение, рекомендации, предложение, резюме, вопрос, ответ, вывод.

Литературный язык как средство коммуникации Основным средством коммуникации выступает литературный язык, представленный в форме разговорной и книжной речи. В зависимости от того, насколько четко произносятся слова, в устной разговорной речи различают три стиля произношения: полный, нейтральный, разговорный. Для полного стиля характерна от- четливая артикуляция, тщательное произношение всех звуков, неторопливый темп. Такой стиль используют опытные ораторы и лекторы. Использовали его в советский период истории дикторы радио и телевидения. В деловом общении полный стиль целесообразно применять в случае важных публичных выступлений, в торжественных случаях.

Нейтральный стиль характеризуется достаточно отчетливой артикуляцией, но одновременно и некоторым «проглатыванием», сокращением звуков. Темп речи по сравнению с полным стилем — более быстрый. Деловые беседы, деловые переговоры, дискуссии, как правило, ведутся в нейтральном стиле.

Разговорный стиль свойственен ситуациям общения в быту. Для него характерны нечеткая артикуляция и быстрый темп ре- чи. В деловом общении разговорный стиль может применяться только в непринужденной обстановке корпоративных вечеринок, фуршетов и т.д.

Книжный язык представлен в деловом общении официальноделовым стилем, который отличается точностью формулировок, безличностью и сухостью изложения, большим количеством устойчивых оборотов (например «довожу до вашего сведения», «вменить в обязанности», «принять меры и т.д.») Применяется этот стиль в деловой документации (приказы, договоры, акты, уставы и т.д.).

Использование в деловой коммуникации просторечных слов свидетельствует об отсутствии речевой культуры, поскольку основная черта просторечных слов и вопросов — анормативность, т.е. несоответствие речи нормам литературного языка.

Жаргоном называют речь людей, объединяемых общей профессией, или составляющих обособленные группы. Специфика жаргона — его лексика, особое значение многих слов. Так, профессиональный жаргон используется людьми одной профессии при общении на производственные темы. В среде программистов,

138

например, распространены такие жаргоны, как клава (клавиатура), камень (процессор), шоколадка (оперативная память) и т.д.

Социальный жаргон — это речь какой-либо социально обособленной группы людей. Классический пример — жаргон офеней (бродячих торговцев мелким товаром) в дореволюционной России. К сожалению, слова из уголовного жаргона стали проникать в разговорный язык и использоваться в ситуациях делового общения («крыша», «откат», «мочить в сортире» и т.д.).

Культура речевого общения включает в себя прежде всего свободное владение языком: умение четко и ясно выражать свои мысли как в устной, так и в письменной форме.

Речевая культура в деловом общении выражается также в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта для того, чтобы обращаться к собеседнику на понятном для него языке, ориентироваться на собеседника.

Если в общении мы ориентированы на себя…

В книге В. Зигерта и Л. Ланг «Руководить без конфликтов» выделяются типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника.

Если в общении мы ориентированы на себя, а не собеседника, то мы:

(1)не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, а точнее требуя, чтобы другие поняли нас;

(2)èç-çà небрежности или неуверенности не выражаем своих мыслей точно, поэтому они приобретают двусмысленность;

(3)говорим слишком длинно, так что к концу нашего высказывания собеседник уже не понимает, что было вначале;

(4)продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.

Искажение информации и ее потеря

В процессе вербальной коммуникации, даже при условии ориентации на партнера по общению, неизбежно происходят частичное искажение информации, частичная ее потеря. Этот процесс шутливо проиллюстрировал французский ученый, писатель Абраам Моль на примере передачи указаний по цепочке капитан — адъютант — сержант — капрал — рядовые солдаты1.

1 Ñì.: Социодинамика культуры. М.: Наука, 1973. С. 176.

139

Как искажается информация

Капитан — адъютанту:

Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в 6 часов утра на плацу, в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, в таком случае оставьте людей в казарме.

Адъютант — сержанту:

По приказу капитана, завтра утром произойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необходимые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, тогда явление состоится в казарме.

Сержант — капралу:

По приказу капитана, завтра утром в 6 часов затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения насчет этого редкого явления, если будет дождливо, что бывает не каждый день.

Капрал — солдатам:

Завтра в самую рань, в 6 часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день.

Именно потому, чтобы не произошло искажения смысла информации, в армии повторяют приказы.

Видно, что сам процесс словесного оформления мыслей и их понимание с неизбежностью порождает деформацию смысла сообщения. Рассмотрим потери информации при сообщении на основе схемы, разработанной П. Мицичем1.

При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.

На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение (рис. 5.3). Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы, о чем образно сказал русский поэт Ф. Тютчев: «Мысль изреченная есть ложь», и наличием или отсутствием доверия к собеседнику, и личными целями, устремлениями (когда желаемое принимается за действи-

1 Ñì.: Мицич П. Как проводить деловые беседы. М.: Экономика, 1987. С. 74.

140

тельное), и совпадением или несовпадением словарного запаса, и многим, многим другим.

Ðèñ. 5.3. Процесс потери информации

èее искажения

Âпсихологии управления этот процесс описывается как коммуникативная воронка (ðèñ. 5.4).

Ðèñ. 5.4. Коммуникативная воронка

Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию будет тогда, когда отправителю информации подаются сигналы об уровне понимания и он может узнать, что получатель информации действительно воспринял. Необходимы обратные связи между отправителем и получателем информации. Отправителю информации недостаточно спросить «Вы меня поняли?». Получатель информации будет считать, что он понял, но на самом деле возможно, что не совсем так понял. Поэтому отправителю информации нужно удостовериться в том, что содержание информации действительно понято, а получателю по ходу получения информации уточнять: «Я правильно понял, что ….», «Вы, значит, думаете, что….». Такими фразами получа-

141