5.1 Структура коммуникации и ее принципы

Информация, накопленный опыт

Шум

Генератор идей

декодирует отклик

Ðèñ. 5.1. Процесс обмена информацией

В социально-психологическом смысле деловая коммуникация — это процесс передачи информации от отправителя к полу- чателю.

Отправитель, цель которого оказать на получателя то или иное воздействие, передает определенное сообщение. Обычно отправитель имеет представление о том, как бы он хотел, чтобы сообщение интерпретировалось получателем. Интерпретация сообщения зависит от целого ряда факторов, одним из которых является его кодирование.

Êîäû — это символы, знаки, переводящие идею отправителя на язык, понятный получателю. В качестве кодов используются вербальные (устная и письменная речь) и невербальные (зрительные образы, звуки, цвета, запахи, жесты, интонации) средства.

Сообщение — это та информация, которую отправитель передает получателю. Содержание сообщения должно быть понятно получателю. В реальной практике люди зачастую не отделяют личность отправителя от того, что он сообщает. Поэтому фактор симпатии и доверия к личности отправителя имеет большое значение для восприятия сообщения.

133

Канал — это средство, с помощью которого сообщение передается от отправителя к получателю. Каналы подразделяются на средства массовой коммуникации и межличностные каналы, т.е. непосредственный личностный обмен сообщениями между отправителем и получателем при помощи различных средств связи.

Для понимания информации получателю нужно ее раскодировать. Далее получатель осуществляет обратную связь: передает свое сообщение отправителю, выступая в данном случае как отправитель информации, а отправитель соответственно становится получателем информации.

Обратная связь — это процесс, с помощью которого отправитель воспринимает, как было декодировано и принято его сообщение. Ответ получателя может заставить отправителя изменить сообщение, чтобы оно было принято правильно. Если отправитель не получает информацию о том, как декодировано сообщение, коммуникация будет неверной, и ошибки могут быть никогда не выявлены. Основной способ исправить понимание — полу- чить обратную связь.

Именно обратная связь делает коммуникацию двухсторонним процессом, так как, получив информацию о реакции полу- чателя, отправитель учитывает ее, корректируя свои действия, цели. Обратная связь может быть положительной, когда желаемый результат сообщения достигнут, и отрицательной, информирующей источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был.

На протяжении всего процесса передачи информации существуют помехи, которые именуются коммуникативными барьерами, èäè шумом, искажающим содержание сообщения, которые будут рассмотрены ниже.

Шум — это все что мешает процессу общения. У отправителя шумом могут быть его установки, предрассудки, точки зрения, несоответствие языка, различный словарный запас, у получателя — его установки, прошлый опыт, чувство и мысли в данный момент — все, что влияет на процесс декодирования. Шум в канале — это звуки от транспорта, радио, речевые расстройства, любое отвлечение. Успех коммуникации в большой мере зависти от того, насколько этот шум преодолевается или находится под контролем.

 эффективной коммуникации сообщение отправителя ясно отражает его намерения и интерпретация получателя соответствует намерениям отправителя. Чтобы добиться эффективной коммуникации, получателю надо стараться как можно правильнее интерпретировать намерения отправителя и содержание его послания.

134

Принципы коммуникации

Немецкий специалист в области управления М. Биркенбиль сформулировал принципы любой коммуникации . Знание и применение этих принципов в деловой коммуникации существенно повышает ее эффективность.

Первый принцип — истина не то, что говорит отправитель, а то, что понял получатель. Недооценка этого принципа является источником ошибок, связанных с любыми коммуникативными затруднениями, так как каждый человек в результате своей запрограммированности смотрит на мир через свою систему ценностей и предрассудков, которые влияют на осмысление сообщения отправителя. Точно так же ответ получателя будет соответствовать его системе ценностей, сквозь которую он смотрит на мир. Кроме того, при восприятии любого сообщения у получателя возникают определенные чувства, вытекающие из его прежнего жизненного опыта, которые эмоционально «окрашивают» сообщения.

Из этого основного принципа коммуникации следует, что ни один человек, выступающий в качестве получателя информации, íå ощущает и íå воспринимает содержание сообщения отправителя в точности таким, каким его тот задумал, доже если отправитель и выражает свои мысли предельно ясно. Единственное исключение из этого правила — передача математических формул.

Второй принцип — если получатель неправильно интерпретирует сообщение отправителя, то в этом всегда виноват отправитель. Это означает, что ответственность за точную коммуникацию лежит на отправителе. Поэтому в процессе деловой коммуникации нужно руководствоваться этим принципом и не перекладывать вину за неудачную коммуникацию на партнера по общению.

В качестве третьего принципа коммуникации М. Биркенбиль рассматривает аксиому Ватцлавика, согласно которой всякая коммуникация осуществляется одновременно на двух уровнях: на уровне содержания и уровне отношений, причем уровень отношений определяет содержательный уровень. Это означает, что наиболее важным из двух уровней является уровень отношений. Поэтому если не удается сразу достичь со своими собеседникам коммуникационного уровня отношений, то есть достичь гармонии, то не нужно тратить силы и время на проведение разумных объективных аргументов на коммуникационном содержательном уровне, ибо получатель информации не будет их воспринимать. Никого нельзя убедить только одними аргументами.

Ñì.: Биркенбиль М. Молитвенник для шефа. М.: Экономика, 1993. С. 303—307.

135