В популярной литературе по деловому общению выделяется ряд приемов, способствующих формированию аттракции, к которым относят обращение к партнеру по общению по имени, улыбку, искусство говорить комплементы, готовность терпеливо выслушать партнера и т.д. Конечно, эти приемы являются необходимым элементом вежливости, но в деловом общении мало быть «дамой приятной во всех отношениях», по выражению Н.В. Гоголя. Аттракция в деловом общении формируется скорее на сходстве жизненных позиций, высоком уровне профессионализма деловых партнеров, их доверии друг другу.

4.6. Ошибки восприятия

Личностное восприятие — получение и обработка одним субъектом общения информации о другом — ошибочно считается несложными процессом, но на точность восприятия влияет множество характеристик субъектов восприятия. Выделим некоторые психологические особенности построения образа другого человека в процессе его восприятия.

Сложность процесса восприятия заключается в том, что способность человека к обработке информации не беспредельна. При формировании образа делового партнера человек зачастую сталкивается с неким количеством фрагментарной информации о нем и оценивает ее с учетом многих психологических и эмоциональных факторов. Вполне вероятно, что он примет во внимание только те сведения, которые соответствуют его представлениям и лучше всего подходят для его целей.

Кроме недостатка информации и ее пристрастного отбора, процесс восприятия искажают также ошибочные заключения. Когда информации мало, человек строит свои выводы о собеседнике на основе того немногого, что успел узнать, а когда его представление сформировано, он пренебрегает полученными позже дополнительными сведениями.

Важность этих верных или ложных заключений о партнерах по общению в том, что они ложатся в основу будущих взаимоотношений и могут накладывать отпечаток на взаимодействия людей.

На процесс восприятия и понимания другого человека, помимо действия стереотипов, накладывают свой отпечаток и другие факторы, которые способствуют искажению образа другого человека и затрудняют взаимопонимание.

124

Установки

Искаженное представление о личности другого человека часто формируется под действием установок. В психологии установкой называют сформировавшуюся в человеке неосознанную готовность к определенному поведению, готовность положительно или отрицательно реагировать на те или иные факты, события. Установка проявляется привычными суждениями, представлениями, поступками. Однажды выработанная, она остается на более или менее длительное время. Скорость образования и затухания установок, их подвижность различная.

Установки как неосознаваемая готовность воспринимать окружающее под определенным углом зрения и реагировать определенным, заранее сформировавшимся образом, без объективного анализа ситуации, формируются как на основе личного прошлого опыта человека, так и под влиянием других людей. Например, в эксперименте американского психолога Г. Келли двум группам студентов представили нового лектора. В одной группе его предварительно охарактеризовали как очень сердечного, расположенного к людям человека, а во второй — как замкнутого и холодного человека. И хотя он держался совершенно одинаково и излагал один и тот же материал, в первой группе он был воспринят благожелательно и высоко оценен в профессиональном плане, во второй был воспринят менее благожелательно, а уровень его знаний был оценен более низко. Не менее известен эксперимент А.А. Бодалева, когда двум группам предъявляли фотографию одного и того же человека и просили составить психологический портрет, дав одной группе установку, что на фотографии изображен преступник, а другой — герой. Восприятие формировалось в соответствии с установками.

Установки могут быть отрицательными и положительными в зависимости от того, отрицательно или положительно мы готовы отнестись к тому или иному человеку. Такие отрицательные предвзятые взгляды («все люди — эгоисты», «все учителя — формалисты» и «все чиновники — взяточники») могут упорно сопротивляться объективному пониманию поступков реальных людей.

Из знания установок следует прямые рекомендации для делового общения. Когда к партнеру по общению формируется негативное отношение, следует подумать, не обусловлено ли оно соответствующей установкой. И еще: не нужно торопиться делать свои суждения о людях достоянием окружающих, не нужно выносить оценочные явления, как это часто бывает.

125

Каузальная атрибуция

Каузальная атрибуция (от лат. causa — причина) представляет собой механизм интерпретации мыслей, чувств и поступков другого человека путем предписывания причин для объяснения его поведения.

Исследования показывают, что у каждого человека есть свои «излюбленные» схемы причинности, т.е. привычные схемы объяснения чужого поведения:

(1)ëþäè ñ личностной атрибуцией склонны находить виновника случившегося, приписывать причину произошедшего конкретному человеку;

(2)ïðè обстоятельственной атрибуции люди склонны, прежде всего, винить обстоятельства, не утруждая себя поисками конкретного виновника;

(3)ïðè стимульной атрибуции человек видит причину случившегося в предмете, на который было направлено действие (ваза упала потому, что плохо стояла) или в самом пострадавшем (сам виноват, что поверил этому человеку).

При изучении процесса каузальной атрибуции выявлены раз-

личные закономерности, которые приводят к ошибкам восприятия. Например, причину успеха люди чаще всего приписывают себе, а неудачи обстоятельствам: «я добился успеха потому, что способный, умный, трудолюбивый, настойчивый и т.д.»; «я по-

терпел неудачу, потому что так сложились обстоятельства».

В отношении другого каузальная атрибуция действует наоборот: «он добился успеха, так как подхалим и проныра, у него сложились неформальные отношения с руководителем, который помогает ему и т.д.»; «он потерпел неудачу, так как разбрасывается, работает с ленцой, не слишком умен и т.д.»

Характер предписывания зависит также и от меры участия человека в обсуждаемом событии: является ли он участником или наблюдателем. Оценка участника события носит более субъективный характер. Общая закономерность состоит в том, что по мере роста значимости люди склонны искать причину случившегося в осознанных действиях личности.

Уровень самоуважения

Восприятие другого человека и отношение к нему зависит от самоуважения человека. Психолог Ф. Фидлер рассмотрел, какое влияние оказывают самоуважение и самооценка на восприятие других. Так, психотерапевты с высоким уровнем профессиональной квалификации и, следовательно, с адекватной

126