
- •Оглавление
- •От автора
- •1.1. Категория «общение» в психологии: содержание, структура и функции
- •Содержание категории «общение»
- •Цели и средства общения
- •Структура и функции общения
- •1.2. Деловое общение: особенности и формы
- •Содержание, цели и формы делового общения
- •Особенности делового общения
- •Вопросы для самопроверки
- •Глава 2. Психология личности и практика делового общения
- •Психоаналитическая концепция личности
- •Бихевиористическая концепция личности
- •Концепция личности в гуманистической психологии
- •Концепция личности в аналитической психологии
- •Исследование личности в советской психологии
- •2.2. Психическая структура личности и ее проявление в деловом общении
- •Направленность личности и темперамент
- •Темперамент и деловое общение
- •Характер человека
- •Способности
- •Воля и волевые действия
- •Потребность и мотивы
- •Эмоции
- •Глава 3. Психологические типы и их проявление в деловом общении
- •3.1. Психологические типы К.Г. Юнга
- •Ведущая функция и психологические типы
- •3.2. Психотипы личности и акцентуации характера
- •Критерии психопатии
- •Классификация акцентуированных характеров
- •3.3. Доминирующие характеристики психотипов в логике психотипа
- •Паранойяльный психотип
- •Эпилептоидный психотип
- •Истероидный тип
- •Гипертимный психотип
- •Шизоидный психотип
- •Психастеноидный психотип
- •Сензитивный тип
- •Гипотимный психотип
- •Циклоидный и конформный психотипы
- •Неустойчивый психотип
- •Вопросы для самопроверки
- •4.1. Основные характеристики процесса восприятия
- •Принципы организации восприятия
- •Подпороговое восприятие
- •4.2. Социальная перцепция
- •Социальная обусловленность восприятия
- •Особенности социальной перцепции
- •4.3. Самораскрытие и обратная связь
- •Открытость и самораскрытие
- •Окно Джохари
- •Обратная связь
- •Социальные стереотипы
- •Стереотипы восприятия внешнего облика
- •Факторы формирования первого впечатления
- •Идентификация и эмпатия
- •Рефлексия
- •Аттракция
- •4.6. Ошибки восприятия
- •Установки
- •Каузальная атрибуция
- •Уровень самоуважения
- •Вопросы для самопроверки
- •5.1 Структура коммуникации и ее принципы
- •Модель коммуниктивного процесса
- •Принципы коммуникации
- •5.2 Вербальные средства коммуникации
- •Речь — как средство коммуникации
- •Искажение информации и ее потеря
- •Барьеры коммуникации
- •Слушание как активный процесс
- •5.3. Невербальное поведение и невербальные средства общения
- •Кинесические средства общения
- •Просодика и экстралингвистика как средства общения
- •Такесические и проксемические средства общения
- •Вопросы для самопроверки
- •6.1. Взаимодействие в процессе общения
- •Тактика поведения во время взаимодействия
- •Концепции, объясняющие межличностное взаимодействие
- •Типичные состояния сознания
- •Трансакции и правила коммуникации
- •6.3. Стратегия взаимодействия
- •6.4. Этапы делового общения
- •Контакт и ориентация в ситуации
- •Обсуждение вопроса и принятие решения
- •Вопросы и упражнения для самопроверки
- •7.1. Психологическое влияние: средства и виды
- •Средства психологического влияния
- •Виды психологического влияния
- •7.2. Заражение и внушение — апелляция к бессознательному
- •Заражение как психологический феномен
- •Внушение и самовнушение
- •Харизма как фактор внушения
- •7.3. Убеждение как сознательное, аргументированное воздействие
- •Модель Г. Лассуэлла
- •7.4. Логические основы мышления и доказательства
- •Четыре закона правильного мышления
- •Доказательство: тезис, аргумент, демонстрация
- •7.5. Аргументация
- •Процесс аргументации
- •Участники процесса аргументации
- •Правила и ошибки аргументации
- •Рекомендации по технике аргументации
- •7.6. Манипуляция как психологическое воздействие
- •Технология манипуляции
- •Манипулятивные приемы в деловом общении
- •Распознавание манипулятивного воздействия и психологическая защита от него
- •Глава 8. Конфликты в деловом общении
- •8.1. Конфликт: типы, структура, этапы
- •Типы конфликтов
- •Структура конфликта
- •Стратегия поведения в конфликтной ситуации
- •Динамика конфликта
- •Последствия конфликта
- •8.2. Причины и предпосылки конфликтов
- •Ошибочные действия руководителя как предпосылка конфликта
- •Предпосылки возникновения конфликтов в процессе общения
- •8.3. Поведение в условиях конфликта
- •Стремление к превосходству
- •Проявления агрессивности и эгоизма
- •Психологическое айкидо
- •Вопросы для самопроверки
- •Глава 9. Формы делового общения
- •9.1 Деловая беседа
- •Этапы беседы
- •Диалог — вопросы и ответы
- •Обсуждение проблемы
- •9.2. Деловое совещание
- •Виды совещаний
- •Подготовка и проведение совещания
- •9.3. Деловые переговоры
- •Виды и функции переговоров
- •Подготовка к переговорам
- •Этапы и стратегия переговорного процесса
- •Тактические приемы ведения переговоров
- •Завершение переговоров, анализ и оценка результатов
- •Вопросы для самопроверки
- •Глава 10. Этика и этикет делового общения
- •10.1. Этика делового общения
- •Этические принципы делового поведения
- •Неэтичное поведение и его причины
- •Выбор модели поведения в этически сложных ситуациях
- •10.2. Этикет делового общения
- •Нормы и принципы этикета
- •Нормы и виды этикета
- •Общие принципы современного этикета
- •Правила делового этикета
- •Глава 11. Документационное обеспечение делового общения
- •11.1. Документирование, документ, система документации
- •11.2. Общие правила оформления документов
- •Установлен следующий состав реквизитов
- •Организационно-правовая документация
- •Плановая документация
- •Распорядительная документация
- •Справочно-информационная документация
- •Справочно-аналитические документы
- •Отчетная документация
- •11.4. Служебно-деловая переписка
- •Вопросы для самопроверки
- •Приложение
- •Словарь
- •Библиографический список

Глава
Восприятие и понимание в процессе общения
Перцептивная сторона общения
В процессе общения должно присутствовать взаимопонимание между партнерами, поэтому большое значение имеет тот факт, как воспринимается партнер по общению. Процесс восприятия одним человеком другого человека — обязательная составная часть общения, называемая перцептивной стороной общения.
4.1.Основные характеристики процесса восприятия
Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии. Прежде чем проанализировать особенности восприятия другого человека в процессе общения, нужно рассмотреть особенности восприятия как психического процесса.
Восприятие — это сложный познавательный психический процесс, в котором формируется целостный образ предметов и явлений в результате синтеза ощущений. В процессе восприятия происходит выделение наиболее существенных и основных признаков предмета с одновременным отвлечением от несущественного для данной ситуации и сопоставление воспринятого с прежним опытом. Всякое восприятие включает активный двигательный компонент (ощупывание предмета рукой, движение глаз
100

при рассматривании и т.д.) и сложную аналитико-синтетическую деятельность мозга по синтезу целостного образа.
Все психические процессы протекают на двух уровнях — сознательном и бессознательном. Восприятие как психический процесс, таким образом, может выступать в двух формах: сознательное восприятие в форме осмысленного и означенного (связанного с речью) синтеза ощущений и подпороговое (подсознательное) восприятие, которое формируется на уровне бессознательного.
Психологи занимались преимущественно изучением сознательного восприятия, достигнув больших успехов в понимании механизмов и закономерностей восприятия. При изучении восприятия психология базируется на результатах психофизиологии. Подпороговое восприятие в силу сложности изучено значи- тельно меньше.
Принципы организации восприятия
Принципы, на основании которых ощущения объединяются в связные единства, наиболее полно были описаны и проанализированы школой гештальтпсихологии (нем. гештальт — форма, структура): М. Вертгеймером, Е. Рубином, В. Келлером. Это фон, фигура, целостность, постоянство и осмысленность.
Наш мозг структурирует сигналы таким образом, что все, имеющее для нас значение, воспринимается как фигура, выступающая на некотором ôîíå, а сам фон воспринимается гораздо менее структурированным. Прежде всего это относится, к зрению, а также другим чувствам. Например, когда в общем шуме собрания кто-то произносит нашу фамилию, она сразу выступает как «фигура» на звуковом фоне. Такое же явление мы наблюдаем, когда улавливаем запах розы, находясь среди группы курильщиков, или запах сигареты у клумбы с розами.
Этот же принцип действует и при восприятии человека, который в процессе общения воспринимается на социальном фоне других людей. Формируемый образ зависит от того, на фоне каких людей находится данный человек, как они себя ведут и каков их облик. Красавица на фоне своей некрасивой подруги будет выглядеть еще красивее; человек маленького роста на фоне высоких людей будет казаться еще ниже.
Значение социального фона в формировании впечатления о человеке изучено в экспериментах К. Клейнке1. Так, группе испытуемых предлагали высказать свое мнение о человеке, который в
1 Ñì.: Фомин Ю.А. Психология делового общения. Минск: Амалфея, 2003. С. 51.
101
спокойной позе и с спокойным лицом стоял перед группой подростков. Следующая группа испытуемых, уравненной по всем параметрам с первой, увидела его в такой же позе и с таким же выражением лица, но у автобуса, двери которого, не соблюдая очереди, штурмовали несколько мужчин и женщин. Испытуемые третьей группы оценивали того же человека (поза и выражение лица его оставались прежними), но без социального фона. Во всех трех группах этому человеку помимо черт, отме- ченных всеми группами, были приписаны качества, «увидеть» которые в нем явно подтолкнул фон, на котором каждая из групп должна была его воспринимать. Когда таким фоном были подростки, в личности оцениваемого человека испытуемые увидели доброжелательное отношение к детям, умение разговаривать с ними, быть интересным рассказчиком. Когда же таким фоном были автобус и садящиеся в него пассажиры, в воспринимаемом человеке были отмечены воспитанность, уважение к женщинам, отсутствие чувства стадности. Когда же человек оценивался один, без социального фона, намного больше суждений было высказано о его лице, глазах, их выражении, о характере телосложения, особенностях «оформления» внешности и не назывались черты, которые были отмечены у него, когда он стоял рядом с подростками или когда собирался садиться в автобус.
Наш мозг всегда старается свести фрагментарное изображение в целостное. Поэтому, когда предмет, мелодия, слово или фраза представлены лишь разрозненными элементами, мозг будет систематически пытаться собрать их воедино и добавить недостающие части. Этот принцип работает и при формировании образа другого человека: при неполноте информации он «достраивается» — недостающая информация домысливается.
Формируемые в процессе восприятия образы характеризуются константностью. Мир воспринимается не только как организованный, но также и как постоянный и неизмененный. За уже структурированными предметами наше восприятие сохраняет их размеры и цвет независимо от того, с какого расстояния и под каким углом зрения мы на них смотрим. Посмотрите на свои руки, расположенные таким образом, что левая находится в 20 см от лица, а правая протянута далеко вперед, то нам все-таки кажется, что их кисти одинакового размера. Однако достаточно разместить их друг за другом на одной прямой с глазами, и сразу выявляется разница в величине соответствующих изображений на сетчатке.
Данная характеристика восприятия проявляется в процессе общения постоянно: образ человека обладает константностью.
102

Человек, с которым мы общаемся на протяжении длительного времени, изменился, а мы воспринимаем и оцениваем его в соответствии с тем образом, который когда-то сложился. То же верно и в отношении нас: мы постоянно меняемся, сегодня мы уже не те, какими были вчера, полгода назад, год…, а окружающие этого могут и не заметить.
Осмысленность восприятия проявляется в том, что восприятие тесно связано с мышлением, с пониманием сущности предметов. Установлено, что даже бессмысленные чернильные пятна всегда воспринимаются как что-то осмысленное (собака, облако, озеро и т.п.), и только некоторые психические больные склонны воспринимать чернильные пятна как таковые. В процессе восприятия другого человека его образ характеризуется осмысленностью. Посредством слов, которыми обозначают воспринимаемого (учитель, студент, менеджер, милиционер и т.д.), в его образ включаются обобщенные знания о данной категории людей, сложившиеся в процессе жизнедеятельности.
Подпороговое восприятие
В ходе изучения ощущений было установлено, что для того чтобы в результате действия раздражителя на органы чувств возникло ощущение, необходимо, чтобы вызывающий его сигнал достиг определенной величины. Такая величина называется абсолютным нижним порогом ощущения, или порогом чувствительности.
Чтобы быть воспринятыми, сигналы, поступающие из внешнего мира, должны преодолеть физиологический порог. Не все сигналы, преодолевшие физиологический порог, воспринимаются на уровне сознания. Чтобы быть воспринятыми, сигналы должны затем превысить другой порог — порог восприятия — ýто порог сознательного опознания. Физиологический порог определен генетически и может изменяться только в зависимости от возраста или других физиологических факторов, а порог восприятия, напротив, гораздо менее стабилен. Он зависит от уровня бодрствования мозга, а также от внимания мозга к сигналу, который преодолел физиологический порог.
Что происходит со всей той информацией, которая осталась «за порогом» восприятия? Исчезает ли она полностью или же оставляет след на уровне, недоступном непосредственно для сознания? Схема прохождения информации в область сознания представлена из рис. 4.1.
103

Высокая интенсивность
Сознательное
восприятие
л у м и т С
Подсознательное, или подпороговое, восприятие
Отсутствие
восприятия
Нулевая интенсивность
Порог
сознательного
опознания (изменчивый)
Порог
физиологического
возбуждения (более постоянный)
Ðèñ. 4.1. Схема прохождения информации в область сознания
Между физиологическим порогом и порогом восприятия существует зона чувствительности, в которой возбуждение рецепторов влечет за собой передачу сообщения, но оно не доходит до сознания. Какова же судьба этого сообщения?
Была выдвинута гипотеза о том, что в зоне под уровнем сознания — в подсознании — сигналы, воспринятые органами чувств, возможно, обрабатываются какими-то системами нашего мозга. Эти обработанные на уровне подсознания сигналы, синтезированные в неосознаваемые образы, вероятно, составляют резерв — источник спонтанно возникающих образов и свободных ассоциаций, играющих важную роль в активации организма, которая может проявляться, например, в сновидениях или во вспышке интуиции у творческих работников.
Такая гипотеза, по мнению некоторых психологов, позволяет найти объяснение многим спорным явлениям, таким, как экстрасенсорное восприятие, осознание внутренней реальности в условиях сенсорной изоляции и т.д.
По-видимому, подпороговое восприятие позволяет организму отвечать на поступающие сигналы так, как он не смог бы ответить, если бы они были приняты и оценены сознанием. Именно эти особенности подпорогового восприятия использу-
104