Тесты к лекции 5:

1. Какая доля рабочего времени менеджера уходит на слушание сотрудников?

≈ 10% времени;

≈ 40% времени;

2. Чем комплимент отличается от лести:

• Степенью преувеличения достоинства, которое желает видеть в себе собеседник;

• Языковыми средствами;

• Интонацией.

3. Можно ли отнести к неявным комплиментам улыбку, имя собеседника, искреннее расположение к собеседнику?

• Да

• Нет

4. Имеет ли значение физическая привлекательность, демонстрация скромности в формировании имиджа приятного собеседника в процессе общения?

• Да

• нет

ЗАДАНИЯ:

1. Составьте комплимент, учитывая правило: “Без приправ”.

2. Составьте комплимент, учитывая правило: “Без дидактики”.

3. Составьте комплимент, учитывая правило: “Высокое мнение”.

4. Составьте комплимент, учитывая правило: “Без гипербол”.

5. Составьте комплимент, учитывая правило: “Один смысл”

6. Составьте комплимент, учитывая правило: “Без претензий”.

ВОПРОСЫ:

1. Что такое рефлексивное слушание?

2. Как стать приятным собеседником?

3. Приемы эффективного слушания.

4. Что препятствует взаимопониманию собеседников?

5. Что можно отнести к скрытым комплиментам?

6. Невербальные средства достижения расположения собеседника.

Обязательная литература:

1. Решетникова Е.В. Риторика и культура речи: учеб. пособия /Е.В. Решетникова. – Новосибирск: СибГУТИ, 2008. - 134 с.

2. Порубов, Н. И. Риторика: учеб. пособие / Н.И. Порубов. - Минск : Вышэйш.шк., 2001. - 383с.

3. Зарецкая, Е. Н. Деловое общение: В 2т. Т.1: учебник / Е.Н. Зарецкая. - М. : Дело, 2002. - 695с.

Дополнительная литература:

1. Берков В.Ф. Взаимодействие лектора и слушателей. — М., 1986.

2. Атватер И. Я вас слушаю. — М., 1984.

3. Симоненко Ю.А. Искусство разбираться в себе и других. — Л., 1990.

Лекция 6. Приемы деловой риторики: как реагировать на жесткую коммуникацию

1. Искусство словесной атаки

2. Взаимодействие в условиях конкуренции

3. Как выжить в офисе

Освоив основы вербального и невербального взаимодействия, необходимо научиться их применять в конкретных условиях делового общения. Наиболее сложная ситуация возникает в условиях жесткой коммуникации, когда необходимо проявлять находчивость. Одним из приемов деловой риторики может служить искусство словесной атаки.

Искусство словесной атаки – черная риторика

Черная риторика — волшебное и демагогическое средство, позволяющее внушить оппоненту иную точку зрения. Это «намеренная непреднамеренность». Она позволяет разрешать противоречия, создавать основу для взаимопонимания, целеустремленно дискутировать с любым собеседником — даже с таким оппонентом, с которым трудно найти общий язык. И все-таки следует учитывать один очень важный момент: все коммуникативные технические приемы, методы и инструменты сами по себе нейтральны, честными или нечестными они становятся лишь при использовании, превращаясь в белую (классическую, опирающуюся на законы формальной логики) или черную (неклассическую, многозначную с логической точки зрения) риторику.

Вопреки учению о цвете, в котором черный описывается как «цветовая дыра», черная риторика представляет собой яркую, роскошную, многоцветную смесь самых разнообразных технических приемов, методов и инструментов. Одним из авторов черной риторики является немецкий специалист Карстен Бредемайер.

В соответствии с этой речевой технологией он предлагает рассматривать 3 уровня коммуникации:

1. Реакция на предметном уровне.

2. Реакция на эмоциональном уровне

3. Реакция на мета-уровне

Все эти реакции выстраиваются, опираясь на «Правило трех Т».

Touch - Turn – Talk (касаться, направлять, разговаривать). В русской транскрипции эти понятия превращаются в Оценку, Возврат, Углубление.

1. Touch — Оценка: дайте оценку теме разговора с точки зрения цели дискуссии.

2. Turn — Возврат: вернитесь к главной теме.

3. Talk— Углубление: углубитесь в главную тему, чтобы она опять стала основным предметом обсуждения.

Пример

Touch — Оценка: «Пожалуйста, не переходите на посто­ронние темы. Давайте вернемся к теме нашей встречи и не будем отклоняться от нее».

Тиrn — Возврат: «Ведь мы собрались обсудить условия подписания контракта».

Talk — Углубление: «И наиболее спорный вопрос – п. 3...»

Преимущества «правила трех Т» очевидны:

• вы последовательно занимаете позицию лидера в разговоре;

вы не принимаете отклонений от темы разговора;

• вы активно исключаете из разговора посторонние темы и не вдаетесь в обсуждение настроения присутствующих;

• вы непоколебимы в своей позиции и строго придерживаетесь темы;

• вы пресекаете перебранки и остроты по поводу компетентности присутствующих;

• все ваши маневры не выходят за рамки вежливости и здравого смысла;

• вы быстро и настойчиво пресекаете бестактное поведение участников;

• при этом вы не только отвечаете на вопросы, но и акцентируете внимание аудитории на четких формулировках;

• вы отвечаете только на те вопросы, которые помогают продолжать дискуссию, соответственно оценивая их по достоинству.

Первый уровень словесно атаки – предметный - предполагает удерживание оппонента в русле основной темы разговора.

Второй уровень словесной атаки – эмоциональный - предполагает выигрывать бой в пространстве эмоций. И, наконец, третий уровень используется в случае прерывания коммуникации, но обязательно на своих условиях. Правило «трех Т» используется на каждом из уровней.

2-й уровень: Эмоциональная «желтая карточка»

Представим ситуацию: несмотря на все ваши попытки вер­нуть разговор в деловое русло, назревает конфликт. Ваш собеседник продолжает спорить, использует фразы-убийцы, переводящие собеседника на эмоциональный уровень, делает замечания личного характера и/или усложняет ситуацию обсуждением проблем, не имеющих прямого отношения к главной теме.

Фраза убийца: «Исходя из вашего выступления можно сделать вывод, что компания провалила этот контракт!»

Оценка: «Что это значит? Вы используете недопустимый тон»

Возврат: «Если ваши представления о нашем сотрудничестве таковы, нам стоит пересмотреть его условия».

Углубление: «Например, в контракте было заявлено…»

3-й уровень:Ответная реакция по Бредемайеру

Пример отрицательной реакции по Бредемайеру

Оценка: «Ваши утверждения не имеют под собой достаточных оснований».

Возврат: «Поэтому ваше поведение неконструктивно и явно на­правлено на срыв переговоров».

Углубление: «Прошу вас оставаться в рамках главной темы обсуждения, иначе я прекращаю переговоры».

Пример положительной реакции по Бредемайеру

Оценка:«К сожалению, мы запутались во взаимных упреках и об­винениях. Так мы никогда не достигнем цели разговора».

Возврат: «Давайте перенесем переговоры на следующую неделю».

Углубление: «Надеюсь к этому времени мы все успокоимся и придем к каким-либо решениям».

См. презентация «Искусство словесной атаки 2».

Правило «трех Т» - универсальный алгоритм речевого поведения в сложных ситуациях. Отработав его до автоматизма, вы получаете действенный инструмент для ведения любого переговорного процесса. Разберем еще несколько примеров конкретных реакций на сложные ситуации в деловом общении:

Переадресация выполняется в технике «да, но…»:

• «справедливое замечание, но не по адресу, это в компетенции нашего руководителя».

Абстрактные вопросы и упреки переводите в объяснение термина:

• «хорошо, какой смысл вы вкладываете в понятие «рекламация»?

Реагируя на выпады собеседника, справляйтесь о его намерениях:

• «Какую цель вы преследуете, задавая этот спорный вопрос?»

Таким образом, освоив правило «трех Т», вербальные реакции по Бредемайеру, вы сможете достойно выходить из сложных ситуаций в деловой коммуникации.